usedesk Jan 27 2015 at 15:13

Какие навыки нужны для службы поддержки?

4 min

11K

Usedesk corporate blog Project management *

+10

Comments 9

Ostrie_Brevna Jan 27 2015 at 19:30

Два раза перечитал и так не нашёл чего-то вроде «думайте головой», «изучайте технологии, с которыми работаете»… =(

usedesk Jan 27 2015 at 21:22

Дельное замечание, спасибо! Пожалуй, этой теме надо посвятить отдельную статью :)

gluck59 Jan 27 2015 at 23:39

Ха. Тогда это породит еще одну статью, уже для руководителей. На тему «не нанимайте дешевых тупых обезьянок».

zomby Jan 27 2015 at 22:02

>Признание. Скажите клиенту, что вы понимаете его проблему

Техническая поддержка — это когда вы кладёте пользователю руку на плечо и говорите:
— Как я вас понимаю…

Terras Jan 28 2015 at 03:09

Техническая поддержка- это когда есть множество проблем между клиентами и разработчиками, а ты выступаешь в качестве посредника и ведешь челночные переговоры.

Ostrie_Brevna Jan 30 2015 at 14:23

Ну, не всю же жизнь быть таким посредником, верно? Техническая поддержка — это же «взлётная полоса» для будущего технического специалиста более высокого уровня, ну или (что, на мой взгляд, реже) для будущего руководителя… (Если исключить крайности, когда людям много лет комфортно «имейлы бабушкам диктовать».)

Realpanter Feb 6 2015 at 14:55

Не согласна, техническая поддержка она очень разная. И не надо сравнивать разговор про платежи и помощь при серьёзных авариях в эксплуатируемых системах

Ostrie_Brevna Feb 8 2015 at 01:42

Не совсем понял, что вы имеете в виду под «платежами» и чему вы их противопоставляете. Если речь идёт о технической поддержке (а системы связанные с финансами, биллинги и проч. — чем не техника), то, само собой разумеется, специалист технической поддержки, работающий непосредственно с клиентом, хоть и должен обладать в некоторой мере теми навыками, которые упоминаются автором поста, но это не основное. Ведь во-первых клиенту нужно чтобы системы работали исправно и только, а сотруднику технической поддержки наверное нужно расти в качестве технического специалиста — инженера (в том числе и инженера-программиста), который сначала научится мгновенно вникать в проблемы из непрерывного потока, потом научится делать обобщения и выносить более глобальные предложения, потом больше приближается к разработке и проектированию. И потом примет участие в разработке более близкой к идеалу системы, к тому же он будет хорошо знать что хочет клиент и где слабые места в том, с чем он работал раньше. Ну или получится неплохой аналитик, который уже на другом уровне сможет «переводить с человеческого на технический» между заказчиком и исполнителем. В управленцы из ТП тоже выходят. Но ориентировать начинающего специалиста (которые сейчас в основном и составляют первые линии ТП) на только лишь «лояльность к клиенту» и «раскидывание тикетов» — это однобоко. Я могу сколько угодно, как рекомендует автор поста, улыбаться, «отражать эмоции», строчить лаконичного текста и перекидывать тикеты на спецов соотв. отделов, но пока я сам не начну становиться спецом, толку от этого будет мало и клиентом и компании и мне. Моя мысль заключалась в этом.

Terras Jan 28 2015 at 03:07

Прочитал статью. Почему не добавили сюда такое качество человека, как «пох… отстраненность?»

Сколько не смотрю на ребят, кто успешно работает в поддержке продолжительное время и не начинает пить таблетки, то в них есть это качество. Ты хоть будешь 10 раз мультизадачным и вежливым, но если тебя будут задевать претензии и тон клиентов, то ты сольешься очень быстро.

Например, человек звонит, начинает что-то орать и требовать. Пока он не проорется и не успокоится, ему что-то объяснять смысла вообще нет. А так он успокоился, ты его таким же спокойным тоном расспросил и сказал, что он забыл что-то включить дополнительно.

Вот люди с «отстраненностью» это легко выжидают и терпят. А те, кто погорячее и эмоциональней, вовлекаются в разговор и либо клиента еще сильнее дергают, либо себе настроение на весь день портят.