В последнее время я много думал над средствами передачи данных, с помощью которых что-то получаешь или передаешь, как о полезных достоинствах мобильных устройств. Мобильные устройства — средство передачи голосовой связи. Мобильные устройства — канал социальных сетей. Мобильные устройства — средство передачи электронной почты, новостей, массивов данных, фото и видео, а теперь и средство хранения электронных денег и инструмент платежей. Довольно большая часть нашей жизни уже так или иначе связана с мобильными устройствами.За последние пару недель я провел время с десятками компаний, заинтересованных влиянием мобильности и социальных тенденций на их бизнес, ведь во многих случаях влияние это колоссально.
Давайте немного поговорим о розничных финансовых услугах. Автор книги «Банк 3.0» Бретт Кинг заявляет о том, что сегодня бренды розничных финансовых организаций представляют собой совокупность навыков, приобретенных в ходе многоканального взаимодействия с потребителем в социальном медиа пространстве. Термин «многоканальное взаимодействие» означает общение с банком или другой финансовой компанией различными способами, включая Интернет, колл-центры, мобильные телефоны, банкоматы, физические офисы и т.д. И все чаще эти взаимодействия осуществляются посредством мобильных устройств.
Кинг использует фразу «совокупность навыков», чтобы описать взаимодействие финансовой организации с потенциальными и нынешними клиентами. В настоящее время эти события часто обсуждаются в интернете — в блогах и социальных сетях. В результате, крайне важно, чтобы компании инвестировали время и деньги в обеспечение наилучших отзывов от своих клиентов.
Социальные сети являются своего рода ускорителями хороших или плохих новостей. Правила связи с общественностью изменились. Все чаще люди прибегают к рекомендациям социальных сетей, а не к совету производителя товара или поставщика услуг. Они доверяют своим «френдам» больше, чем производителям интересующего их продукта.
Компаниям необходимо работать над своим бизнесом и инвестировать в свое дело, чтобы общаться со своими покупателями посредством тех каналов, которые они используют. Если клиенты отказываются от посещения физических офисов и предпочитают взаимодействовать с компанией через мобильное приложение, то компаниям необходимо, чтобы это мобильное приложение было по возможности максимально удобным. Компании, которые игнорируют наиболее предпочитаемые их клиентами способы обратной связи, стоят на пороге проблем. Если вы работаете на одну из таких компаний — исправьте ситуацию или увольняйтесь.