В топике говорится о проблеме, с которой может неожиданно столкнуться каждый из Хабравчан: «как с наименьшей затратой сил, времени и денег доставить свой груз из пункта А в пункт Б?»…
…и о сервисе, который помогает решить эту проблему…
…а главное – о том,
Как «попасть в яблочко», создавая новый сервис.


Сервис, о котором пойдет речь, понравился мне «точным попаданием». Именно то, что нужно заказчику вроде меня. Собственно, такая точность и подвигла на написание этого топика, в котором я попробовал на конкретном примере обозначить вопросы, которые необходимо решить перед тем, как приступать к созданию сервиса, чтобы обеспечить соответствие этого сервиса чаяниям пользователей. О таком предварительном анализе часто забывают, увлекшись проблемами юзабилити, дизайна, продвижения, монетизации и других «вкусных» задачек. В результате прекрасная работа дизайнеров, программистов и других участников проекта может оказаться не востребованной клиентами, а итог не оправдает ожиданий. И не так обидно, если деньги теряет инвестор – это его плата за нехватку квалификации и самонадеянность. Обидно, когда идет насмарку труд работавшей «на энтузиазме» команды, в которой не нашлось хотя бы «интуитивного» (без специального образования) маркетолога. Именно им адресуется этот топик, как информация к размышлению.

Чтобы решать проблему, надо, как минимум, ее знать

Речь пойдет о компании, блог которой недавно появился на Хабрахабре – о «Перевези.рф». Это online биржа (сетевой сервис), где встречаются перевозчики и заказчики, желающие перевезти какой-либо груз. Не важно, откуда и куда: с адреса на адрес, из одного города в другой город или даже другую страну.
Сервис существует относительно недавно, но, по словам основателей, уже получил свою аудиторию и стабильно растет. Что же сделано, чтобы сервис был успешным?
По моим представлениям, авторами с самого начала проведен глубокий анализ рынка и конкурентной среды и на этой основе проведено четкое позиционирование: на каких клиентов рассчитан сервис и какие потребности этих клиентов он должен удовлетворять.
Попробуем повторить этот путь и начнем с конкуренции.

Конкурентная среда или
Все познается в сравнении

Чтобы оценить уровень конкуренции на рынке перевозок, сравним биржу перевозок со знакомой нам традиционной биржей фриланса. И первым делом обнаружим, что конкуренция в деле взаимного поиска заказчиков и исполнителей в сфере перевозок ничуть не меньше, чем в сфере IT, PR и Web услуг, то есть в традиционном фрилансе. Но она качественно иная.
(Примечание: сравнительный метод анализа конкурентной среды применяется редко, но в данном случае нагляднее, а фриланс хорошо знаком Хабравчанам)
Чтобы понять, о каких различиях идет речь, сравним:
Традиционный фриланс ориентирован в основном на рынок Web, PR и IT услуг, относительно молод (только-только разменял второй десяток) и еще не потерял гибкости. Здесь контрагенты – и заказчики, и исполнители живут и работают в сети (в реале у них – только пиво и некоторые бытовые мелочи). Они легко меняют свои предпочтения (привычное на лучшее или просто новое). В основной своей массе традиционный фриланс – вполне современный биржевой рынок, где исполнители ищут заказы, публично выставленные покупателями на многочисленных биржах, и конкурируют за эти заказы (даже крупные студии, имеющие собственные сайты, этим не гнушаются). Это, кстати, ведет к снижению цен, что радует заказчиков и не слишком радует фрилансеров.
Напротив, рынок перевозок «помнит мамонтов», жестко структурирован, давно поделен между многочисленными перевозчиками, а заказчики, как правило, достаточно инертны и пользуются привычным (новое ищут только когда «прижмет»). К тому же, далеко не все заказчики «на ты» с Интернетом и предпочитают пользоваться внесетевыми контактами, например, телефонами диспетчерских. То есть мало того, что конкуренция для интересующего нас онлайн сервиса перевозок весьма жесткая, но она еще и не всегда прямая (конкурировать приходится в том числе и с множеством локальных телефонных диспетчеров).
Теперь перейдем к анализу рынка.

Рынок перевозок

Значительная часть сделок на рынке перевозок, особенно регулярных и/или крупнотоннажных, совершается вне сети и в денежном выражении эти сделки занимают львиную долю рынка. Эта часть рынка для сетевого сервиса увы практически недоступна (по крайней мере, пока).
В сети же можно выделить два распространенных варианта взаимного поиска контрагентов:


Заказчики «вывешивают» свой заказ на «доске объявлений» и ждут предложений от перевозчиков по телефону или электронной почте, при этом тратят массу времени на переговоры.


Транспортные и логистические компании предлагают свои услуги на собственных сайтах, а заказчики по мере сил и возможностей ищут такие сайты с подходящими для них услугами и условиями.

Пройдя такие «процедуры», заказчики, особенно если речь идет о разовых и относительно небольших заказах, редко меняют однажды сделанный выбор – им просто жаль времени, потраченного на поиск. Поэтому на рынке перевозок стартапу (новому сетевому сервису) для достижения успеха помимо всего прочего необходимо преодолеть косность рынка и жесткую конкуренцию со стороны давно «оседлавших» рынок перевозчиков.
Чтобы преодолеть или (что лучше) обойти эти препятствия, необходимо четко понять проблемы рынка, выбрать свою нишу и предложить оптимальное решение характерных для этой ниши проблем. То есть, говоря языком маркетологов, для начала надо выбрать тот рыночный сегмент, где сервис окажется востребованным.

Выбор ниши

Очевидно, что сегмент крупнотоннажных и регулярных перевозок (уголь, лес, удобрения, металл и т.п.) практически недоступен для простого сетевого стартапера. Как уже говорилось, большинство сделок в этом сегменте осуществляются вне сети, а если в сети, то через сайты крупных компаний перевозчиков. Еще некоторая часть таких сделок анонсируется через «доски объявлений», в частности через сайты госзакупок и разделы тендеров на сайтах крупных компаний заказчиков. К тому же надо учитывать, что в этом сегменте велика роль нерыночных факторов: лоббирования, коррупции и примитивного «крышевания» властями, силовыми структурами и откровенными ОПГ. Рассчитывать на успех сетевого сервиса в таких условиях просто наивно.
Средние предприятия-заказчики выходят из положения, имея в штате специалистов, занятых логистикой. Такие специалисты занимаются организацией перевозок профессионально (то есть за потраченное на поиски перевозчика время получают зарплату и отнюдь не считают это время потерянным), к тому же имеют наработанные варианты, связи, контакты и не особо нуждаются в новых сервисах.
Проблема привлечения заказов на средних предприятиях-перевозчиках также в основном решается штатными менеджерами.
Нет особых проблем и с частными регулярными (пусть и относительно недорогими) перевозками. Каждый горожанин обычно знает телефон своего такси, доставщика воды, продуктов, спиртного, наконец. У магазинов мебели и стройматериалов всегда можно найти такси или заказать доставку. Малые предприятия, которым нужно регулярно завозить сырье или отправлять готовую продукцию, обычно имеют «долгоиграющий» договор со «своим» перевозчиком.

Что же остается? Остается относительно небольшой и потому наименее освоенный сегмент – сегмент нерегулярных перевозок. Здесь заказчик испытывает наибольшие затруднения. Обычно это человек или малая фирма. Когда возникает потребность в перевозке, газеты с нужными объявлениями или приятеля, знающего заветный телефончик, под рукой, как назло, обычно нет. Размещать свое объявление на «общедоступной» сетевой доске рядом с заказами, стоящими несколько сот тысяч рублей, особого смысла нет – на него просто не обратят внимания. А искать подходящего перевозчика в сети, как уже говорилось, довольно трудоемко. С другой стороны, множество небольших перевозчиков страдают от неполной загрузки, но узнать о потенциальных заказчиках разовых услуг они не могут.

Таким образом, рассмотрев рынок перевозок, мы выявили, что в сегменте нерегулярных перевозок достаточно остро стоит проблема взаимного поиска контрагентов, и она в принципе может быть решена сетевым сервисом.
Теперь по науке следует:

Выбрать целевых клиентов

Собственно, целевые клиенты уже выбраны. С одной стороны, это заказчики нерегулярных перевозок – люди и малые предприятия. С другой стороны, это нуждающиеся в полной равномерной загрузке перевозчики – транспортные компании и частные перевозчики.
Следующий шаг:

Изучить проблемы целевых клиентов

Для заказчиков проблема заключается в сложности и трудоемкости поиска оптимального варианта перевозки, особенно в «экзотических» случаях, когда, например, нужно переехать из города в город или перевезти тёщин рояль. Вторая проблема, характерная прежде всего для малых городов, монопольно высокие цены. Например, перевозка груза из Новоуральска в Екатеринбург (70 км) стоит столько же, и даже больше, чем из Екатеринбурга в Москву (2000 км). Например, транспортная компания «Рейл Континент» просит за доставку груза 150 кг 0,7 м3 из Екатеринбурга в Москву 923,3 руб., а за то, чтобы забрать груз из Новоуральска – больше двух с половиной тысяч, причем ни о каких дополнительных услугах вроде помощи водителя при погрузке речи даже не идет.
Для перевозчиков залогом успеха и в то же время основной проблемой является обеспечение полной и по возможности равномерной загрузки (минимизация простоев и холостых пробегов). Число перевозчиков, особенно после начала кризиса, значительно превышает потребность рынка. Наиболее распространенное средство привлечь клиентов – реклама в этих условиях ведет только к непроизводительному наращиванию издержек, так как конкуренты на каждую рекламную акцию отвечают своей. (PR-щики ликуют – перевозчики тоскуют).
Теперь нужно:

Понять, чего ждут целевые клиенты от сервиса

Заказчики хотели бы при минимальных усилиях получать конкурентные предложения от перевозчиков, причем в удобной форме, позволяющей всесторонне сравнивать предложения не только по цене, но и по наличию дополнительных услуг, качеству, надежности и т.д.
Перевозчикам нужны заказы при умеренном уровне комиссионных, которые платятся только за реально полученные заказы. Кроме того, для них интересна возможность наращивать свою конкурентоспособность не за счет демпинга, а за счет номенклатуры и качества своих услуг (например, через механизм положительных отзывов). Интересует их и рост клиентской базы, и получение качественных контактов (лидов), которые они могут потом преобразовать в своих постоянных заказчиков.

Вот, собственно, и весь анализ рынка и конкурентной среды (составная часть любого бизнес-плана). Естественно, он сделан на скорую руку и весьма поверхностно – без цифр и расчетов, только чтобы показать основные вешки. Авторы сервиса, судя по результату, проделали его добросовестно.

А теперь оставим за скобками другие разделы бизнес-плана и посмотрим, каким образом сайт Перевези.рф оправдывает перечисленные ожидания клиентов сервиса – заказчиков и перевозчиков.

Перевези.рф – реализованные ожидания

Зайдя на сайт, заказчик не ищет исполнителя и не тратит время на звонки, чтобы узнать среднюю стоимость услуг на рынке. Он просто публикует свой заказ, просматривает предложения перевозчиков, откликнувшихся на заказ, и выбирает самое привлекательное предложение по соотношению «цена/качество», отзывам, рейтингу и другим признакам. С помощью «Перевези.рф» у заказчиков услуг появилась возможность легко и быстро найти исполнителя, готового по оптимальной цене перевезти практически любой груз, в любой регион, а при необходимости получить все сопутствующие услуги – забрать со склада, скомплектовать, перенести, разобрать-собрать, упаковать-распаковать.
Эта уникальная возможность обеспечивается большим числом конкурирующих за клиентов перевозчиков-исполнителей, ставших «резидентами» сайта.
Выгода перевозчиков тоже очевидна: прежде всего, они получают желанные заказы и при этом не тратятся на рекламу, эффективность которой проблематична, а платят только за реальные полученные заказы. Для повышения своей конкурентоспособности исполнители «прокачивают» свои аккаунты, собирают положительные отзывы, расширяют спектр услуг, снижают цены.
Привлекательность биржи для перевозчиков видна из того факта, что их число растет в геометрической прогрессии и сейчас превышает 30 тысяч по всей стране и в странах ближнего зарубежья. Не удивительно, что при таком количестве исполнителей половина заявок получает минимум пять предложений, еще 20% – минимум три предложения.

Как это работает

Не буду тратить Ваше время на описание работы с сайтом. Тот, кому потребуется найти перевозчика, сделает это без проблем. Мне, по крайней мере, подсказки не потребовались – все понятно с первого взгляда.

Слагаемые успеха, они же – «гормоны роста» и развития

Кроме точного позиционирования, в успехе проекта, естественно, свою роль сыграли продуманный и привлекательный дизайн сайта и его функциональность.
Но хотелось бы выделить еще два принципиальных момента, определяющих успех сервиса:
1) Строгое соблюдение баланса интересов
Взаимоотношения заказчиков и исполнителей строятся по рыночному принципу: исполнители предлагают – клиенты выбирают, а администрация создает благоприятные условия для этого процесса, не ставя никаких ограничений, разве что ограждает клиентов от хамства, как это делают, например, модераторы Хабрахабра.
Администрация и владельцы сайта не пускаются «во все тяжкие», чтобы в кратчайший срок извлечь максимальную прибыль. Они не вмешиваются во взаиморасчеты клиентов и исполнителей – нет кабальных «сделок без риска», как на некоторых весьма известных сайтах фриланса. Взимаемые с исполнителей комиссионные составляют от 5 до 9%, в зависимости от величины исполненной сделки. Для сравнения ставки других транспортных диспетчерских начинаются с 10% и обычно составляют 15-20%. Регистрация исполнителей на бирже, доступ к заявкам клиентов и выставление предложений – бесплатны.
То есть удовлетворены и заказчики, и перевозчики, и администрация/владельцы сайта, поддерживается трехсторонний баланс интересов.
2) Мониторинг потребностей участников биржи и постоянное совершенствование сайта по их предложениям.
Чтобы убедиться, достаточно посмотреть страницу, где участники публикуют свои пожелания, а администрация анонсирует нововведения.

Заключение

Надеюсь, изложенное в топике поможет разработчикам, особенно молодым, не забывать, что для успешного достижения цели эту цель надо тщательно выбрать и четко представлять. А профессионалов прошу извинить за вольное (местами даже фривольное) использование терминов и постулатов Маркетинга.