Кто-то воспринимает фидбек как подарок. Но, давайте уж честно — таких людей единицы. Чаще всего комментарии в свой адрес воспринимаются болезненно, причем и стороной дающей, и стороной принимающей. Под катом разбор полетов и личный опыт по заявленной теме и вокруг нее.

Parallels Parallels Remote Application Server (RAS) представляет из себя RDP с человеческим лицом, но некоторые его фишки должны быть настроены на стороне Windows Server (либо в виртуальных машинах, которые вы используете). Под катом рекомендации Матвея Коровина из команды техподдержки Parallels о настройках Windows Server при использовании RAS.

— Доброе утро, это техподдержка Parallels. Могу я поговорить с Джо?
— Он умер! Не звоните сюда больше!

Так ранним воскресным утром началась моя очередная рабочая смена. Вообще люди часто обращаются к специалистам технической поддержки на эмоциональном взводе, готовые кричать и проклинать всех и вся. С одной стороны их можно понять, ведь если ты не справился с возникшей ситуацией сам, значит проблема действительно нерешаемая, срочная и важная. С другой стороны, представьте, что среднее время на обработку каждого обращения сотрудником контактного центра составляет около пяти минут. Рабочая смена консультанта длится по восемь часов. Итого: около девяти десятков эмоциональных диалогов в день. Конечно, не все они наполнены проклятиями, но шансы велики. Под катом несколько лайфхаков и историй из жизни. Надеюсь, кому-то из вас мои мысли помогут справиться со стрессом на работе, особенно сейчас, весной, когда количество странных обращений традиционно растет.

«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon

“Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?

Поиск, адаптация и работа сотрудников служб технической поддержки стала темой для встречи руководителей и специалистов технической поддержки российских ИТ-компаний. Мероприятие проходило в Санкт-Петербурге на базе офиса компании Wrike. Участниками первого support-семинара стали представители более чем 20 компаний, в их числе: Parallels, Wrike, IT Summa, Git in Sky, Virtuozzo, Yota.

В статье вы найдете ссылки на презентации спикеров. Видео запись докладов вы можете посмотреть по ссылке, а запись всего митапа доступна здесь.

Найти инженера в саппорт на первый взгляд просто — есть чётко сформулированные требования и метрики, список навыков и умений. Казалось бы, что для этого нужно? Просматривай резюме и беседуй с подходящими кандидатами. Но на деле всё оказывается по-другому. За полгода я провела порядка 50 собеседований и просмотрела более 200 отобранных резюме. Прочитала уйму книг о том, как правильно вести диалог и что такое система компетенций. Пожалуй, расписывать об этом подробно здесь не буду, так как всё уже давно изложено. Просто расскажу о своём опыте.

Накипело — в очередной раз после пятого собеседования за день, в порыве эмоций, я решила об этом написать. Думаю, что эта статья будет полезна тем, кто руководит службами технической поддержки в ИТ-компаниях, тем кто собирается туда на работу или по каким-то причинам оттуда уже ушёл. Прошу заметить, что это лишь моя предвзятая оценка, и вы смело можете со мной не согласиться.