Comments 6
Всё базируется на субъективной оценке клиента и скорости работы сотрудника? А объективное качество выполнения задач сотрудником вообще никак в оценку не входит?
Задача любого сотрудника службы поддержки — закрыть обращение так, чтобы клиент остался доволен.Это самая важная задача. А какие задачи и их объективное качество выполнения вы имеете в виду?
Конкретный пример, чтобы было понятнее. Допустим, компания разрабатывает некое веб-приложение.
Сотрудник А получил тикет о проблеме, вежливо побеседовал с клиентом и в качестве решения предложил клиенту сброс настроек браузера (типа, клиент долго ходил по интернету и браузер «засорился»). Сработало. Проблема решена быстро, клиент поставил высокую оценку (правда, он получил ряд дополнительных неудобств, но в силу технической неграмотности не связал свои проблемы с обращением техподдержку).
Сотрудник Б получил тикет о той же проблеме, потратил некоторое количество дополнительного времени, потряс клиента дополнительными вопросами, выяснил, что при определенных условиях в приложении проявляется баг, эскалировал проблему разработчикам, те выпустили патч, проблема решена. Клиент оценил поддержку на троечку (проблему решили, но долго и дурацкие вопросы задают).
По всем без исключения вашим критериям сотрудник А оказался однозначно лучше Б. А на деле?
По-моему, это верно примерно в той же степени, как верна максима «Клиент всегда прав».
Сотрудник А получил тикет о проблеме, вежливо побеседовал с клиентом и в качестве решения предложил клиенту сброс настроек браузера (типа, клиент долго ходил по интернету и браузер «засорился»). Сработало. Проблема решена быстро, клиент поставил высокую оценку (правда, он получил ряд дополнительных неудобств, но в силу технической неграмотности не связал свои проблемы с обращением техподдержку).
Сотрудник Б получил тикет о той же проблеме, потратил некоторое количество дополнительного времени, потряс клиента дополнительными вопросами, выяснил, что при определенных условиях в приложении проявляется баг, эскалировал проблему разработчикам, те выпустили патч, проблема решена. Клиент оценил поддержку на троечку (проблему решили, но долго и дурацкие вопросы задают).
По всем без исключения вашим критериям сотрудник А оказался однозначно лучше Б. А на деле?
Это самая важная задача.
По-моему, это верно примерно в той же степени, как верна максима «Клиент всегда прав».
1) Хороший пример, спасибо. Такое действительно бывает. Однако на сотруднике Б тоже есть часть вины, так как он не смог должным образом объяснить клиенту, какой объём работы был проделан, чтобы последний по достоинству оценил помощь.
2) Конечно, оценки не могут быть объективными всегда, но с другими показателями дела обстоят не лучше.
В самом начале вы отметили, что нужно учитывать объективное качество выполнения задач сотрудником. Проблема в том, что эти задачи далеко не всегда можно обозначить + если клиент в итоге останется недовольным, сам факт, что сотрудник всё сделал хорошо, едва ли удовлетворит вас, как владельца компании.
Недовольный клиент может выставить компанию не в самом выгодном свете или уйти к конкуренту. В лучшем случае, он останется с вами, но никому не будет вас рекомендовать. Такая перспектива едва ли обрадует хоть какого-то руководителя, даже если сотрудник всё делал «по инструкции».
3) Матёрые сотрудники службы поддержки знают, что по более сложным вопросам оценки обычно хуже и скорости ниже. Руководство тоже должно понимать, что одни сотрудники решают общие вопросы и получают «отлично» за ссылку на форму регистрации, а другие справляются с серьёзными жалобами, и клиенты не всегда остаются ими довольны.
Решается это разделением сотрудников и обращений на группы (Общие вопросы, Технически вопросы, Вопросы по оплате, Возврат средств и т.д.). В результате статистика по группам смотрится отдельно, чтобы не путать один уровень вопросов с другими.
4) Насчёт схожести (в плане верности) высказываний «Клиент всегда прав» и «Это самая важная задача» не согласен, но спорить не буду :)
2) Конечно, оценки не могут быть объективными всегда, но с другими показателями дела обстоят не лучше.
В самом начале вы отметили, что нужно учитывать объективное качество выполнения задач сотрудником. Проблема в том, что эти задачи далеко не всегда можно обозначить + если клиент в итоге останется недовольным, сам факт, что сотрудник всё сделал хорошо, едва ли удовлетворит вас, как владельца компании.
Недовольный клиент может выставить компанию не в самом выгодном свете или уйти к конкуренту. В лучшем случае, он останется с вами, но никому не будет вас рекомендовать. Такая перспектива едва ли обрадует хоть какого-то руководителя, даже если сотрудник всё делал «по инструкции».
3) Матёрые сотрудники службы поддержки знают, что по более сложным вопросам оценки обычно хуже и скорости ниже. Руководство тоже должно понимать, что одни сотрудники решают общие вопросы и получают «отлично» за ссылку на форму регистрации, а другие справляются с серьёзными жалобами, и клиенты не всегда остаются ими довольны.
Решается это разделением сотрудников и обращений на группы (Общие вопросы, Технически вопросы, Вопросы по оплате, Возврат средств и т.д.). В результате статистика по группам смотрится отдельно, чтобы не путать один уровень вопросов с другими.
4) Насчёт схожести (в плане верности) высказываний «Клиент всегда прав» и «Это самая важная задача» не согласен, но спорить не буду :)
мы такое на Asterisk сделали
Sign up to leave a comment.
Довольны ли клиенты работой службы поддержки?