По мере своего развития у компаний появляется необходимость развивать и адаптировать свою структуру ИТ. И возникает логичный вопрос: «А что для этого нужно?» или «С чего начать?» И тут на помощь приходит ITIL и ITSM.

ITSM — это подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Внедрение ITSM-системы является важной задачей, решение которой позволит значительно оптимизировать деятельность ИТ-структуры компании, а также в целом поспособствует более грамотному распределению трудовых, информационных и экономических ресурсов.

На рынке существует множество ITSM-систем, которые можно разбить на 2 группы:

• Open-source решения (бесплатное решение с открытым кодом);
• Коммерческие решения.

Рассмотрим особенности и функциональные возможности некоторых ITSM-систем. Для анализа мною были выбраны популярные решения на российском рынке, с которыми я плотно работал:

• Bpm`online;
• OTRS;
• Naumen SD;
• Omnitracker.

Анализ этих систем буду проводить по следующим критериям:

• сложность внедрения;
• соответствие ITIL;
• удобство работы и дизайн.

Все решения рассматриваются с точки зрения «коробочных» решений. Итак, начнем.