Недели, месяцы – такой срок приходит на ум, когда говорят об оформлении кредита. Наш продукт «Кредит Онлайн» должен был радикально изменить ситуацию, сократив всю процедуру до нескольких кликов. Невозможно? Разработчикам «Промсвязьбанка» удалось превратить это «хождение по мукам» в удобный «волшебный кошелёк».
Идея создания продукта родилась в 2016 году, именно тогда в чью-то светлую голову пришла мысль, что в век повсеместной цифровизации как-то нехорошо при выдаче кредитов мучить клиентов, пора перенести весь процесс в онлайн. Начали продумывать идеи, как отказаться от документов, просматривали риск-модели – подключили к мозговому штурму коллег сразу из нескольких департаментов. В итоге удалось нащупать комбинацию условий, при которых мы были готовы кредитовать своих клиентов, чьи обороты нам понятны, а сфера деятельности – прозрачна.
Когда проект только начинался, были опасения, что этот сервис людей отпугнёт. Аудитория малого и среднего бизнеса выросла в то время, когда в сфере кредитования всех направо и налево обманывали, все боялись скрытых комиссий, кабальных условий мелким шрифтом в договоре на 115 странице. Поэтому каких-то заоблачных показателей перед онлайн-кредитованием мы не ставили. Думали, продуктом воспользуются наиболее подкованные клиенты-энтузиасты, а мы отточим современные цифровые подходы – уже будет неплохо.
Описанием бизнес-требований занялись в ноябре-декабре 2016 года. Уже к марту был готов прототип, который можно было тестировать на боевой системе. Сначала проводили тестирование в банке с коллегами: попробуй, потыкай, удобно/неудобно. Потом дали избранным клиентам. Конечно, на первом этапе всё было вручную, тогда еще разговоров о бигдате не было, приходилось нащупывать ту нишу, с которой можно работать.
В апреле 2017 года продукт стартовал, пошли первые настоящие клиенты. Мы собирали обратную связь с первых ста, все были в восторге, никто не верил, что это возможно так быстро: зашел, два-три клика сделал, получил кредит.
Получение кредита по классической схеме занимает месяц-два-три. Это очень долго и часто неприемлемо для клиентов. У них страдает бизнес, бухгалтеры готовят документы и тратят время на то, чтобы их отвезти в банк, и не один раз.
Для стандартного кредитования СМБ-клиент предоставляет большой объем финансовой и прочей информации, характеризующей его деятельность. Заявка переходит к аналитику, который может целый месяц сидеть и рассматривать бухгалтерские документы, учет, залоги, обеспечение. В итоге сделка выходит сильно структурированная и, как правило, неудобная для клиентов.
Мы стали искать возможности максимально упростить и ускорить эту процедуру.
В первых версиях продукта мы тоже запрашивали с клиентов документы, но только в электронном виде. Клиенты загружали нам эти файлы в форму, и даже этот вариант они восприняли с воодушевлением.
Оценив риски, увидев со стороны клиентов ответственное отношение к ежемесячным платежам, мы поняли, что можно идти дальше. В итоге уже летом 2017 года было принято решение полностью отказаться от сбора документов.
Как показала дальнейшая воронка по продажам, мы угадали с этим решением, клиенты начали массово им пользоваться. Отклик радовал, особенно когда мы ввели новый подход, заменив аппликативную модель на инструменты машинного обучения (Machine Learning).
Работа с большими данными позволила сформировать портрет идеального клиента и обработать поведенческую информацию. Мы научились в автоматическом режиме находить тех клиентов, кому требуется кредитование, и кого при этом мы можем смело кредитовать. В результате время с момента клика по кнопке «Получить кредит» до живых денег на счету сократилось до нескольких минут.
Мы начинали с небольшого числа тестируемых, сейчас их число идет на тысячи. Продукт демонстрирует высокий процент тех, кто воспользовался кредитом, погасил и берет заново. Вообще, все, кто попробовал такое кредитование, отметили его удобство: даже если кредит пока не нужен, приятно знать, что у тебя есть запасное решение, «волшебный кошелёк», которым можно в любой момент воспользоваться.
На данный момент у нас выдано более 4300 кредитов, общий портфель достиг нескольких миллиардов рублей. Понятно, что в масштабах банка – это небольшая сумма. Одна сделка в крупном корпоративном сегменте может сразу всё перекрыть. Важно, что два года назад никто не мог подумать, что проект будем столь быстрыми темпами прирастать в плане портфеля и количества сделок. Сначала план был чуть ли не 500 сделок за полтора года. Мы сразу взяли эту планку в первые полгода после старта.
Самым важным компонентом успешного сервиса стало применение инструментов машинного обучения. Специально для онлайн-кредитования мы сделали модель, исходя из демонстрируемого поведения клиента по внешним и внутренним источникам данных. Приоритетными для финансирования являются компании с устойчивыми бизнес-связями, не имеющие проблем с государственными органами, грамотно ведущие свою финансовую деятельность, активно пользующиеся расчетными счетами.
Инструментами машинного обучения отбираются подходящие клиенты, делается контрольная выборка, чтобы убедиться в корректности результатов, и стартует автоматическая отправка предложения.
Помимо использования машинного обучения в скоринге мы с помощью данного инструмента формируем целевые персональные предложения для клиентов, которым с высокой вероятностью данный продукт необходим.
Параллельно с кредитом было запущено похожее предложение – «Овердрафт онлайн». Это кредитный продукт немного другого рода. Основное его отличие в том, что деньги можно брать в любом количестве в пределах лимита, в любой момент и на любой установленный срок.
С клиентом сразу заключается договор сроком на 5 лет, в течение этого срока мы даем ему возможность уйти в овердрафт в пределах согласованной суммы. При этом он распоряжается деньгами как хочет. Потребовались деньги – взял заемные средства. На расчетный счет поступили средства – овердрафт автоматически гасится. В случае же с кредитом есть четкий оговоренный график, когда и сколько платить.
Мы начинали с миллиона рублей, потом увеличили лимит до двух. Постепенно начали делать клиентам всё более выгодные предложения: снижаем ставки, увеличиваем сроки, суммы. Сейчас дошли до 5 млн рублей и по овердрафту, и по кредиту.
Нет предела совершенству, мы продолжаем улучшать этот продукт. Пока работаем с визуальной частью, особенно с мобильным и новым интернет-банком в части юзабилити, чтобы клиенту было еще проще, еще удобнее ими пользоваться. Будем стараться увеличить максимальную сумму кредита. Возможно, придумаем новые кредитные логики, новые продукты. Начнем задавать вопросы клиентам, на какие цели им нужен кредит, и на основании ответов будем формировать подходящее предложение. Задумок много.
Есть идеи и по созданию онлайн продуктов для внешнего рынка. Примерно через месяц продукт ПСБ «Всё просто!» выйдет на широкий рынок. Клиент может даже не обслуживаться в нашем банке. Он просто прикрепляет информацию по своим оборотам и согласие на обработку данных на специальном лендинге, и заявка поступает к нам в работу. В общем, думаем, чем еще приятно удивить наших клиентов.
От идеи к продукту
Идея создания продукта родилась в 2016 году, именно тогда в чью-то светлую голову пришла мысль, что в век повсеместной цифровизации как-то нехорошо при выдаче кредитов мучить клиентов, пора перенести весь процесс в онлайн. Начали продумывать идеи, как отказаться от документов, просматривали риск-модели – подключили к мозговому штурму коллег сразу из нескольких департаментов. В итоге удалось нащупать комбинацию условий, при которых мы были готовы кредитовать своих клиентов, чьи обороты нам понятны, а сфера деятельности – прозрачна.
Когда проект только начинался, были опасения, что этот сервис людей отпугнёт. Аудитория малого и среднего бизнеса выросла в то время, когда в сфере кредитования всех направо и налево обманывали, все боялись скрытых комиссий, кабальных условий мелким шрифтом в договоре на 115 странице. Поэтому каких-то заоблачных показателей перед онлайн-кредитованием мы не ставили. Думали, продуктом воспользуются наиболее подкованные клиенты-энтузиасты, а мы отточим современные цифровые подходы – уже будет неплохо.
Описанием бизнес-требований занялись в ноябре-декабре 2016 года. Уже к марту был готов прототип, который можно было тестировать на боевой системе. Сначала проводили тестирование в банке с коллегами: попробуй, потыкай, удобно/неудобно. Потом дали избранным клиентам. Конечно, на первом этапе всё было вручную, тогда еще разговоров о бигдате не было, приходилось нащупывать ту нишу, с которой можно работать.
В апреле 2017 года продукт стартовал, пошли первые настоящие клиенты. Мы собирали обратную связь с первых ста, все были в восторге, никто не верил, что это возможно так быстро: зашел, два-три клика сделал, получил кредит.
Истоки «хождения по мукам»
Получение кредита по классической схеме занимает месяц-два-три. Это очень долго и часто неприемлемо для клиентов. У них страдает бизнес, бухгалтеры готовят документы и тратят время на то, чтобы их отвезти в банк, и не один раз.
Для стандартного кредитования СМБ-клиент предоставляет большой объем финансовой и прочей информации, характеризующей его деятельность. Заявка переходит к аналитику, который может целый месяц сидеть и рассматривать бухгалтерские документы, учет, залоги, обеспечение. В итоге сделка выходит сильно структурированная и, как правило, неудобная для клиентов.
Мы стали искать возможности максимально упростить и ускорить эту процедуру.
Документы – это лишнее
В первых версиях продукта мы тоже запрашивали с клиентов документы, но только в электронном виде. Клиенты загружали нам эти файлы в форму, и даже этот вариант они восприняли с воодушевлением.
Оценив риски, увидев со стороны клиентов ответственное отношение к ежемесячным платежам, мы поняли, что можно идти дальше. В итоге уже летом 2017 года было принято решение полностью отказаться от сбора документов.
Как показала дальнейшая воронка по продажам, мы угадали с этим решением, клиенты начали массово им пользоваться. Отклик радовал, особенно когда мы ввели новый подход, заменив аппликативную модель на инструменты машинного обучения (Machine Learning).
Работа с большими данными позволила сформировать портрет идеального клиента и обработать поведенческую информацию. Мы научились в автоматическом режиме находить тех клиентов, кому требуется кредитование, и кого при этом мы можем смело кредитовать. В результате время с момента клика по кнопке «Получить кредит» до живых денег на счету сократилось до нескольких минут.
Путь к миллиардам
Мы начинали с небольшого числа тестируемых, сейчас их число идет на тысячи. Продукт демонстрирует высокий процент тех, кто воспользовался кредитом, погасил и берет заново. Вообще, все, кто попробовал такое кредитование, отметили его удобство: даже если кредит пока не нужен, приятно знать, что у тебя есть запасное решение, «волшебный кошелёк», которым можно в любой момент воспользоваться.
На данный момент у нас выдано более 4300 кредитов, общий портфель достиг нескольких миллиардов рублей. Понятно, что в масштабах банка – это небольшая сумма. Одна сделка в крупном корпоративном сегменте может сразу всё перекрыть. Важно, что два года назад никто не мог подумать, что проект будем столь быстрыми темпами прирастать в плане портфеля и количества сделок. Сначала план был чуть ли не 500 сделок за полтора года. Мы сразу взяли эту планку в первые полгода после старта.
Умный скоринг
Самым важным компонентом успешного сервиса стало применение инструментов машинного обучения. Специально для онлайн-кредитования мы сделали модель, исходя из демонстрируемого поведения клиента по внешним и внутренним источникам данных. Приоритетными для финансирования являются компании с устойчивыми бизнес-связями, не имеющие проблем с государственными органами, грамотно ведущие свою финансовую деятельность, активно пользующиеся расчетными счетами.
Инструментами машинного обучения отбираются подходящие клиенты, делается контрольная выборка, чтобы убедиться в корректности результатов, и стартует автоматическая отправка предложения.
Помимо использования машинного обучения в скоринге мы с помощью данного инструмента формируем целевые персональные предложения для клиентов, которым с высокой вероятностью данный продукт необходим.
Овердрафт онлайн
Параллельно с кредитом было запущено похожее предложение – «Овердрафт онлайн». Это кредитный продукт немного другого рода. Основное его отличие в том, что деньги можно брать в любом количестве в пределах лимита, в любой момент и на любой установленный срок.
С клиентом сразу заключается договор сроком на 5 лет, в течение этого срока мы даем ему возможность уйти в овердрафт в пределах согласованной суммы. При этом он распоряжается деньгами как хочет. Потребовались деньги – взял заемные средства. На расчетный счет поступили средства – овердрафт автоматически гасится. В случае же с кредитом есть четкий оговоренный график, когда и сколько платить.
Мы начинали с миллиона рублей, потом увеличили лимит до двух. Постепенно начали делать клиентам всё более выгодные предложения: снижаем ставки, увеличиваем сроки, суммы. Сейчас дошли до 5 млн рублей и по овердрафту, и по кредиту.
Дальнейшее развитие
Нет предела совершенству, мы продолжаем улучшать этот продукт. Пока работаем с визуальной частью, особенно с мобильным и новым интернет-банком в части юзабилити, чтобы клиенту было еще проще, еще удобнее ими пользоваться. Будем стараться увеличить максимальную сумму кредита. Возможно, придумаем новые кредитные логики, новые продукты. Начнем задавать вопросы клиентам, на какие цели им нужен кредит, и на основании ответов будем формировать подходящее предложение. Задумок много.
Есть идеи и по созданию онлайн продуктов для внешнего рынка. Примерно через месяц продукт ПСБ «Всё просто!» выйдет на широкий рынок. Клиент может даже не обслуживаться в нашем банке. Он просто прикрепляет информацию по своим оборотам и согласие на обработку данных на специальном лендинге, и заявка поступает к нам в работу. В общем, думаем, чем еще приятно удивить наших клиентов.