Привет Хабр! Меня зовут Дима, мне 21 год. В Тач Инстинкт я пришел год и три месяца назад на позицию менеджера по продажам. Приходил еще будучи студентом, просто попробовать и, возможно, сделать свою последнюю попытку в качестве продажника. До этого я много где пытался продавать: я продавал курсы ЕГЭ, катаясь по школам; продавал лицензии на строительство, обзванивая по холодной базе город Сочи. В своё время я даже вписался в мутную МЛМ историю.
Под катом dmitrykostin расскажет как устроен отдел продаж в нашей компании: CRM, планирование и отчеты.
Sales-Account
До меня проекты несистемно привлекали основатели компании. Сейчас на мне и моем помощнике сконцентрирована вся деятельность по продаже наших услуг — это исходящие, обработка входящих заявок и апсейл. По терминологии Терехова, я Sales-Account.
Первое что я делал когда пришел — занялся холодными продажами. Входящих лидов практически не было, приходилось круглосуточно заниматься прозвоном компаний, более менее подходящих под нашу целевую аудиторию. Задача, которая тогда стояла передо мной — назначить встречу потенциальному заказчику и рассказать про рынок мобильных приложений. Попытаться донести до бизнеса какую выгоду он может получить на примере конкретных кейсов.
Мы говорили, что на рынке есть много студий, в которые можно обратиться, но, пожалуйста, не забудьте про нас, когда будете рассылать задание на оценку. Таким образом мы с моим коллегой Анатолием Лариным обошли почти всех Питерских автодилеров (казалось что у них есть деньги и им надо), но ничего не продали.
Презентация с который мы обходили автодилеров, полная версия по клику.
Я реально долго не продавал. Первая моя мини продажа состоялась примерно через два месяца, с входящей заявки. Процесса продаж как такового не было выстроено и все получилось спонтанно и неуклюже — как первый секс. Сумма была первого договора была смешная, но мы продолжили сотрудничество и уже второй год работаем над проектом.
Что-то реально крупное случилось через пол года. С тех пор я стараюсь поддерживать темп.
У нас нет KPI, есть ответственность
Мнения экспертов по продажам в Digital-агенстве разделились: кто-то пишет, что план должен быть и без него никак, кто-то пишет, что это верное самоубийство.
У нас KPI нет, есть только понятие ответственности. Ответственности за то, что вот сидят 45 человек, которым надо платить зарплату, и если не будет новых крупных проектов, я буду виноват. Процент от продаж для меня идет как приятный бонус к невероятному ощущению, что на каждом проданном проекте работают люди и им нравится делать продукт. Еще очень крутое ощущение — это понимание, что ты помогаешь компании развиваться. Когда я приходил в компанию нас было 9, сейчас нас 45 и в том числе и я приложил к этому руку.
Такая мотивация не масштабируется и когда-нибудь настанет момент перехода к планам, шаблонам и прочей прелести. С ростом компании мне приходится работать на износ — большее число людей требует большего числа проектов, причем заранее спланированных.
CRM не прижился
Мы, наверное, попробовали все известные CRM: Highrise, PipeDrive, SalesForce, amoCRM, Мегаплан,… Дольше всего использовали Мегаплан, но он глючил, тормозил и модуль продаж был вживлен недавно и плохо интегрировался с основной системой. В Highrise функционала не хватало, в остальных его было слишком много. Последнее, что мы пробовали — самописная CRM на Django.
Но и ее забросили через пару месяцев. Причина банальная — мне неудобно, мне лень. Не сложно занести одного клиента. А занести 100, 200, 300 отнимает слишком много времени. Мне морально неуютно заниматься этой деятельность.
Я веду Google календарь, в который заношу абсолютно все свои активности. Это работает. За более чем год работы я забыл написать двум лидам. Как только я начинаю общение с клиентом я вношу напоминалку в календарь. На сегодня, завтра, на следующий месяц или полгода.
Мой календарь забит на год вперед заметками «Пропнуть Васю из ООО «Откат Контора» vasya@otkat.ru. Вся история переписки с Васей хранится в почте. После любой встречи или звонка Васе пишется резюме (follow up). Таким образом история встреч и звонков хранится в почте.
Мне удобно так работать, все эти действия доведены до рефлексов.
Отчетность
Ежемесячно, первого числа, я готовлю отчет:
- сколько лидов пришло на почту;
- сколько из них вылилось в общение;
- сколько продал;
- какие и с какой вероятностью созреют клиенты в этом месяце, с каким размером бюджета и количеством людей на проект;
- сколько интересных клиентов привел по исходящим;
- чем вообще весь месяц занимался, например, выступил на конференции.
Отчеты читают генеральный и директор по маркетингу. Для меня отчеты как дневник. Интересно смотреть как за год ты превращаешься из оптимиста, который пишет что вот-вот выстрелит три десятка проектов, в реалиста-пессимиста.
Откуда берутся клиенты
Удивительно, что мало кто на мобильном рынке занимается исходящими продажами. Даже имея в штате несколько сейлзов. Я занимаюсь исходящими, на постоянной основе, каждый день когда есть свободная минута. Да это сложно, но конверсия в заказы выше чем у входящих.
Понятно, что речь не про штурм желтых страниц. Я постоянно читаю roem.ru, Цукерберг-позвонит, просматриваю высокоплачивыемые вакансии в IT по Москве и Питеру на hh.ru. Например, после статьи про усиление интернет-маркетинга в компании Х, я просто обязан выйти на них. Или если компания по продаже унитазов нанимает директора интернет магазина, я завожу с ним дружбу.
Сейчас нам доступна любая информация, мы можем посчитать у кого сколько денег, узнать у кого какие планы надо лишь взять телефон и позвонить. Зачем упускать такие возможности?
Я много времени уделяю нетворкингу. 40% входящих приходят со словами «Нам вас рекомендовали» или «Мы с вами общались». Обычно это качественные лиды, с которыми можно продолжать общение. Остальные 60% входящих это запросы вроде «НАМ СРОЧНО НУЖНО МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ ГЕОДЕЙТИНГ С ФОТОШЕРИНГОМ». Хотя иногда приходят вполне адекватные, известные компании.
Мобильная разработка стоит дорого. Обычно ответ на входящую заявку звучит так: «Мы работаем с проектами от $XXX,XXX,XXX, это большая сумма, скажите если это для вас это неприемлимо». Подробнее об отсеве неперспективных клиентов расскажут Илья Бирман в докладе «Шаблонизируй это» и совет Горбунова.
Мы добрые ребята. Всегда помогаем советом, если у нас дорого и у клиента нет задач, в которых нужна наша экспертиза, отправляем к более бюджетным студиям.
Зарубежный рынок и time&material
Год назад мы начали делать проект для Xamarin и стали их Premium Consulting Partner. Это дает нам качественных лидов, заинтересованных в нашей специализации и имеющих адекватные представления по бюджету. Каждый третий лид становится клиентом.
Я пытался продавать зарубеж исходящими, но как-то не пошло. Не пошли ни просто письма, ни «бомбежка» в LinkedIn. Реклама в Google Adwords так же не сработала.
Возможно, к нам пока еще не пришло понимание, что именно и как именно продавать в Штатах и Европе. Но мы очень этого хотим. Проще договориться и начать сотрудничество с зарубежной компанией чем с российской. Проще вести переговоры, проще договориться по цене, проще работать с бумагами, и, что самое главное, им привычна работа по time&material.
Не знаю в чем проблема, может быть я совсем плох, но в России у нас t&m продается чуть больше чем никак.
Как делаем оценку проекта
Когда я убедился что клиент адекватен и ознакомился с минимальный бюджетом, я делаю оценку проекта. Если он сложный подключаю проджект менеджера. Если простой — оцениваю сам.
Наши процессы ничем не отличаются от других студий и общепринятых «законов» продаж. Встретиться/позвонить, задать правильные вопросы, выяснить «боль», предложить решение, убедиться что решение верное и потом уже оглашать стоимость. Привет Кэмпу и Рэкхэму. В зависимости от ситуации, этот путь идет от нескольких дней до пары недель.
Я совсем не разбираюсь в программировании (хотя сейчас прохожу курс на CodeAcademy), но подготовил стандартные компоненты мобильных приложений с оценкой почти на все случаи жизни. В остальных случаях, если задача серьезная или клиент требует особого внимания, я привлекаю менеджеров проектов, которые помогают мне составить план проекта и оценить его. Такие случаи я стараюсь свести к минимуму, что бы стоимость пресейла не была слишком высокой.
Иногда я привлекаю генерального директора, беру его финальную встречу. Это хороший ход, который показывает клиенту, что нам не все равно, и мы реально хотим с ним работать. Особенно, если ваш генеральный — харизматичный няша, как у нас.
Я только пытаюсь готовить качественные коммерческие предложения для заказчика. Обычно наши предложения по сравнению с конкурентами выглядят нелепо. Поэтому я делаю ставку на живое общение с клиентом. Над идеальным КП продолжаю работать. Кстати, бюро Горбунова опубликовало свое коммерческое предложение для Додо-пиццы. Рекомендую его посмотреть.
Sales vs PM
Считается, что сейлзы любят занижать стоимость, а что будет дальше — не их проблема. У нас не так. Я всегда готовлю адекватные оценки, закладываю риски. Я могу обьяснить клиенту почему так дорого и если клиент не соглашается, значит это не наш клиент.
На всех последних проектах, я не прерываю общение после заключения договора. Заезжаю к заказчику в гости узнать как дела, улаживаю конфликты, продаю дополнительный функционал.
Что дальше
Я понимаю, что текущая схема продаж не идеальна. Компания растет, рынок меняется, мы не сможем успешно существовать без настройки процессов. Мы активно работаем, чтобы сделать продажи прогнозируемыми и масштабируемыми. Когда-нибудь я напишу об этом.
А как устроен процесс продаж в вашей компании?
Подписывайтесь на наш хабра-блог (кнопка справа вверху). Каждый четверг полезные статьи о мобильной разработке, маркетинге и бизнесе мобильной студии. Следующий пост (19 сентября) — гостевой. Директор по маркетингу Литреса Евгений Лисовский расскажет о планировании, аналитике и отчетности при закупке мобильной рекламы для приложения.
Кроме блога на Хабре, мы присылаем полезные письма о мобильном маркетинге. Два раза в месяц по средам. Краткие изложения книг о мобильном маркетинге, разбор мобильных приложений и стратегии российских брендов, советы по продвижению и аналитике.
