Клиент что-то заказал и ждёт, когда ему это привезут? День доставки заранее согласован? Значит, курьер может выезжать? Увы, нет. Рейд курьера может быть бессмыслен и бесполезен, потому что клиент… только что вышел в магазин, застрял в пробке, сидит на совещании, заснул, ушел с ребенком на детскую площадку – и ещё 1000 и одна причина, почему не сейчас. Как плохой футболист, которому внезапно дали пас. И, чтобы передача состоялась, надо как-то проверить, удобно ли клиенту, и не будет ли курьер мотаться почём зря. В компания СДЭК задумались, как это сделать, и при помощи Voximplant нашли для себя оптимальное решение, о котором – под катом.
Справка о компании:
СДЭК — оператор, специализирующийся на экспресс-доставке грузов и документов. У СДЭК порядка 600 подразделений и представительств в России и за рубежом. Франшиза СДЭК входит в пятерку самых успешных франшиз по версии Forbes.
До двери и обратно
Курьер в рамках своих должностных обязанностей находится в ситуации “принеси известно что известно куда, но часто — неизвестно когда конкретно”. СДЭК ему в помощь создал специальное мобильное приложение, которое используют все курьеры. В приложении содержится вся информация о клиентах, накладные заказов и статусы их доставки. И курьер может выудить из карточки клиента его номер телефона и позвонить ему перед тем, как ехать к нему с грузом, чтобы не стоять в итоге без толку под дверью. И всё бы ничего, только этот процесс занимает время, которое курьер мог бы потратить на выполнение своих прямых обязанностей. Никаких гарантий, что клиент ответит сразу или что ответит вообще. А если ответит и, например, захочет перенести доставку, то курьеру нужно будет ещё и звонить в колл-центр, просить уже их связаться с клиентом, чтобы назначить доставку на другой день.
В СДЭК решили, что нужно как-то упростить жизнь своим сотрудникам. И теперь у курьеров в приложении есть кнопка интеллектуального звонка. Курьер просто нажимает на неё, и вместо него клиенту звонит робот. Клиент доволен, а курьер работает на маршруте быстрее и эффективнее.
Оператор — третий лишний
Кроме того, что предупредить клиента выгодно курьеру, сервисное уведомление — формальное требование партнёров СДЭК, чьи посылки получают клиенты. Живые звонки курьеров с трудом поддавались аудиту, а с интеллектуальным обзвоном такой проблемы нет. Статусы звонков можно отслеживать в режиме реального времени, и фиксируется каждая попытка звонка.
Когда звонит робот, клиент при помощи IVR сообщает о том, что он готов: принять заказ, отказаться, перенести доставку. Его ответ отображается в приложении курьера через 30 секунд после обзвона. Если клиент выбирает статус переноса доставки, ему автоматически приходит sms с инструкцией, как самостоятельно выбрать удобное время. Курьер в это время может спокойно заниматься своими прямыми обязанностями – доставкой.
Опцию прямого звонка СДЭК оставил своим курьерам для особых случаев. Например, когда им нужно заказать пропуск, чтобы попасть на охраняемую территорию. Весь разговор записывается для возможности контроля качества.
Курьер ездит — вызов идёт
Чтобы запустить интеллектуальный обзвон, курьер находит в мобильном приложении карточки клиентов, к которым он планирует заехать в ближайший час, и нажимает кнопку звонка. Робот Voximplant делает до 3 попыток звонка и отправляет ответ клиента прямиком в CRM-систему СДЭК. Статус, выбранный клиентом, подгружается из CRM в приложение курьера.
Во время звонка клиент может выбрать опцию связаться с курьером, если он испытывает в этом необходимость. Именно поэтому СДЭК рекомендует курьерам запускать не более 5 обзвонов единовременно. Тогда клиенту не придется висеть на линии.
О пользе предупреждений
Интеллектуальный обзвон позволит улучшить и качественные, и количественные показатели доставки. По прогнозам СДЭК, курьеры ежедневно смогут обслуживать на 2 адреса больше, а процент бестолковых выездов будет сведён к минимуму.
Сейчас к сервису подключены 2000 курьеров из двухсот подразделений СДЭК по России. Даже в тестовом режиме платформа каждый день совершает около 4 тысяч звонков.
О дружбе клиентов и роботов
Сценариев по автоматизации взаимодействия с клиентом масса, они такие похожие и такие разные и даже очень индивидуальные. Телефонные оповещения, автоматизированные подтверждения, формализованный выбор при помощи IVR и прочее, и прочее. Главное — точно знать, что нужно компании и клиенту. А реализовать это быстро и эффективно вместе с Voximplant не составит труда.
Иллюстрация до ката – Катя Головатова