Мне пришлось поработать в разных по размеру компаниях – от маленькой конторы из 15 человек, снимающей пару комнат на чердаке, до международных компаний с офисами в разных странах и дорогущими корпоративами. И почти в каждой компании меня удивлял зоопарк используемого софта и жадность (или наоборот, расточительность) при выборе очередного инструмента.
В этой статье хотелось бы поделиться мыслями, какой софт и когда имеет смысл покупать для IT компании.
Надеюсь, статья будет полезна как начальникам, принимающим решения о покупке софта, так и сотрудникам, которые продолжают катить тележку с квадратными колёсами и боятся попросить новые инструменты. Все советы и заключения буду давать исходя из собственного опыта, ошибок и наблюдений.
Ключевым фактором при выборе софта является размер компании, очень часто от размера зависят процессы, проблемы, финансовые возможности. Поэтому опишу сначала опыт работы в разных по размеру компаниях, а потом перейду к каким-то общим свойствам.
Моя первая компания была прямо образцом того, как правильно выбирать нужный софт и при этом сильно не тратиться. CEO был большим поклонником гугла и купил G suite.
В результате, у нас был необходимый пакет офисных программ, почта, и даже вики. Для хранения и шаринга данных мы сначала юзали Box, а потом гугл выпустил свой Drive – и мы быстро пересели на него. На лицензии от майкрософт мы бы потратили гораздо больше денег, да и Office365 с возможностью онлайн редактирования тогда не было.
Но как же мы обходились без всяких там CRM, HRM, ERP и прочих штук? Нашим секретным оружием стал Google Apps Script. Мы создавали спредшиты, добавляли к ним кастомные формы и писали обработчики событий, которые формировали для нас отчеты, отсылали письма, создавали из шаблонов новые доки.
Но все же стал появляться и другой софт – например для рассылки имейлов. Сначала попробовали UniSender, но низкая цена сказывалась на качестве услуг и надежности этого сервиса. Возможно сейчас это топ инструмент, но тогда в 2012 косяков хватало (письма не доходили, создавались дубликаты кампаний, были ограничения по количеству адресатов). Все это накладывало большие риски, и директор скрепя сердцем заплатил за Mailchimp. Там уже дизайн, функциональность, мощности были совсем другими.
Также нам понадобился инструмент для ведения проектов и планирования. Сначала использовали несколько шаблонов таблиц, но как-то не прижилось – сложно было видеть общую картину. Начали мы по традиции с отечественного Мегаплана, потом нам стало мало функций и мы попробовали Bitrix24. Тогда это был достаточно революционный софт, они величали себя «социальным интранетом» – там и чатик, и тасочки, и календарик, потом CRM еще появилась. Через некоторое время после моего ухода компания променяла Битрикс на супер комбо из Trello + Slack. Еще бы – эти цветные карточки с возможностью перетягивания и кастомные эмоджи для постов сразу завоевали сердца миллионов юзеров.
Отдельная эпопея была с выбором программного обеспечения для ведения клиентов и продаж, CRM. Босс сначала дал каждому из манагеров задание протестить по 3 штуки из списка самых популярных CRM, но этот подход как-то не взлетел – тестить в одиночку такой самолет сложновато. Тогда посмотрели всей командой сравнительные обзоры и выбрали Zoho решение с подходящими функциями. На деле Zoho оказался несколько громоздким, с миллионом настроек, но мы разобрались: подкрутили шаблоны, импорт контактов, статусы – и дело пошло. Позже директор рассказывал мне, что нанял крутую команду продажников, которые сказали, что будут работать только с помощью Close.
Google Apps Script конечно мощная штука, но она предназначена в основном для своей экосистемы, плюс для его использования нужны навыки программирования. А ведь так хочется сделать полную codeless автоматизацию, например такую как, автоматическое сообщение в Slack о новой завершенной сделке или автообновление списка рассылки. Для связывания имеющихся приложений в один процесс отлично подошел Zapier. Как альтернативу, можно также рассматривать MS Power Automate или какой-то из RPA тулов.
Забавный случай произошел с получением «халявных» лицензий для HAT (Help Authoring Tools). Я исследовал около шести самых популярных тулов для создания справочной документации, а потом директор предложил мне написать в каждую компанию и попросить бесплатную лицензию в обмен на упоминание их продукта на нашем сайте и в рассылке. Согласием ответили две небольшие компании DrExplain и Help+Manual. В последствии они стали нашими клиентами, для которых мы создали видео, переводы, и даже пользовательскую документацию.
А вот поучительная история про условно бесплатный YouTube. Мы создали канал и выкладывали туда рекламные и обучающие ролики о различных продуктах. В один прекрасный день нас заблокировали по жалобе конкурентов, и восстановление заняло около месяца. Пришлось купить запасной Vimeo канал для таких случаев. Позже я узнал и о более продвинутых видео хостингах, которые позволяют, еще и создавать, персонализировать видео, например Vidyard.
Моим следующим местом работы была контора, плотно сидящая на Microsoft тулах. С точки зрения стоимости и функциональности там все было очень даже правильно, но люди страдали. Чего только стоило использование TFS (Team Foundation Server) и Sharepoint в 2013 году – тогда о юзабилити Балмер особо не задумывался. Я как-то попросил директора купить удобную скриншотилку для нашей документации, а он посоветовал просто взять Windows Snipping Tool.
Далее меня занесло в американский стартап с центром разработки в Минске (30 + 40 человек). Вот уж где расточительность была прямо налицо: с одной стороны Atlassian стэк (JIRA, Confluence, Bitbucket, Bamboo), а с другой G Suite. Но почта была Outlook. Для построения диаграмм американцы юзали Lucidchart, архитекторы и BI юзали Enterprise Architect, а все остальные – бесплатный Draw.io без интеграции с джирой.
В результате получалось вавилонское столпотворение: требования были размазаны по гуглдокам, конфлюэнсу и джира тикетам, исходники диаграмм были все в разных форматах, почта работала с глюками. А для управления задачами такой небольшой команды джира была слишком громоздкой.
P.S. Угадайте, что случилось с этим стартапом…
Далее я перешел в более серьезный стартап и пробыл там довольно долго (с раунда B до Е). За это время число сотрудников увеличилось с сотни до полутысячи, а зоопарк инструментов стал довольно внушительным. Моя деятельность сначала была связана с созданием документации, обучающих материалов, позже с управлением продуктом, поэтому начну с соответствующего софта.
Выбор платформы для документации сделали за меня – сказали, что надо фигачить мануалы в Confluence. Даже купили лицуху на 500 юзеров и плагин для версионирования Scroll Versions. Сразу скажу, что это был не самый лучший выбор для пользовательской документации: перевод и версионирование делать было неудобно, настройка стилей и экспорта превращалась в муку. Зато в наличии WYSIWYG, совместное редактирование, SSO, RBAC и диаграммы можно вставлять и редактировать прямо на странице.
А теперь немного про тулы для создания аннотированных скриншотов и обучающих видео. Про скриншоты я даже как-то целую статью написал, думаю те инструменты еще актуальны. Для записи и редактирования видео туториалов мы выбрали Camtasia, а для снятия скриншотов Snagit. Если скриншотилку найти не проблема, даже бесплатную (ShareX), то найти альтернативу Camtasia с таким же удобным интерфейсом мы не смогли.
Как-то раз ко мне пришел продакт манагер и сказал: «У меня классная идея: давай запилим форум, чтобы делиться советами и слушать юзерский фидбек. Чтобы завтра был у нас рабочий форум!» Ему понравился веселый дизайн от Flarum, а Atlassian Questions был объявлен слишком дорогим. Ввиду отсутствия нужной функциональности во Flarum, я перебрал еще парочку и наткнулся на супер опенсорс решение Discource – и сразу дал админам задание его развернуть на нашей инфраструктуре.
Через некоторое время пришел CEO и сказал, что нужно массово обучать партнерских разработчиков и выдавать им сертификаты о прохождении курсов в LMS (Learning Management System). Сказал юзать Moonami или выбрать что-то похожее, но не дорогое. Поюзав Moonami, мы поняли, что это просто сервис для тех, кто не умеет ставить опенсорсный Moodle у себя на серваке и готов за это переплачивать. Очень долго мудохались с Moodle, но все-таки настроили курсы и систему сертификации. Какое-то время у нас работал американец, который был фанатом Adobe Captivate, и мы пытались переделать имеющиеся курсы на эту платформу, но как-то не зашло: ценник атомный, редактор курсов только как десктопная прилага, интерактивные презентации требовали flash. Возможно, сейчас там все супер круто и нету никаких минусов (кроме цены, это ведь АДоб). По итогу мы наняли php команду и они закастомизировали мудл так, что никто теперь даже не поверит, если рассказать, что там под капотом.
Отдельного упоминания заслуживает эпопея выбора тула для планирования (Roadmapping). Высший менеджмент, маркетинг и сейлзы все жаловались, что нифига не понятно из джиры, а им надо наперед фичи продавать, и многие кастомеры роадмап на год вперед хотят видеть. Сначала купили Roadmunk, начали все планы вести там, но на тот момент интеграция с джирой там была только как бета. Потом пришел новый глава продукта, а он на прошлой работе юзал Aha.io, поэтому быстро купили эту Аху. Там конечно не софт, а космолет — можно годами изучать, как его использовать. Фичи можно и колбасками отображать, и по кругу, и карточками разноцветными со стрелочками зависимостей. Долго настраивали маппинг джира полей на Аха поля, в итоге все взлетело и выглядело вполне прилично, правда неприлично дорого получилось, поэтому доступ был не у всех в компании.
Но вот самый поразительный момент во всей этой истории – при планировании нового релиза наш бравый босс все равно использовал эксельку, потом все ее вместе редактировали, обсуждали и копипастили в Аху. То есть мы купили дорогущий софт, но юзали только малую его часть и более половины времени тратили на копипаст. И как вишенка на торте – какая-то усредненная версия эксельки и Ахи потом переносилась в PPTX презентаху для показа кастомерам, менеджерам и командам разработчиков перед планированием.
Похожая ситуация была у нас с заметками: кто-то юзал виндовые стики ноуты, кто-то писал в текстовом редакторе. Главный продукт манагер активно юзал OneNote, но ни с кем его не шарил, его подчиненные писали заметки в Evernote и Trello. Потом все увлеклись майндмепами — и нам купили XMind, но дизайнеры юзали более няшный Miro.
Затем кто-то из манагеров прочитал, что гугл добился таких высот в основном благодаря методологии OKR (Objectives and key results), всех срочно собрали на тренинг, сказали ставить высокие (не)достижимые цели и измеримые результаты. И конечно же купили супер-софт Betterworks, в котором еще и опросники, 360 фидбеки и много всего. Но в процессе заполнения OKR все жутко матерились – невозможно было даже найти все свои задачи, а если кто-то менял цель верхнего уровня, все твои связанные цели куда-то пропадали. Все работники, не юзающие джиру (продажники, маркетологи, консультанты) были в восторге, ведь теперь можно было показать, что они заняты чем-то важным, а вот инженеры просто бесились и считали такой тул просто дублированием джиры. Самыми большими ошибками при заполнении OKR были индивидуальные цели вместо командных и огромное их число, что делало практически невозможным анализ и апдейт таких целей.
Ну раз упомянул Betterworks и ступил немного на территорию HR, то давайте немного о софте, который помогает экономить время и делает проще жизнь HR (People ops, Business partners или какое сейчас там самое модное название). Пока компания достаточно мала, любой уважающий себя директор будет заставлять эйчаров вести все дела в эксельчике. И только когда они взвоют, начнут косячить, увольняться или перестанут выполнять планы, им покупают какую-нибудь HRM, например Comeet.
Если у вас распределенная команда или число сотрудников уже больше ста, то может быть полезна прилага, которая показывает структуру организации (Org Chart) и статус каждого сотрудника, например Pingboard. Там есть интересный бонус — игра «Угадай сотрудника по фотке» с рейтингом.
Также эйчары у нас любили проводить всякие опросники «как вам работается», «что хотите улучшить», «хвалил ли вас босс за последнюю неделю» и использовали для этого всегда разные тулы: SurveyMonkey, Typeform, Google forms, Microsoft forms.
А теперь перейдем к мессенджерам и видео-конференциям. Начинали мы как и многие со скайпа, но потом перешли на Slack, где создали тематические каналы – и продуктивность просто неимоверно возросла, а потом и упала, ведь чатики-канальчики создавались каждый день. Для видеозвонков и конференций почему-то был выбран GoToMeeting, хотя многие из клиентов (особенно банки) разрешают у себя только Webex и Teams (ранее Skype for business). Поэтому пришлось покупать еще и Webex для избранных, так что всегда думайте, какой тул для звонков будут готовы использовать большинство ваших клиентов.
А где же хранить файлы? Не передавать же их всё время в мессенджере. Сначала мы использовали только Amazon S3 (Simple Storage Service) вместе с акселератором скорости и юзали десктопный клиент S3 Browser. Но бизнес юзеры просто не могли так жить – настроить клиент для них было просто невыполнимой задачей, да и оффлайн доступа нету. И тут решили купить Dropbox: все просто прыгали от счастья и сразу же стали загружать свои веселые пптшки и видосики в облако. Писец подкрался незаметно примерно через пол года – общая папка стала весить 50 ГБ, синк занимал кучу времени и трафика, никто не понимал, где искать документы, а чек от дропбокса оказался настолько большим, что пришлось задуматься… И тут лучшие умы как раз вспомнили, что мы же давно купили Office365, а там есть OneDrive и SharePoint, и если нет никакой разницы – то зачем платить больше?
Небольшая заметка про тулы для маркетинга. Тут есть две альтернативы: пробовать интегрировать десятки тулов из вышестоящей картинки или купить комплексное решение аля Marketing Cloud. Мы сначала юзали HubSpot и много мелких тулов для отдельных задач, а потом перешли на Eloqua. Правда продолжили еще параллельно использовать Salesforce (может какие-то причины на это были).
Раз уж заговорили о маркетинге, вспомнились еще забавные детали про веб сайт компании. В самом начале был какой-то типичный сайт с тошнотными стоковыми фотографиями, на которых люди-манекены с умным видом писали что-то на прозрачных досках. Затем полный контроль над сайтом дали дизайнеру, который пытался что-то делать на вордпрессе – периодически пропадали ссылки, изображения, скакала верстка, но руководству все было ок. Намучавшись с вордпрессом, дизайнер открыл для себя сайт-конструктор и налопатил много страничек за короткое время. Минусом использования такого решения была плохая производительность, ведь все ресурсы хранились на серверах стороннего сервиса, а также ограничения в настройках. По итогу было решено аутсорсить дизайн и разработку сайта у сторонней компании, дороговато конечно, но зато результат красивый и GDPR попапчики всякие работают как часы.
И вот я пришел в большую международную компанию. Самое первое приятное впечатление — это работающий SSO (Single sign on), реализованный с помощью Azure Active Directory. Я просто задал пароль для пользователя на своем компе – и больше никаких логинов и паролей создавать или запоминать не пришлось.
Из пакетных решений здесь юзают Office365 и еще зачем-то G Suite. Так сложилось исторически, но на данный момент выглядит избыточным. Единственные объяснения, которое можно придумать – это профилактика Vendor lock-in или просто запасной вариант, если одного из вендоров заблокируют в какой-либо стране.
Как мессенджер сначала был скайп, потом все пересели на Teams. После Slack, не сказал бы что чувствую сильную разницу – есть некоторые странные моменты, но ко всему быстро можно адаптироваться. Из явных плюсов – интеграция с Office365 из коробки, из минусов, которые прямо бесят – нельзя написать username, если этого человека нет в чате или канале — WTF???
Для видеосвязи юзали хипстерский сервис BlueJeans, потом перешли на вездесущий Webex. Причина скорее всего в нагрузке, которую может держать сервис.
Для управления проектами инжиниринг юзает джиру, а дизайнеры и часть продактов — Asana из-за ее простоты и няшности. Джира неплохо справляется с нагрузками в 3000+ пользователей, правда бывают ситуации, когда кэш на одной из нод становится невалидным, и приходится менять ноду принудительно. Для роадмаппинга раньше юзали Jira Portfolio, потом перешли на BigPicture. Админы говорят, Portfolio была глючной, но мне трудно представить что-то более сырое и странное, чем BigPicture. Единственный плюс – все находится внутри джиры как плагин. В такой ситуации, логичнее было бы выбрать Portfolio, так как это также продукт компании Atlassian. И конечно же все равно многие продуктовые команды все сначала планируют в экселе.
Как хелпдеск портал и софт для управления IT задачами был выбран ServiceNow. UX данного сервиса застрял где-то в начале нулевых, но все же основные свои задачи данный инструмент решает. Но опять же — почему не выбрать стек Atlassian, раз купили джиру? И если уж говорить про удобство всяких сервис десков, идеальное решение — это какой-то чат бот или одна строка поиска, где я пишу, что мне надо, обычным языком. И никаких заполнений километровых форм и выучивания классификации запросов.
И еще немного про IT. Приходится ставить на комп Carbon Black, Umbrella, ClearPass, GlobalProtect и наверное там еще что-то есть. Они отжирают в среднем 30% ресурсов компа. Но наверное это оправдано, если компания довольно большая и не жмется покупать дорогое железо.
Раньше перед поездкой в командировку я шел к офис менеджеру, мы садились у компа и начинали выбирать рейсы и отели на Expedia. Это конечно удобно, но такой подход абсолютно не масштабируется, да и бывали случаи, что кто-то забывал про детали и удобные рейсы были уже недоступны или визы делались впритык. Оказалось, что для Travel management тоже существуют специальные тулы, например ComBtas. Он и про срок действия визы напомнит, и билеты тебе агент подберет, и расходы все можно внести и получить возврат. Но без подсказок с первого раза почти ни у кого заполнить правильно все не получается, и непонятно, как оформить поездку сразу на группу.
Все свои приложения и сервисы компания держит в нескольких датацентрах, между которыми настроена репликация данных. Раньше активно юзалось амазоновское облако, но от него было решено отказаться в целях безопасности. В итоге мы можем ставить любой софт и экспериментировать, но теряем в скорости, когда ждем новую железяку, точнее всегда две железяки. Для быстрого переключения между датацентрами, а также для ускорения доставки ресурсов используется Akamai DSA. Для умного управления внешним трафиком (proxy, load balancing, ssl) в датаценте используется F5 (железка + софт).
Если в облаке вам из коробки предлагается куча предустановленных мониторинг тулов, то в собственном датацентре надо все устанавливать и настраивать самостоятельно. Вот на всякий случай список полезных тулов, которые помогают собирать и визуализировать метрики, предсказывать аномалии и быстро реагировать на алерты:
В маркетинговых описаниях на сайтах этих тулов написано, что каждый из них обеспечивает полный мониторинг системы в одном месте, но на практике приходится использовать целый зоопарк, опираясь на стоимость, удобство и киллер-фичи.
От мониторинга перейдем к инструментам для аналитики. В пакет Office365 входит Power BI – довольно простой и наглядный, им пользуются все «не профессионалы». Крутые дата аналитики конечно же используют более мощный и навороченный Tableau. Для хранения всех событий аналитики используется колоночно-ориентированная база Vertica, заточенная под биг дату и всякие сложные джоины в запросах. А для маркетинговой аналитики, глубинных ссылок, редиректов и пушей используется AppsFlyer.
И напоследок хотелось бы немного рассказать о самописном софте. В больших мощных компаниях всегда находятся руководители отделов, которые из лучших побуждений (сэкономить, сделать удобнее, просто сделать что-то, получить повышение) предлагают начинать пилить собственный швейцарский нож. Мне довелось увидеть самописные аналоги WordPress, Jira, социальной сети для сотрудников. Для такого софта характерен странный дизайн, отсутствие документации, неработающие кнопки и ссылки, общее ощущение заброшенности. Конечно есть истории успеха таких вот велосипедов, но главное — это вовремя останавливаться. Вот классный кейс закрытия своего невзлетевшего внутреннего проекта.
P.S.
Я написал не про все категории софта, только про те, с которыми приходилось сталкиваться, и не упоминал про специализированный софт – IDE, фотошопы всякие и т.д. Будет интересно послушать в комментариях ваши истории про софт: какие проблемы и с помощью чего решали, какие хипстерские тулы используете, как экономите, оптимизируете и автоматизируете, как вам помогают решения с ML, блокчейн, VR.
В этой статье хотелось бы поделиться мыслями, какой софт и когда имеет смысл покупать для IT компании.
Надеюсь, статья будет полезна как начальникам, принимающим решения о покупке софта, так и сотрудникам, которые продолжают катить тележку с квадратными колёсами и боятся попросить новые инструменты. Все советы и заключения буду давать исходя из собственного опыта, ошибок и наблюдений.
Ключевым фактором при выборе софта является размер компании, очень часто от размера зависят процессы, проблемы, финансовые возможности. Поэтому опишу сначала опыт работы в разных по размеру компаниях, а потом перейду к каким-то общим свойствам.
Маленькая компания (1 — 100 человек)
Моя первая компания была прямо образцом того, как правильно выбирать нужный софт и при этом сильно не тратиться. CEO был большим поклонником гугла и купил G suite.
В результате, у нас был необходимый пакет офисных программ, почта, и даже вики. Для хранения и шаринга данных мы сначала юзали Box, а потом гугл выпустил свой Drive – и мы быстро пересели на него. На лицензии от майкрософт мы бы потратили гораздо больше денег, да и Office365 с возможностью онлайн редактирования тогда не было.
Но как же мы обходились без всяких там CRM, HRM, ERP и прочих штук? Нашим секретным оружием стал Google Apps Script. Мы создавали спредшиты, добавляли к ним кастомные формы и писали обработчики событий, которые формировали для нас отчеты, отсылали письма, создавали из шаблонов новые доки.
Но все же стал появляться и другой софт – например для рассылки имейлов. Сначала попробовали UniSender, но низкая цена сказывалась на качестве услуг и надежности этого сервиса. Возможно сейчас это топ инструмент, но тогда в 2012 косяков хватало (письма не доходили, создавались дубликаты кампаний, были ограничения по количеству адресатов). Все это накладывало большие риски, и директор скрепя сердцем заплатил за Mailchimp. Там уже дизайн, функциональность, мощности были совсем другими.
Также нам понадобился инструмент для ведения проектов и планирования. Сначала использовали несколько шаблонов таблиц, но как-то не прижилось – сложно было видеть общую картину. Начали мы по традиции с отечественного Мегаплана, потом нам стало мало функций и мы попробовали Bitrix24. Тогда это был достаточно революционный софт, они величали себя «социальным интранетом» – там и чатик, и тасочки, и календарик, потом CRM еще появилась. Через некоторое время после моего ухода компания променяла Битрикс на супер комбо из Trello + Slack. Еще бы – эти цветные карточки с возможностью перетягивания и кастомные эмоджи для постов сразу завоевали сердца миллионов юзеров.
Отдельная эпопея была с выбором программного обеспечения для ведения клиентов и продаж, CRM. Босс сначала дал каждому из манагеров задание протестить по 3 штуки из списка самых популярных CRM, но этот подход как-то не взлетел – тестить в одиночку такой самолет сложновато. Тогда посмотрели всей командой сравнительные обзоры и выбрали Zoho решение с подходящими функциями. На деле Zoho оказался несколько громоздким, с миллионом настроек, но мы разобрались: подкрутили шаблоны, импорт контактов, статусы – и дело пошло. Позже директор рассказывал мне, что нанял крутую команду продажников, которые сказали, что будут работать только с помощью Close.
Google Apps Script конечно мощная штука, но она предназначена в основном для своей экосистемы, плюс для его использования нужны навыки программирования. А ведь так хочется сделать полную codeless автоматизацию, например такую как, автоматическое сообщение в Slack о новой завершенной сделке или автообновление списка рассылки. Для связывания имеющихся приложений в один процесс отлично подошел Zapier. Как альтернативу, можно также рассматривать MS Power Automate или какой-то из RPA тулов.
Забавный случай произошел с получением «халявных» лицензий для HAT (Help Authoring Tools). Я исследовал около шести самых популярных тулов для создания справочной документации, а потом директор предложил мне написать в каждую компанию и попросить бесплатную лицензию в обмен на упоминание их продукта на нашем сайте и в рассылке. Согласием ответили две небольшие компании DrExplain и Help+Manual. В последствии они стали нашими клиентами, для которых мы создали видео, переводы, и даже пользовательскую документацию.
А вот поучительная история про условно бесплатный YouTube. Мы создали канал и выкладывали туда рекламные и обучающие ролики о различных продуктах. В один прекрасный день нас заблокировали по жалобе конкурентов, и восстановление заняло около месяца. Пришлось купить запасной Vimeo канал для таких случаев. Позже я узнал и о более продвинутых видео хостингах, которые позволяют, еще и создавать, персонализировать видео, например Vidyard.
Моим следующим местом работы была контора, плотно сидящая на Microsoft тулах. С точки зрения стоимости и функциональности там все было очень даже правильно, но люди страдали. Чего только стоило использование TFS (Team Foundation Server) и Sharepoint в 2013 году – тогда о юзабилити Балмер особо не задумывался. Я как-то попросил директора купить удобную скриншотилку для нашей документации, а он посоветовал просто взять Windows Snipping Tool.
Далее меня занесло в американский стартап с центром разработки в Минске (30 + 40 человек). Вот уж где расточительность была прямо налицо: с одной стороны Atlassian стэк (JIRA, Confluence, Bitbucket, Bamboo), а с другой G Suite. Но почта была Outlook. Для построения диаграмм американцы юзали Lucidchart, архитекторы и BI юзали Enterprise Architect, а все остальные – бесплатный Draw.io без интеграции с джирой.
В результате получалось вавилонское столпотворение: требования были размазаны по гуглдокам, конфлюэнсу и джира тикетам, исходники диаграмм были все в разных форматах, почта работала с глюками. А для управления задачами такой небольшой команды джира была слишком громоздкой.
P.S. Угадайте, что случилось с этим стартапом…
Средняя компания (101 — 1000 человек)
Далее я перешел в более серьезный стартап и пробыл там довольно долго (с раунда B до Е). За это время число сотрудников увеличилось с сотни до полутысячи, а зоопарк инструментов стал довольно внушительным. Моя деятельность сначала была связана с созданием документации, обучающих материалов, позже с управлением продуктом, поэтому начну с соответствующего софта.
Выбор платформы для документации сделали за меня – сказали, что надо фигачить мануалы в Confluence. Даже купили лицуху на 500 юзеров и плагин для версионирования Scroll Versions. Сразу скажу, что это был не самый лучший выбор для пользовательской документации: перевод и версионирование делать было неудобно, настройка стилей и экспорта превращалась в муку. Зато в наличии WYSIWYG, совместное редактирование, SSO, RBAC и диаграммы можно вставлять и редактировать прямо на странице.
Полезные советы для тех, кто все-таки выбрал конфлюэнс:Когда возникла задача локализации и удобного версионирования, было решено перейти с конфлюэнса на статический генератор сайтов (docs-as-code) Docusaurus. Там пришлось допиливать поиск и авторизацию, но результат того стоил.
- Рассчитывайте количество пользовательских лицензий хотя бы на год вперед.
- Платите только за пользователей-авторов.
- Используйте открытые разделы с доступом на чтение без регистрации. Бояться конкурентов, прятать документацию или делать ее платной – признак слабого продукта.
- Используйте как можно меньше кастомных плагинов. Даже самые крутые и дорогие плагины имеют баги или могут перестать поддерживаться в любой момент.
- Продумайте, какой тул будете юзать для создания диаграмм. Главное, чтобы все сотрудники юзали один и тот же, а сорсы были в одном хранилище.
А теперь немного про тулы для создания аннотированных скриншотов и обучающих видео. Про скриншоты я даже как-то целую статью написал, думаю те инструменты еще актуальны. Для записи и редактирования видео туториалов мы выбрали Camtasia, а для снятия скриншотов Snagit. Если скриншотилку найти не проблема, даже бесплатную (ShareX), то найти альтернативу Camtasia с таким же удобным интерфейсом мы не смогли.
Как-то раз ко мне пришел продакт манагер и сказал: «У меня классная идея: давай запилим форум, чтобы делиться советами и слушать юзерский фидбек. Чтобы завтра был у нас рабочий форум!» Ему понравился веселый дизайн от Flarum, а Atlassian Questions был объявлен слишком дорогим. Ввиду отсутствия нужной функциональности во Flarum, я перебрал еще парочку и наткнулся на супер опенсорс решение Discource – и сразу дал админам задание его развернуть на нашей инфраструктуре.
Через некоторое время пришел CEO и сказал, что нужно массово обучать партнерских разработчиков и выдавать им сертификаты о прохождении курсов в LMS (Learning Management System). Сказал юзать Moonami или выбрать что-то похожее, но не дорогое. Поюзав Moonami, мы поняли, что это просто сервис для тех, кто не умеет ставить опенсорсный Moodle у себя на серваке и готов за это переплачивать. Очень долго мудохались с Moodle, но все-таки настроили курсы и систему сертификации. Какое-то время у нас работал американец, который был фанатом Adobe Captivate, и мы пытались переделать имеющиеся курсы на эту платформу, но как-то не зашло: ценник атомный, редактор курсов только как десктопная прилага, интерактивные презентации требовали flash. Возможно, сейчас там все супер круто и нету никаких минусов (кроме цены, это ведь АДоб). По итогу мы наняли php команду и они закастомизировали мудл так, что никто теперь даже не поверит, если рассказать, что там под капотом.
Отдельного упоминания заслуживает эпопея выбора тула для планирования (Roadmapping). Высший менеджмент, маркетинг и сейлзы все жаловались, что нифига не понятно из джиры, а им надо наперед фичи продавать, и многие кастомеры роадмап на год вперед хотят видеть. Сначала купили Roadmunk, начали все планы вести там, но на тот момент интеграция с джирой там была только как бета. Потом пришел новый глава продукта, а он на прошлой работе юзал Aha.io, поэтому быстро купили эту Аху. Там конечно не софт, а космолет — можно годами изучать, как его использовать. Фичи можно и колбасками отображать, и по кругу, и карточками разноцветными со стрелочками зависимостей. Долго настраивали маппинг джира полей на Аха поля, в итоге все взлетело и выглядело вполне прилично, правда неприлично дорого получилось, поэтому доступ был не у всех в компании.
Но вот самый поразительный момент во всей этой истории – при планировании нового релиза наш бравый босс все равно использовал эксельку, потом все ее вместе редактировали, обсуждали и копипастили в Аху. То есть мы купили дорогущий софт, но юзали только малую его часть и более половины времени тратили на копипаст. И как вишенка на торте – какая-то усредненная версия эксельки и Ахи потом переносилась в PPTX презентаху для показа кастомерам, менеджерам и командам разработчиков перед планированием.
Похожая ситуация была у нас с заметками: кто-то юзал виндовые стики ноуты, кто-то писал в текстовом редакторе. Главный продукт манагер активно юзал OneNote, но ни с кем его не шарил, его подчиненные писали заметки в Evernote и Trello. Потом все увлеклись майндмепами — и нам купили XMind, но дизайнеры юзали более няшный Miro.
Затем кто-то из манагеров прочитал, что гугл добился таких высот в основном благодаря методологии OKR (Objectives and key results), всех срочно собрали на тренинг, сказали ставить высокие (не)достижимые цели и измеримые результаты. И конечно же купили супер-софт Betterworks, в котором еще и опросники, 360 фидбеки и много всего. Но в процессе заполнения OKR все жутко матерились – невозможно было даже найти все свои задачи, а если кто-то менял цель верхнего уровня, все твои связанные цели куда-то пропадали. Все работники, не юзающие джиру (продажники, маркетологи, консультанты) были в восторге, ведь теперь можно было показать, что они заняты чем-то важным, а вот инженеры просто бесились и считали такой тул просто дублированием джиры. Самыми большими ошибками при заполнении OKR были индивидуальные цели вместо командных и огромное их число, что делало практически невозможным анализ и апдейт таких целей.
Ну раз упомянул Betterworks и ступил немного на территорию HR, то давайте немного о софте, который помогает экономить время и делает проще жизнь HR (People ops, Business partners или какое сейчас там самое модное название). Пока компания достаточно мала, любой уважающий себя директор будет заставлять эйчаров вести все дела в эксельчике. И только когда они взвоют, начнут косячить, увольняться или перестанут выполнять планы, им покупают какую-нибудь HRM, например Comeet.
Если у вас распределенная команда или число сотрудников уже больше ста, то может быть полезна прилага, которая показывает структуру организации (Org Chart) и статус каждого сотрудника, например Pingboard. Там есть интересный бонус — игра «Угадай сотрудника по фотке» с рейтингом.
Также эйчары у нас любили проводить всякие опросники «как вам работается», «что хотите улучшить», «хвалил ли вас босс за последнюю неделю» и использовали для этого всегда разные тулы: SurveyMonkey, Typeform, Google forms, Microsoft forms.
Вот что могу посоветовать насчет тулы для опросников:В стартапах все верят в выход на IPO и хотят понимать, сколько же у них опционов, каким номиналом, и сколько их будет через год. Оказывается, есть софт и для таких целей – Carta. Удобный и понятный интерфейс веб-версии, но совершенно бесполезное и убогое мобильное приложение (аутсорсят как Боинг что ли?)
- Лучше выбрать один инструмент, и чтобы он интегрировался в ваш стек.
- Если не обеспечить и не доказать конфиденциальность — никакие тулы вам не помогут. Можно конечно нанять стороннюю организацию, если позволяют финансы, и проводить всякие модные DiSC assessment.
- Опросники должны быть краткими, а результаты должны высылаться, визуализироваться и обсуждаться как можно скорее.
- По юзабилити всех уделывает TypeForm
А теперь перейдем к мессенджерам и видео-конференциям. Начинали мы как и многие со скайпа, но потом перешли на Slack, где создали тематические каналы – и продуктивность просто неимоверно возросла, а потом и упала, ведь чатики-канальчики создавались каждый день. Для видеозвонков и конференций почему-то был выбран GoToMeeting, хотя многие из клиентов (особенно банки) разрешают у себя только Webex и Teams (ранее Skype for business). Поэтому пришлось покупать еще и Webex для избранных, так что всегда думайте, какой тул для звонков будут готовы использовать большинство ваших клиентов.
А где же хранить файлы? Не передавать же их всё время в мессенджере. Сначала мы использовали только Amazon S3 (Simple Storage Service) вместе с акселератором скорости и юзали десктопный клиент S3 Browser. Но бизнес юзеры просто не могли так жить – настроить клиент для них было просто невыполнимой задачей, да и оффлайн доступа нету. И тут решили купить Dropbox: все просто прыгали от счастья и сразу же стали загружать свои веселые пптшки и видосики в облако. Писец подкрался незаметно примерно через пол года – общая папка стала весить 50 ГБ, синк занимал кучу времени и трафика, никто не понимал, где искать документы, а чек от дропбокса оказался настолько большим, что пришлось задуматься… И тут лучшие умы как раз вспомнили, что мы же давно купили Office365, а там есть OneDrive и SharePoint, и если нет никакой разницы – то зачем платить больше?
Советы для компаний, которые работают склиентами-параноикамибанками:
- Заведите себе FTP сервак, причем на вашем домене и расположенный в стране клиента.
- Совсем грязный приемчик. Если сроки горят, а айтишники клиентов морозят, попробуйте использовать свой Confluence (Jira или другой разрешенный у клиента портал), чтобы передавать файлы как аттачменты к страницам
Небольшая заметка про тулы для маркетинга. Тут есть две альтернативы: пробовать интегрировать десятки тулов из вышестоящей картинки или купить комплексное решение аля Marketing Cloud. Мы сначала юзали HubSpot и много мелких тулов для отдельных задач, а потом перешли на Eloqua. Правда продолжили еще параллельно использовать Salesforce (может какие-то причины на это были).
Раз уж заговорили о маркетинге, вспомнились еще забавные детали про веб сайт компании. В самом начале был какой-то типичный сайт с тошнотными стоковыми фотографиями, на которых люди-манекены с умным видом писали что-то на прозрачных досках. Затем полный контроль над сайтом дали дизайнеру, который пытался что-то делать на вордпрессе – периодически пропадали ссылки, изображения, скакала верстка, но руководству все было ок. Намучавшись с вордпрессом, дизайнер открыл для себя сайт-конструктор и налопатил много страничек за короткое время. Минусом использования такого решения была плохая производительность, ведь все ресурсы хранились на серверах стороннего сервиса, а также ограничения в настройках. По итогу было решено аутсорсить дизайн и разработку сайта у сторонней компании, дороговато конечно, но зато результат красивый и GDPR попапчики всякие работают как часы.
Большая компания (1000+ человек)
И вот я пришел в большую международную компанию. Самое первое приятное впечатление — это работающий SSO (Single sign on), реализованный с помощью Azure Active Directory. Я просто задал пароль для пользователя на своем компе – и больше никаких логинов и паролей создавать или запоминать не пришлось.
Из пакетных решений здесь юзают Office365 и еще зачем-то G Suite. Так сложилось исторически, но на данный момент выглядит избыточным. Единственные объяснения, которое можно придумать – это профилактика Vendor lock-in или просто запасной вариант, если одного из вендоров заблокируют в какой-либо стране.
Как мессенджер сначала был скайп, потом все пересели на Teams. После Slack, не сказал бы что чувствую сильную разницу – есть некоторые странные моменты, но ко всему быстро можно адаптироваться. Из явных плюсов – интеграция с Office365 из коробки, из минусов, которые прямо бесят – нельзя написать username, если этого человека нет в чате или канале — WTF???
Для видеосвязи юзали хипстерский сервис BlueJeans, потом перешли на вездесущий Webex. Причина скорее всего в нагрузке, которую может держать сервис.
Для управления проектами инжиниринг юзает джиру, а дизайнеры и часть продактов — Asana из-за ее простоты и няшности. Джира неплохо справляется с нагрузками в 3000+ пользователей, правда бывают ситуации, когда кэш на одной из нод становится невалидным, и приходится менять ноду принудительно. Для роадмаппинга раньше юзали Jira Portfolio, потом перешли на BigPicture. Админы говорят, Portfolio была глючной, но мне трудно представить что-то более сырое и странное, чем BigPicture. Единственный плюс – все находится внутри джиры как плагин. В такой ситуации, логичнее было бы выбрать Portfolio, так как это также продукт компании Atlassian. И конечно же все равно многие продуктовые команды все сначала планируют в экселе.
Как хелпдеск портал и софт для управления IT задачами был выбран ServiceNow. UX данного сервиса застрял где-то в начале нулевых, но все же основные свои задачи данный инструмент решает. Но опять же — почему не выбрать стек Atlassian, раз купили джиру? И если уж говорить про удобство всяких сервис десков, идеальное решение — это какой-то чат бот или одна строка поиска, где я пишу, что мне надо, обычным языком. И никаких заполнений километровых форм и выучивания классификации запросов.
И еще немного про IT. Приходится ставить на комп Carbon Black, Umbrella, ClearPass, GlobalProtect и наверное там еще что-то есть. Они отжирают в среднем 30% ресурсов компа. Но наверное это оправдано, если компания довольно большая и не жмется покупать дорогое железо.
Раньше перед поездкой в командировку я шел к офис менеджеру, мы садились у компа и начинали выбирать рейсы и отели на Expedia. Это конечно удобно, но такой подход абсолютно не масштабируется, да и бывали случаи, что кто-то забывал про детали и удобные рейсы были уже недоступны или визы делались впритык. Оказалось, что для Travel management тоже существуют специальные тулы, например ComBtas. Он и про срок действия визы напомнит, и билеты тебе агент подберет, и расходы все можно внести и получить возврат. Но без подсказок с первого раза почти ни у кого заполнить правильно все не получается, и непонятно, как оформить поездку сразу на группу.
Все свои приложения и сервисы компания держит в нескольких датацентрах, между которыми настроена репликация данных. Раньше активно юзалось амазоновское облако, но от него было решено отказаться в целях безопасности. В итоге мы можем ставить любой софт и экспериментировать, но теряем в скорости, когда ждем новую железяку, точнее всегда две железяки. Для быстрого переключения между датацентрами, а также для ускорения доставки ресурсов используется Akamai DSA. Для умного управления внешним трафиком (proxy, load balancing, ssl) в датаценте используется F5 (железка + софт).
Если в облаке вам из коробки предлагается куча предустановленных мониторинг тулов, то в собственном датацентре надо все устанавливать и настраивать самостоятельно. Вот на всякий случай список полезных тулов, которые помогают собирать и визуализировать метрики, предсказывать аномалии и быстро реагировать на алерты:
- ELK для сбора логов и построения графиков на их основе.
- Grafana для продвинутой визуализации информации из любых источников данных, хорошо работает со сложными запросами.
- New Relic или Atatus для APM, профилирования PHP приложений. Atatus дешевле, функций в нем меньше, но ради контракта с крупной компанией готовы быстро реализовывать всякие хотелки клиента.
- Appdynamics как APM для Java приложений и баз данных.
- Prometheus для сбора кастомных метрик, алертинга, service discovery.
- Anodot для продвинутого распознавания аномалий и инцидентов, замена ручного мониторинга с помощью ML.
- Time-series база influxDB и супер-универсальная база memSQL для хранения клиентских крешей, ошибок, событий и времени загрузки.
- Lenses.io для управления Apache Kafka.
- Zipkin для трассировки запросов.
- Zabbix для сбора метрик по железу.
- Icinga для мониторинга сетевых ресурсов.
В маркетинговых описаниях на сайтах этих тулов написано, что каждый из них обеспечивает полный мониторинг системы в одном месте, но на практике приходится использовать целый зоопарк, опираясь на стоимость, удобство и киллер-фичи.
От мониторинга перейдем к инструментам для аналитики. В пакет Office365 входит Power BI – довольно простой и наглядный, им пользуются все «не профессионалы». Крутые дата аналитики конечно же используют более мощный и навороченный Tableau. Для хранения всех событий аналитики используется колоночно-ориентированная база Vertica, заточенная под биг дату и всякие сложные джоины в запросах. А для маркетинговой аналитики, глубинных ссылок, редиректов и пушей используется AppsFlyer.
И напоследок хотелось бы немного рассказать о самописном софте. В больших мощных компаниях всегда находятся руководители отделов, которые из лучших побуждений (сэкономить, сделать удобнее, просто сделать что-то, получить повышение) предлагают начинать пилить собственный швейцарский нож. Мне довелось увидеть самописные аналоги WordPress, Jira, социальной сети для сотрудников. Для такого софта характерен странный дизайн, отсутствие документации, неработающие кнопки и ссылки, общее ощущение заброшенности. Конечно есть истории успеха таких вот велосипедов, но главное — это вовремя останавливаться. Вот классный кейс закрытия своего невзлетевшего внутреннего проекта.
Выводы
- Не стоит спешить с покупкой нового софта, используйте существующие инструменты, таблички и автоматизационные скрипты, пока возможно. Мы не покупали себе CRM, пока не дошли до лимитов по количеству строк в Google Spreadsheet, а после этого стали создавать новый файл на каждый день, и сдались только после появления необъяснимых ошибок.
- Не выбирайте инструмент лишь потому, что ваш коллега или босс успешно использовали его на прошлой работе. Установите триалки главных конкурентов, сравните функции и стоимость, прочтите детальные обзоры.
- Старайтесь по возможности покупать софт из линейки одного производителя. Многие покупают целый пакет, например Office365, и даже не знают, что туда входит.
- Не стоит использовать опенсорс или дешевый софт только из-за экономии – может в итоге выйти дороже. Для начинающих компаний кэш – это всё, но с ростом приходит потребность в качестве.
- Пишите в саппорт, просите новые фичи, просите продления триального периода. Это не сработает с корпорациями добра, но маленькие и средние компании вполне охотно идут на уступки и рады конструктивному фидбэку.
- Пробуйте использовать тулы-комбайны (вики + управление проектами + мессенджер + доска для рисования + канбан). Вот несколько примеров: Podio, Airtable, Wrike, Fibery, Notion.
- Проверяйте возможности интеграции софта через API. Ваши бизнес-процессы должны иметь минимум ручных шагов. Как запасной вариант автоматизации — RPA роботы, умеющие кликать по юзер интерфейсу.
- Просто купить софт недостаточно – нужно обучить сотрудников его использованию, собирать фидбек и статистику использования. Многие люди по привычке будут продолжать юзать блокнот и калькулятор, сохранять локальные копии файлов final_final_v2.wtf и лепить стикеры.
- Назначьте человека, ответственного за софт в компании, чтобы он занимался выбором инструментов, покупкой лицензий, отслеживанием лимитов, автоматизацией и интеграцией, оптимизацией расходов.
P.S.
Я написал не про все категории софта, только про те, с которыми приходилось сталкиваться, и не упоминал про специализированный софт – IDE, фотошопы всякие и т.д. Будет интересно послушать в комментариях ваши истории про софт: какие проблемы и с помощью чего решали, какие хипстерские тулы используете, как экономите, оптимизируете и автоматизируете, как вам помогают решения с ML, блокчейн, VR.
