Сервисный бизнес переживает неоднозначные времена: как и всех компаний, их коснулась пандемия и сопутствующий кризис. Но с другой стороны, работ по обслуживанию прибавилось — здесь и усилившийся клининг, и санитарная обработка помещений, и ремонтные работы, которые никуда не делись. Поэтому текущая ситуация — неплохая возможность «перезагрузить» процессы в компаниях и сделать то, до чего раньше просто не доходили руки. Сейчас уже очевидно, что необходимо автоматизировать все по максимуму, сократив все возможные издержки.
Напомню, что с вами на связи продуктовый аналитик отечественной service desk системы HubEx. В этом материале я продолжаю рассказывать про опыт нашего клиента, крупной сервисной компании «Брант». Одна из постоянных «болей» при оказании услуг — штрафные санкции со стороны клиента, в этом материале мы расскажем о том, как их избежать. И подскажем сервисным коллегам другие полезные советы, которые остановят руку кризиса.
Все заявки от Заказчиков поступают с жестким сроком исполнения. За нарушение сроков предусмотрены штрафные санкции. В контрактах на абонентское обслуживание значительная доля выполняемых работ приходится на регулярные планово-предупредительные ремонты по утвержденным обеими сторонами графикам и регулярные сезонные работы в установленные периоды.
Поэтому при планировании работы по выполнению заявок необходимо учитывать одновременно несколько параметров:
До внедрения Service Desk
Планы для сервисных специалистов подготавливались «на листочках». Случалось, что при подготовке плана диспетчер учитывал не все необходимые параметры, не оценивал загрузку сотрудника на ближайшие дни и забывал посмотреть в график плановых работ. Человеческий фактор! Результат: просроченные заявки и штрафные санкции.
После внедрения Service Desk
Использование нашей системы позволило «Бранту»:
Особенно важно, что в нашей системе есть планировщик задач и личный календарь каждого полевого сотрудника. Можно посмотреть все запланированные заявки на сегодня/завтра, или за выбранный период, а также их географическое распределение карте.
"
Результат: стало возможно планировать равномерную, эффективную и долгосрочную загрузку каждого сервисного специалиста. Теперь диспетчер вооружен наглядным и удобным инструментом планирования, а сервисный специалист четким планом работы.
Ряд крупных заказчиков, например федеральная сеть продуктовых магазинов, требуют от подрядчиков своевременного закрытия заявок и соблюдения формальной отчетности в своей системе.
Пример: заявки в «1С: ТоиР» заказчика нужно обязательно закрывать корректно и в срок. Сюда входит четкое заполнение всех полей, выбор правильного вида работ из выпадающих списков с десятками наименований, и много других «увлекательных» стадий закрытия заявки. В среднем на одну данную процедуру у диспетчера уходит около пяти минут, а заявок — напомним! — до 200 каждый день.
Неправильно закрытая заявка в «ТоиР» влечет штрафные санкции со стороны заказчика, вплоть до того, что работа может быть не оплачена, даже если сделана по факту.
Когда пытаешься закрыть заявку в программе ТОиР по всем правилам
Не менее важно соблюдение отчетности: один из заказчиков компании “Брант”, помимо актов выполненных работ, просит предоставлять не менее 3-х фото ДО и ПОСЛЕ выполненных работ по каждой заявке (это стало одним из обязательных требований).
До внедрения Service Desk
Как мы уже рассказывали, раньше все рабочее общение велось в мессенджерах. В диалоге с конкретным инженером скапливались сотни фотографий, которые уже через пару дней становилось трудно идентифицировать с заявками.
После внедрения Service Desk
Фиксировать результаты своей работы — полезная практика. Она позволяет не только наладить контроль за выполнением работ, но и отстаивать интересы сервисной организации в случае возникновения претензий к качеству оказанной услуги. В конфигурации системы для компании «Брант», система требует от исполнителя приложить фото неисправности, до момента ее устранения и фото выполненного ремонта. Фотофиксация ДО и ПОСЛЕ ремонта, по каждой заявке, позволяет контролировать факт выполнения ремонта, сохранять историю, а также систематизировать информацию для последующего анализа.
Например, заказчик указал в заявке тип ремонта: «Поломка двери». На присланной сервисным специалистом фотографии видно, что дверь снята с петель и в ней разбито стекло — и это уже другой вид работ, с другими сроками исполнения и более высокой стоимостью ремонта.
Своевременно утвердить все детали с заказчиком — важный момент, который позволит соблюсти SLA и правильно учесть стоимость работ.
“Брант” транслировал эту практику на остальных своих клиентов: теперь каждая закрытая заявка содержит фото до/после, а также закрывающие документы в цифровом виде. Уже не раз это помогало сервисной компании избежать споров, штрафов, однажды — даже судебного процесса.
Внедрение сервис деска позволило компании «Брант» «подняться на следующую ступень собственного развития»: при резко увеличившемся объеме обслуживания не только не снизить качество обслуживания, но еще и добиться его повышения.
Автоматизация процессов дала мгновенный результат в виде оптимизации затрат и повышения эффективности всех внутренних процессов компании от приема заявки до ее выполнения. При внедрении нашей системы автоматизации HubEx в качестве основного рабочего инструмента были обнаружены дополнительные возможности, которые не входили в первоначальный список требований к платформе. Так после решения основных структурных проблем компании был создан Отдел контроля качества, введена объективная и прозрачная для всех система мотивации сотрудников, внедрена система планово-предупредительных ремонтов. В планах: учет рабочего времени сервисных специалистов, создание базы технической документации по обслуживаемым объектам.
Напомню, что с вами на связи продуктовый аналитик отечественной service desk системы HubEx. В этом материале я продолжаю рассказывать про опыт нашего клиента, крупной сервисной компании «Брант». Одна из постоянных «болей» при оказании услуг — штрафные санкции со стороны клиента, в этом материале мы расскажем о том, как их избежать. И подскажем сервисным коллегам другие полезные советы, которые остановят руку кризиса.
О сроках и как их соблюдать
Все заявки от Заказчиков поступают с жестким сроком исполнения. За нарушение сроков предусмотрены штрафные санкции. В контрактах на абонентское обслуживание значительная доля выполняемых работ приходится на регулярные планово-предупредительные ремонты по утвержденным обеими сторонами графикам и регулярные сезонные работы в установленные периоды.
Поэтому при планировании работы по выполнению заявок необходимо учитывать одновременно несколько параметров:
- жесткие сроки от заказчиков по заявкам
- срочность заявок — в зависимости от того аварийная заявка или обычная,
- возможное время выполнения работ на объекте
- загруженность сервисного специалиста в конкретный день
- логистическую разумность
До внедрения Service Desk
Планы для сервисных специалистов подготавливались «на листочках». Случалось, что при подготовке плана диспетчер учитывал не все необходимые параметры, не оценивал загрузку сотрудника на ближайшие дни и забывал посмотреть в график плановых работ. Человеческий фактор! Результат: просроченные заявки и штрафные санкции.
После внедрения Service Desk
Использование нашей системы позволило «Бранту»:
- Видеть весь объем заявок по участку конкретного диспетчера, зоне конкретного Сервисного специалиста, проекта или компании в целом и корректировать ситуацию в случаях, когда есть угроза нарушения сроков из-за большого количества заявок у специалиста.
- Наглядно понимать приоритетность (критичность) всех заявок.
Бывают ситуации, когда из одной зоны поступает несколько серьезных заявок и «зависание» сотрудника на одной заявке — это угроза невыполнения других приоритетных заявок. Благодаря полной картине по заявкам, диспетчер имеет возможность перераспределить своих сотрудников и исполнить все приоритетные заявки. Также при загрузке заявок в систему производится контроль «истинной» критичности заявки.
Заявки создают чаще всего рядовые сотрудники объектов заказчика, и перекос по критичности – частое явление. Причем часто такие перекосы идут как в сторону повышения критичности, так и в сторону ее понижения. В таких случаях сотрудник, который загружает заявки в наш service desk, связывается с представителем заказчика и корректирует критичность заявки, а следовательно и сроки исполнения. - Объективно оценивать загруженность зон и участков в зависимости от количества поступающих заявок. Например, в «дачный период» перегружены зоны, расположенные в Московской области, а в холодное время года – зоны Москвы. Как только повышается среднее дневное количество поступающих заявок, привлекаются дополнительные временные сотрудники, и это обеспечивает исполнение всех заявок в срок.
- Видеть логистику при подготовке плана. При назначении заявки на исполнителя система отображает на карте удаленность от места, где находится исполнитель в данный момент до места, где необходимо выполнить заявку.
Особенно важно, что в нашей системе есть планировщик задач и личный календарь каждого полевого сотрудника. Можно посмотреть все запланированные заявки на сегодня/завтра, или за выбранный период, а также их географическое распределение карте.
"Результат: стало возможно планировать равномерную, эффективную и долгосрочную загрузку каждого сервисного специалиста. Теперь диспетчер вооружен наглядным и удобным инструментом планирования, а сервисный специалист четким планом работы.
О штрафных санкциях
Ряд крупных заказчиков, например федеральная сеть продуктовых магазинов, требуют от подрядчиков своевременного закрытия заявок и соблюдения формальной отчетности в своей системе.
Пример: заявки в «1С: ТоиР» заказчика нужно обязательно закрывать корректно и в срок. Сюда входит четкое заполнение всех полей, выбор правильного вида работ из выпадающих списков с десятками наименований, и много других «увлекательных» стадий закрытия заявки. В среднем на одну данную процедуру у диспетчера уходит около пяти минут, а заявок — напомним! — до 200 каждый день.
Неправильно закрытая заявка в «ТоиР» влечет штрафные санкции со стороны заказчика, вплоть до того, что работа может быть не оплачена, даже если сделана по факту.
Когда пытаешься закрыть заявку в программе ТОиР по всем правилам
Не менее важно соблюдение отчетности: один из заказчиков компании “Брант”, помимо актов выполненных работ, просит предоставлять не менее 3-х фото ДО и ПОСЛЕ выполненных работ по каждой заявке (это стало одним из обязательных требований).
До внедрения Service Desk
Как мы уже рассказывали, раньше все рабочее общение велось в мессенджерах. В диалоге с конкретным инженером скапливались сотни фотографий, которые уже через пару дней становилось трудно идентифицировать с заявками.
После внедрения Service Desk
Фиксировать результаты своей работы — полезная практика. Она позволяет не только наладить контроль за выполнением работ, но и отстаивать интересы сервисной организации в случае возникновения претензий к качеству оказанной услуги. В конфигурации системы для компании «Брант», система требует от исполнителя приложить фото неисправности, до момента ее устранения и фото выполненного ремонта. Фотофиксация ДО и ПОСЛЕ ремонта, по каждой заявке, позволяет контролировать факт выполнения ремонта, сохранять историю, а также систематизировать информацию для последующего анализа.
Например, заказчик указал в заявке тип ремонта: «Поломка двери». На присланной сервисным специалистом фотографии видно, что дверь снята с петель и в ней разбито стекло — и это уже другой вид работ, с другими сроками исполнения и более высокой стоимостью ремонта.
Своевременно утвердить все детали с заказчиком — важный момент, который позволит соблюсти SLA и правильно учесть стоимость работ.
“Брант” транслировал эту практику на остальных своих клиентов: теперь каждая закрытая заявка содержит фото до/после, а также закрывающие документы в цифровом виде. Уже не раз это помогало сервисной компании избежать споров, штрафов, однажды — даже судебного процесса.
Итоги
Внедрение сервис деска позволило компании «Брант» «подняться на следующую ступень собственного развития»: при резко увеличившемся объеме обслуживания не только не снизить качество обслуживания, но еще и добиться его повышения.
Автоматизация процессов дала мгновенный результат в виде оптимизации затрат и повышения эффективности всех внутренних процессов компании от приема заявки до ее выполнения. При внедрении нашей системы автоматизации HubEx в качестве основного рабочего инструмента были обнаружены дополнительные возможности, которые не входили в первоначальный список требований к платформе. Так после решения основных структурных проблем компании был создан Отдел контроля качества, введена объективная и прозрачная для всех система мотивации сотрудников, внедрена система планово-предупредительных ремонтов. В планах: учет рабочего времени сервисных специалистов, создание базы технической документации по обслуживаемым объектам.
