Pull to refresh
5
Karma
0
Rating
Вячеслав @Okdesk

Пользователь

  • Posts
  • Comments

Как перейти на новый уровень выездного обслуживания (field service management) и где тут место для Helpdesk систем?

Help Desk SoftwareCRM systemsService DeskProject managementCloud services

Количество самого разного оборудования во всём мире неуклонно растет. Не последнюю роль в этом играет развитие промышленного интернета вещей (Industrial Internet of Things, IIoT) и повсеместное проникновение “умных” устройств: датчиков, контроллеров и т. д. Согласно прогнозам уже к концу 2020 года количество “умных” устройств в мире превысит 200 миллиардов. Вся эта "армия" оборудования, несмотря на возможности удаленного управления, требует профилактического и выездного обслуживания (Field Service Management, FSM).

Расскажем об основных правилах повышения эффективности выездного обслуживания. Их 7.

Читать далее
Total votes 8: ↑8 and ↓0 +8
Views1.3K
Comments 0

Типы клиентской поддержки. Обзор Help Desk систем для автоматизации

SaaS / S+SHelp Desk SoftwareService DeskCloud servicesSoftware

На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным. Что в итоге выбрать и какие есть решения для разных типов поддержки?

Читать далее
Total votes 6: ↑5 and ↓1 +4
Views3.8K
Comments 4

Техподдержка и саппорт. Большое исследование рынка вакансий и зарплат. Что изменилось за 2 года?

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareService DeskResearch and forecasts in ITStatistics in IT
image

В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑8 and ↓0 +8
Views5.2K
Comments 9

Field Service Management и выездное обслуживание. Дозрели ли в России до управления выездными сервисными инженерами?

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareCRM systemsProduct ManagementSoftware
Цифровые технологии проникли, пожалуй, уже во все сегменты бизнеса. Грузоперевозки, рестораны и кафе, обслуживание объектов ЖКХ — везде есть датчики, логгеры, оборудование или программное обеспечение, требующее обслуживания квалифицированным техническим персоналом. А вместе с ростом этих потребностей развивается и сфера выездного обслуживания — field service management. Поговорим о ее особенностях.

Выездное обслуживание или FSM
Читать дальше →
Total votes 15: ↑14 and ↓1 +13
Views2.5K
Comments 5

Service Desk системы и их интеграция. Как автоматизировать процесс работы с подрядчиками и производителями?

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareCRM systemsService DeskStart-up development
Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.

В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.

image
Читать дальше →
Total votes 13: ↑12 and ↓1 +11
Views1.6K
Comments 0

Выездное обслуживание, заявки на карте, геолокация. Выбор картографического сервиса. Взгляд со стороны продукта

Okdesk corporate blogSaaS / S+SHelp Desk SoftwareCRM systemsSoftware
Всем привет! Мы разрабатываем Okdesk — облачный Helpdesk для постпродажного сервисного обслуживания b2b клиентов. Среди пользователей нашего продукта — ЦТО и АСЦ по кассовой технике, интеграторы по автоматизации торговли, службы эксплуатации ритейл-сетей, компании обслуживающие коммерческую недвижимость и многие другие сервисные компании. Спецификой сервиса в таких компаниях является большое количество работы «в полях»: работа с оборудованием, техническое обслуживание инфраструктуры, планово-профилактические работы — всё это требует физического нахождения специалиста на объекте. Это обстоятельство накладывает ряд дополнительных требований к Helpdesk-решению, а именно: мобильное рабочее место инженера и визуализация запланированных работ на карте с отображением ближайших сотрудников. Мобильное приложение Okdesk для инженеров (под iOS и Android) появилось довольно давно и мы продолжаем его активно развивать. А вот отображение заявок и ближайших сотрудников на карте мы выпустили на днях.

image

Но речь в статье пойдет не о новой функциональности — заинтересованные могут получить 14-ти дневный бесплатный триал-аккаунт на сайте и познакомиться с системой самостоятельно. Речь пойдет о выборе картографических сервисов для реализации функциональности и какие продуктовые требования к ним предъявлять. Если для вашего проекта задача выбора решений для картографических модулей актуальна — добро пожаловать под кат.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑13 and ↓1 +12
Views2.1K
Comments 18

Лидирующая Help Desk система. Как мы получаем требования и развиваем облачный сервис?

Okdesk corporate blogIT InfrastructureHelp Desk SoftwareService DeskCloud services
Развитие Okdesk

500 активных клиентов это много или мало для облачной Help Desk системы? Как нам всего за несколько лет удалось стать лидером на консервативном рынке с десятками конкурентов? Давайте об этом и поговорим.
Читать дальше →
Total votes 18: ↑13 and ↓5 +8
Views1.5K
Comments 0

Внедрение Service Desk и CRM. 13 главных причин неудач и как их избежать?

Okdesk corporate blogSaaS / S+SHelp Desk SoftwareCRM systemsProject management
По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год:

  • 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены;
  • 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей;
  • только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.

Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха.

image

Последние лет 10 эти цифры практически не меняются — при внедрении ИТ систем, бизнес сталкивается с типовыми проблемами, которые можно сгруппировать следующим образом:

  • Организационные сложности и проблемы.
  • Ошибки планирования и администрирования проекта внедрения (бюджет, сроки и прочие ошибки, связанные с проектным подходом).
  • Проблемы, связанные с инфраструктурой и инструментами работы (в т.ч. с практиками и системами, которые должны помогать внедрению).

А что приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем в России?
Читать дальше →
Total votes 11: ↑9 and ↓2 +7
Views3.5K
Comments 8

ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?

Okdesk corporate blogIT StandardsHelp Desk SoftwareCRM systemsIT Terminology
Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.

ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.

Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?

image
Читать дальше →
Total votes 17: ↑13 and ↓4 +9
Views20.2K
Comments 21

CRM система или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

Okdesk corporate blogSaaS / S+SHelp Desk SoftwareCRM systemsCloud services
Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать дальше
Total votes 11: ↑9 and ↓2 +7
Views13.3K
Comments 16

SaaS сервис. Надежная инфраструктура для облачной Help Desk системы или b2b стартапа

Okdesk corporate blogIT InfrastructureSaaS / S+SHelp Desk SoftwareStart-up development
В начинающем бизнесе всё сосредоточено на завоевании рынка. Любые усилия должны быть направлены на то, что нужно здесь и сейчас. Это касается и серверной инфраструктуры. Множество резервирующих серверов в географически удаленных друг от друга дата-центрах — это, конечно, круто и надежно. Но когда у вас несколько десятков клиентов, какой в этом смысл?

Мы исходили из того же подхода, когда начали разрабатывать облачный сервис Okdesk. Продукт увидел свет на «минимально жизнеспособной инфраструктуре»: виртуальная машина в западном дата-центре, на которой было установлено приложение и СУБД (со временем поисковый движок переехал на соседнюю «виртуалку»). Вокруг этого хозяйства был настроен минимальный мониторинг через ping-admin и регулярные бекапы в облако другого провайдера.

В статье: о причинах переезда, выборе способа переключений дата-центров, выборе дата центра и первых результатах.

Читать дальше
Total votes 18: ↑15 and ↓3 +12
Views6K
Comments 0

Машинное обучение своими руками (часть 2). Сервис для классификации обращений в тех. поддержку

Okdesk corporate blogPythonAlgorithmsHelp Desk SoftwareMachine learning

В октябре команда облачного сервиса Okdesk приняла участие в пензенском хакатоне, в рамках которого мы разработали "коробочного" Telegram-бота для Okdesk. Бот позволит клиентам сервисных компаний отправлять заявки на обслуживание, переписываться по заявками и ставить оценки выполнению заявок не выходя из любимого мессенджера.


image


Мы планировали написать об этом статью на Хабру, но вовремя остановились. Воистину, кому сегодня интересно читать о том, что на очередном хакатоне был разработан очередной Telegram-бот? Поэтому мы написали продолжение статьи о машинном обучении для классификации заявок в тех. поддержку. В этой статьей рассказываем о том, как после обучения алгоритма сделать работающий сервис, на вход которому передается текст клиентской заявки, а на выходе — категория, к которой относится заявка.

Читать дальше →
Total votes 14: ↑13 and ↓1 +12
Views9.6K
Comments 5

Процессы техподдержки, качественный сервис и русские хакеры. Россия vs Германия. Инсайды

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareCRM systemsService DeskIT career
Чтобы cделать Okdesk — первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки компании из Гамбурга (Германия), который имеет опыт работы по аналогичному направлению и в России


Читать дальше
Total votes 5: ↑4 and ↓1 +3
Views4.3K
Comments 0

Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 2 — «Заграница»)

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareCRM systemsPersonnel ManagementIT career
Совсем недавно мы — разработчики облачной Help Desk системы, опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!


Читать
Total votes 13: ↑13 and ↓0 +13
Views9.3K
Comments 11

Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareCRM systemsService DeskIT career
На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от ...». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.
Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk.

Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.


Читать
Total votes 7: ↑5 and ↓2 +3
Views23.8K
Comments 19

Внедрить Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 2)

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareCRM systemsService DeskProject management
На прошлой неделе создатели облачного Help Desk сервиса Okdesk опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

  • Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
  • Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
  • Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
  • «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

Сегодня публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений


Читать
Total votes 10: ↑8 and ↓2 +6
Views5.7K
Comments 7

Внедрение Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 1)

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareCRM systemsService DeskProject management
Мы — разработчики Okdesk — Help Desk системы для сервисных компаний любим цифры, но далеко не всегда эффект от использования каких-то инструментов автоматизации легко измерить. Так, мы часто слышим о том, что внедрение Helpdesk не даёт прямых и значимых результатов, особенно для поддержки клиентов.

В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.


В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.

Представляем первую порцию из 6 историй!
Читать
Total votes 8: ↑4 and ↓4 0
Views4.5K
Comments 0

Help Desk система. Как мы развиваем Okdesk: баланс между долгосрочной стратегией и пожеланиями клиентов

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareProject managementStart-up developmentProduct Management
Всем привет! Наша команда развивает облачный сервис Okdesk — Help Desk систему для обслуживания клиентов в b2b сегменте. Наша стратегия продаж — не “впаривать”, а решать насущные проблемы клиентов. Поэтому особое внимание мы уделяем развитию функциональности продукта (пожалуй, так о себе может написать каждый:).

В разработке продукта нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов. Ведь нужно поддерживать лояльность тех, кто уже выбрал наш сервис (улучшать созданные функции, повышать удобство работы и т.д.) и развивать новые функциональные блоки, ориентированные на тех, чьи проблемы мы пока решаем не в полной мере. Задача кажется простой, если есть неограниченное количество рук, голов и времени — но в реальном мире все обстоит иначе.

Okdesk. Как развивать стартап

Под катом расскажем о том, как мы решаем описанные выше задачи, как устроен процесс разработки продукта, а также поделимся планами на 2017 год.
Подробности
Total votes 7: ↑7 and ↓0 +7
Views4.4K
Comments 0

Замена Help Desk системы. 8 универсальных советов о том, как саботировать миграцию на новое решение

Okdesk corporate blogHelp Desk SoftwareService DeskProject managementProduct Management

В силу специфики, при разработке облачного сервиса учета клиентских заявок — Okdesk, мы регулярно общаемся с сотнями различных сервисных компаний по всей территории нашей необъятной Родины. И, признаемся, получаем интересную пищу для размышлений.


По итогам этого самого общения мы собрали в одном посте самые популярные причины, по которым компании, представляющие средний и малый бизнес, хотят поменять систему поддержки клиентов. Однако самое ценное в статье не причины миграции, а универсальные советы и ответы, которые нужно использовать каждому из Вас, если вы хотите преодолеть задачу замены текущего решения на новый Help Desk.


Теперь, если в вашей компании появится вредитель, жаждущий перемен, вы сможете легко поставить новатора на место.


Вредитель в компании
Подробнее
Total votes 14: ↑9 and ↓5 +4
Views4.3K
Comments 2
1

Information

Rating
5,679-th
Location
Москва и Московская обл., Россия
Registered
Activity