1) Нет, не миф. А вполне себе жизнеспособная КОНЦЕПЦИЯ, принятая рынком. Началось все с ритейла, где OMNI канальность рассматривается как возможность для покупателя купить нужный ему товар по любому каналу продаж (вот тут, может быть, контекст и не важен). А потом эту идею подхватили в индустрии контактных центров. И в КЦ как раз возможность передачи контекста обращения при смене канала общения — ключевая деталь концепции.
Соглашусь, что с распространением мобильного интернета и смартфонов cмартфон стал играть роль универсального коммуникатора человека со всем миром. Но и через него можно общаться, используя разные приложения (браузер, мессенджер, мобильное приложение и т.д.). И вряд ли потенциальный клиент будет сразу ставить себе несколько приложений конкурирующих фирм, чтобы определиться с выбором. Сначала он будет искать информацию на сайтах, общаться через чат и т.д. А когда выберет себе поставщика, вот тогда и поставит себе приложение и будет делать покупки через него. И выбор конкретного поставщика будет сделан в том числе и по тому, как его обслужили… Узнали ли его при смене канала. Не пришлось ли опять рассказывать о причинах обращения и т.д.
И кстати, вы меня несколько удивили… Где я рассказывал про ПИЦЦУ?
3) Про контекст я уже подробно написал в п. 1). Что будет в будущем — отдельный вопрос. Сейчас многие спят и видят, как заменят всех операторов на ботов и наступит счастье для компаний :) А с распространением «интернета вещей» вообще все будет происходить само собой… :) Боты с ботами общаться будут. А человек – привычно брать из холодильника бутылку любимого напитка и не заботится о том, как она туда попала. Но я, скорее всего, до этого времени не доживу… И слава Богу :)
Спасибо.
Все именно так. По моей практике, компании ждут когда какой-нибудь вендор или интегратор придет и предложит готовое решение. Такие решения на рынке есть, но они требуют, либо:
а) соответствующих бюджетов ;-), либо
б) смены платформы КЦ, что опять — см. пункт а).
А основной посыл моей статьи — не надо ждать «милости от природы», а уже сейчас выстраивать бизнес процессы в КЦ в соответствии с концепцией OMNI Channel. Тем более, что это можно делать без дополнительных закупок.
1) Нет, не миф. А вполне себе жизнеспособная КОНЦЕПЦИЯ, принятая рынком. Началось все с ритейла, где OMNI канальность рассматривается как возможность для покупателя купить нужный ему товар по любому каналу продаж (вот тут, может быть, контекст и не важен). А потом эту идею подхватили в индустрии контактных центров. И в КЦ как раз возможность передачи контекста обращения при смене канала общения — ключевая деталь концепции.
Соглашусь, что с распространением мобильного интернета и смартфонов cмартфон стал играть роль универсального коммуникатора человека со всем миром. Но и через него можно общаться, используя разные приложения (браузер, мессенджер, мобильное приложение и т.д.). И вряд ли потенциальный клиент будет сразу ставить себе несколько приложений конкурирующих фирм, чтобы определиться с выбором. Сначала он будет искать информацию на сайтах, общаться через чат и т.д. А когда выберет себе поставщика, вот тогда и поставит себе приложение и будет делать покупки через него. И выбор конкретного поставщика будет сделан в том числе и по тому, как его обслужили… Узнали ли его при смене канала. Не пришлось ли опять рассказывать о причинах обращения и т.д.
И кстати, вы меня несколько удивили… Где я рассказывал про ПИЦЦУ?
3) Про контекст я уже подробно написал в п. 1). Что будет в будущем — отдельный вопрос. Сейчас многие спят и видят, как заменят всех операторов на ботов и наступит счастье для компаний :) А с распространением «интернета вещей» вообще все будет происходить само собой… :) Боты с ботами общаться будут. А человек – привычно брать из холодильника бутылку любимого напитка и не заботится о том, как она туда попала. Но я, скорее всего, до этого времени не доживу… И слава Богу :)
Все именно так. По моей практике, компании ждут когда какой-нибудь вендор или интегратор придет и предложит готовое решение. Такие решения на рынке есть, но они требуют, либо:
а) соответствующих бюджетов ;-), либо
б) смены платформы КЦ, что опять — см. пункт а).
А основной посыл моей статьи — не надо ждать «милости от природы», а уже сейчас выстраивать бизнес процессы в КЦ в соответствии с концепцией OMNI Channel. Тем более, что это можно делать без дополнительных закупок.