IT-компании
Видеокарты
Ноутбуки
6 декабря

Поддержка, сервис, головная боль и все-все-все


Привет всем.

Я решил написать этот опус для того, чтобы дать понимание, как нынче работает официальная поддержка Dell (в том числе и сервисная).

Это не критика, не крик о помощи, а просто собственный опыт.

Возможно, он кому-то пригодится или будет полезен.

Итак…

Так уж вышло, что у моего работодателя партнёрские отношения с Dell, а потому рабочий ноутбук у меня — Dell.

Акт 1. Авторизованный сервисный центр Dell


Началась история с эксплуатации Dell Inspiron 7720. Он верой и правдой служил около шести или семи лет, после чего два года назад из-за короткого замыкания в порту USB 3.0 сгорел южный мост.

Авторизованный сервисный центр Dell (обойдёмся без имён, но скажем так — он находится в Киеве) выполнил замену южного моста, после чего начались новые проблемы: Windows 10 загружалась, показывая великолепный экран входа с артефактами такой силы, что вводить логин-пароль приходилось вслепую. После входа всё начинало работать нормально, за исключением того, что ряд программ крашился при запуске: Viber, некоторые рабочие программы и т.д.

Тот же самый авторизованный сервисный центр выполнил диагностику проблем не нашёл и порекомендовал переустановить ОС, дескать «что-то сломалось при сбое».

Переустановка конечно же не помогла.

Пришлось самому делать тесты и обнаружилось, что iGPU не проходит ряд тестов OpenGL — не все, но некоторые. К сожалению Dell не позволяет в BIOS не использовать iGPU, а оставлять только дискрентую nVidia из соображений повышения автономности, а Windows при загрузке по умолчанию использует именно iGPU — отсюда и артефакты.

Какой-то период я терпел, настроив запуск всех крашащихся приложений принудительно на nVidia, но потом мне надоело, и я опять пришёл в тот же самый сервисный центр с подробным описанием своих находок. Ребята провели «детальный тест» (странно, а что было до этого?) и сообщили, что при сгорании южного моста умудрился повредится узел iGPU в процессоре. В остальном процессор рабочий, но сколько он таким пробудет — неизвестно.

Короче, я заменил процессор.

После этого возникла новая проблема: ноутбук стал самопроизвольно выключаться. Очень похоже было на перегрев ЦПУ, но ни одна из утилит (AIDA, GPU-Z) не подтверждали перегрев именно в момент выключения.

Тот же самый авторизованный сервисный центр Dell провёл тестирование (взяв деньги за диагностику), но проблему не выявил. Не знаю, как они суслика не заметили — но факт.

Компьютер пришлось списать.

Забегая вперёд — я отдал ноутбук на растерзание в обычный сервисный центр в Донецке. Их я назову: «Чип-Центр». Ребята провозились с ноутбуком в общей сложности два или три месяца, но в итоге обнаружили сбой контроллера температуры. Заменили. Ноутбук рабочий. Стоимость ремонта вышла в общей сложности 1200 рублей.

Акт 2. Поддержка Мэтров


Так уж вышло, что необходимо использовать кучу виртуальных машин, кроме того держать дистрибутивы под рукой. То есть в итоге имеем много оперативной памяти + большой винчестер.

Это всё ограничивает выбор до игровых моделей.

В итого был приобретён Dell G3 17 3779. Так уж вышло, что у дилера не было системы с Windows на борту, а потому пришлось взять с Ubuntu и Windows Pro x64 отдельно в виде лицензии.

Так уж вышло, что в момент установки системы актуальной была всё та же 1809…

С самого начала с установкой Windows и ОЕМ-драйверов выплыла проблема: все видеоплееры, кроме встроенных в Windows (Movies & TV) и все браузеры, кроме IE/Edge, воспроизводили видео с кратковременными прерываниям. даже встроенный в Windows скринсейверы вели себя так же.:

В MPC-BE, к примеру, это выглядело так




Пик на диаграмме в правом нижнем углу — это и есть подтормаживание.


Было обнаружено, что проблема проявляется только при использовании iGPU Intel UHD 630, дискретная nVidia работает как часы.

И понятно, что переносить все приложения на запуск с дискретной картой — не комильфо по причинам, изложенным выше.

ОК, едем дальше: как только Windows 10 увидела интернет, она немедленно обновила драйвера Intel, после чего проблема не исправилась, а Контрольная Панель Intel Graphics из систрея пропала напрочь, хотя процесс igfxEM.exe и служба igfxCUIService2.0.0.0 остались активными.

Поскольку очевидно, что ни ОЕМ, ни Windows Update помочь не могли, я полез на официальный суппорт Intel и скачал драйвера последней версии. Их установка поверх не решила ни одну из возникших проблем, а установка начисто после удаления с помощью DDU вернула Контрольную панель, но не убрала лаги.

Ноутбук на гарантии, я всё перепробовал, поэтому я создал тикет в Dell Support Assistant и позвонил на официальную поддержку Dell.

Звонок ничего не дал: девушка сообщила, что поскольку мой ноутбук поставлен был с Ubuntu, то и гарантия касается только Ubuntu. Да, компьютер может быть с Windows. Да, железо одно и то же. И нет — они не могут ничем помочь или прокомментировать. То, что ОЕМ-драйвер слетает при обновлении Windows — обратитесь в Microsoft.

ОК — едем дальше: Microsoft! Те же истории, но в виде чата. Тут некто Андрей оказался более компетентным: он сразу предупредил, что то, что мы делаем — вообще-то расширенный сервис, который стоит примерно 1500 рублей и на который потом гарантия 30 дней. Но в рамках демонстрации — попробуйте сменить драйвер iGPU на древний, как дерьмо мамонта Microsoft Basic Display Adapter. Проблема исчезла? Поздравляю — у Вас проблема с драйвером Intel! Обратитесь в Intel. Вы хотите заплатить 1500 рублей и дать нам решить проблему? Сожалею, но мы не можем гарантировать. что решение не будет представлять собой простое переключение на Microsoft Basic Display Adapter. Картинка не нравится Вам разрешением и отсутствует возможность профилей из Контрольной Панели? ОК — обратитесь в Intel!

Итак, привет, Intel! Открываем тикет в поддержке, даже два: о лагах (Case #03879361) и о Контрольной Панели (Case #03879384). Правда, второй сразу закрывают, как дублирующий, при попытках возразить, что проблемы разные — не слушают или не слышат. Первый долго обсуждают, передают компетентным лицам, после чего сообщают: Вы же пользователь Dell! Ура — обратитесь в Dell!

Немного развёрнутее то же сообщают и в Intel Community. Более того: говорят, что так будет полезнее даже Dell, которые смогут оперативно сообщить об этом Intel и вместе решить проблему.

Всё хорошо, да только круг замкнулся.

Акт 3. Счастливая концовка???


Вся эта переписка и война заняла у меня приблизительно полторы недели. И вот, в течение последних двух или трёх дней я обнаружил странную активность на своём ноутбуке:



Надо сказать, что обновление драйверов iGPU в Windows я отключил, Dell SupportAssist запускается только по требованию, а Intel Driver & Support Assistant вообще не настроен на автоматическое обновление — да и не видят они оба ничего нового на мой ноутбук.

Активность имела место 5 или 6 раз. Хорошо видно, кто вендор. И да — я разрешил эти действия. А что уже терять…

И проблема исчезла. Совсем. Полностью. Есть Контрольная Панель, нет лагов, всё ОК.

А версия драйвера iGPU стала такой: 24.20.100.6287.

Это новее, чем сейчас у Dell для моего ноутбука
<img src="" />

Это старее, чем у Intel в данный момент

И это работает.

Немного погуглив, я обнаружил, что сейчас Dell сейчас предлагает именно эту версию драйверов, правда, для других семейств ноутбуков, например вот и вот, при этом — угадайте, что было исправлено?
Fixes:
— Fixes the issue where Intel Control Panel disappears after updating Intel Graphics driver to 23.20.16.5037 through Windows Update.
Enhancements:
— Supports Windows 10 October 2018 Update.

Ну вот как бы занавес…

Эпилог


Даже не знаю… Почему-то во всей этой истории — двух историях! — я сильно разочаровался в Официальных Сервисах и Поддержках и сильно озаботился проблемой Большого Брата. Доброго такого. Как Дед Мороз.



P.S.


Поторопился я радоваться, потому что вот


Увы!

UPD


Вы реально верите в пользу обновлений?
Intel отозвали свой новомодный uwd_win64_25.20.100.6444.exe.
Подтверждение
<img src="" />

То, как было раньше — выше по тексту.

Есть ещё желающие обновлять драйвера и участвовать в бета-тесте с последними версиями продуктов Intel?

Увы!

Финал истории. Epic.


I have received the response from our engineers, regarding your issue. Unfortunately, we do not have your system to replicate the issue, and i was advised to inform you that you should always use the drivers provided by your laptop manufacturer as the OEM may customize the drivers to work properly with the device
Also, please try to get the drivers from Dell website.

Best regards,
Andrei
Intel Customer Support
+12
6,5k 15
Комментарии 39
Похожие публикации
Популярное за сутки