Друзья, привет!
Меня зовут Станислав Саввин, и сегодня я хотел бы рассказать, как инфраструктурной команде Росбанка удалось за 10 дней в 7 раз нарастить количество удаленных подключений и перевести более 85% сотрудников на удаленку, не уронив при этом эффективности работы организации.
Все подробности под катом.
Очевидно, мы начали не с нуля. Некоторые разработки в области технологий (VPN и терминальный доступ) уже были сделаны и успешно внедрены. Сотрудники Росбанка до карантина имели возможность несколько дней в неделю работать вне офиса. К концу февраля удаленкой в той или иной степени пользовались около 1500 человек (а одновременно — не более 800). Процесс предоставления доступа был сложным, в среднем на предоставление уходило около 2-х недель (в процессе принимали участие 4 департамента).
Когда в марте стало понятно, что задача масштабирования технологий удаленной работы является самой приоритетной, так как банк, по сути, переходит на новый формат работы, перед нашей командой встали 3 цели:
Основной технологией, в силу легкого масштабирования, был выбран Citrix. Мы начали с расширения фермы серверов и пропускной способности интернет-каналов, чтобы они были готовы справляться с новым объемом нагрузки. Параллельно с этим закупили дополнительные лицензии, в том числе для двухфакторной аутентификации. Когда сервера были готовы, начали поэтапно подключать пользователей. Для ускорения процесса работа выполнялась одной группой сотрудников при координации из одной точки. Таким образом, срок получения удаленки сократился до 24 часов, хотя с технической точки зрения процесс остался достаточно комплексным. Доступ предоставляли буквально сотням пользователей одновременно.
Мы смогли быстро, на флажке карантина, предоставить удаленный доступ большей части сотрудников, но главный челлендж был впереди: команде предстояло поддерживать непрерывную работу систем в новых условиях и проактивно решать все проблемы пользователей. Мы поставили себе амбициозную цель — решать 90% проблем на трубке с пользователем в течение 15 минут.
Для этого были инициированы следующие шаги:
Сейчас, после устранения всех проблем, в пиковые периоды около 6 000 сотрудников могут одновременно подключаться к системам банка 4 различными способами. Инцидентов на ключевых системах удаленного доступа практически нет.
Поскольку большая часть банка работала удаленно, было очевидно, что платформа удаленного доступа стала главной ИТ-жизненно важной системой. То же самое произошло и с системами, обеспечивающими корпоративные коммуникации (электронная почта, скайп).
Проблемы, которые пришлось решать по ходу адаптации сотрудников банка к новым реалиям работы:
В ближайшей перспективе после окончания пандемии и режима самоизоляциинам предстоит ответить на другие вызовы:
Но это уже тема для следующей статьи.
Меня зовут Станислав Саввин, и сегодня я хотел бы рассказать, как инфраструктурной команде Росбанка удалось за 10 дней в 7 раз нарастить количество удаленных подключений и перевести более 85% сотрудников на удаленку, не уронив при этом эффективности работы организации.
Все подробности под катом.
Очевидно, мы начали не с нуля. Некоторые разработки в области технологий (VPN и терминальный доступ) уже были сделаны и успешно внедрены. Сотрудники Росбанка до карантина имели возможность несколько дней в неделю работать вне офиса. К концу февраля удаленкой в той или иной степени пользовались около 1500 человек (а одновременно — не более 800). Процесс предоставления доступа был сложным, в среднем на предоставление уходило около 2-х недель (в процессе принимали участие 4 департамента).
Когда в марте стало понятно, что задача масштабирования технологий удаленной работы является самой приоритетной, так как банк, по сути, переходит на новый формат работы, перед нашей командой встали 3 цели:
- масштабирование инфраструктуры;
- выстраивание Fast trek предоставления доступа;
- организация новой схемы поддержки пользователей.
Основной технологией, в силу легкого масштабирования, был выбран Citrix. Мы начали с расширения фермы серверов и пропускной способности интернет-каналов, чтобы они были готовы справляться с новым объемом нагрузки. Параллельно с этим закупили дополнительные лицензии, в том числе для двухфакторной аутентификации. Когда сервера были готовы, начали поэтапно подключать пользователей. Для ускорения процесса работа выполнялась одной группой сотрудников при координации из одной точки. Таким образом, срок получения удаленки сократился до 24 часов, хотя с технической точки зрения процесс остался достаточно комплексным. Доступ предоставляли буквально сотням пользователей одновременно.
Мы смогли быстро, на флажке карантина, предоставить удаленный доступ большей части сотрудников, но главный челлендж был впереди: команде предстояло поддерживать непрерывную работу систем в новых условиях и проактивно решать все проблемы пользователей. Мы поставили себе амбициозную цель — решать 90% проблем на трубке с пользователем в течение 15 минут.
Для этого были инициированы следующие шаги:
- круглосуточный мониторинг систем удаленного доступа на основе автоматизированных дашбордов;
- ежедневный утренний stand-up по контролю систем удаленного доступа;
- подготовлено множество статей, инструкций и лайфхаков для корпоративной соцсети и телеграм-канала;
- часть сотрудников поддержки посменно находились в офисе для решения технических задач с инфраструктурой onsite;
- часть функций саппорта была передана 1-й линии поддержки с соответствующей автоматизацией.
Сейчас, после устранения всех проблем, в пиковые периоды около 6 000 сотрудников могут одновременно подключаться к системам банка 4 различными способами. Инцидентов на ключевых системах удаленного доступа практически нет.
Поскольку большая часть банка работала удаленно, было очевидно, что платформа удаленного доступа стала главной ИТ-жизненно важной системой. То же самое произошло и с системами, обеспечивающими корпоративные коммуникации (электронная почта, скайп).
Проблемы, которые пришлось решать по ходу адаптации сотрудников банка к новым реалиям работы:
- качество локального интернет-подключения на фазендах сотрудников (инструктивные материалы, как диагностировать, сейчас готовим автоматизированный тул);
- изыскать дополнительное оборудования для работы на дому (выдано более 600 комплектов);
- улучшение качества удаленного подключения через Citrix (усовершенствована инфраструктура);
- расширение пропускной способности внешних телефонных линий для подключения сотрудников по телефону;
- реализация дополнительных возможностей по удаленному подключению к корпоративной почте;
- в процессе реализации – функция подключения к корпоративному скайпу с мобильного устройства.
В ближайшей перспективе после окончания пандемии и режима самоизоляциинам предстоит ответить на другие вызовы:
- Как сделать работу сотрудника на удаленке еще более эффективной?
- Какие новые и дополнительные инструменты коммуникаций и коллабораций ему предложить?
- Как оптимизировать процессы поддержки ИТ-сервисов в условиях удаленной работы, максимально расширить возможности селф-сервиса для пользователя?
Но это уже тема для следующей статьи.