Мы фактически сохранили формат из 1-й части исследования (немного «освежив» и добавив сравнение), так как нареканий не было. В любом случае передадим обратную связь от Вас нашему дизайнеру.
Сергей,
так смысл нашего поста и мнения как раз в том, что Help Desk это не просто система регистрации заявок (в данном случае в части сервисного бизнеса).
И «сваленность» в кучу как раз вытекает из специфики сервисного бизнеса.
Ваше мнение, судя по всему, отличается от нашего, но имеет место быть. Оно, к слову, тоже интересно.
p.s. мы передадим нашим клиентам, включая мнения от Ашан и Oktell, которые есть и на нашем сайте и на указанном, Ваши слова о покупке их отзывов. Уверен, эта информация доставит им массу приятных впечатлений :)
Сергей, подскажите в какой части мы перешли на описание Service Desk? В чем по Вашему мнению разница между этими двумя терминами, особенно применительно к системам, а не организационным структурам или функциям внутри компании?
А про CRM — все верно. Чеки, договора это все то, что важно для постпродажного обслуживания. Потому система для сервисных компаний в части постпродажного обслуживания должна обладать функциями Help Desk и CRM (собственно это мы и постарались донести).
p.s. по поводу отзывов ситуация очень простая: среди хабов явно виден блог нашей компании, название сервиса тоже (можно перейти на сайт и почитать отзывы там). Потому маркетинговой задачи в этой части не было совсем. Давая ссылку на внешний ресурс, мы хотели подчеркнуть важность тех функций о которых говорим. Только на этом внешнем ресурсе, в отличие от сайта, есть такие расширенные отзывы о нашем сервисе.
Добрый день!
Мы называем свою систему Help Desk'ом с функциями CRM, а внутри команды — CRM для постпродажного обслуживания. Но вообще это, скорее, терминологический спор.
Так уж сложилось, что под CRM, особенно в SMB, подразумевают системы продаж, особенно первичных. Основной упор — на лиды, сделки, задачи и работу менеджеров по продажам / аккаунт менеджеров. После продажи контакты и контракты переходят в Support.
Наша система, все же, про выстраивание отношений с теми, кто уже стал клиентом (как раз этап Support). Ключевые процессы, через которые это выстраивание происходит или переходит на другой уровень — это обработка заявок, пожеланий, претензий и все, что с ними связано. Исторически это, в общей массе, называют Help Desk или «Тикет система». Потому и мы себя так называем.
OTRS — отличное и серьезное решение, но оно:
1) В бОльшей степени для внутренней поддержки — читай ITSM
2) Слишком избыточное в части функциональности и перегруженное. В том числе потому, что без какой-то отраслевой специфики
3) Сложное в доработке (сужу по отзывам тех, кто обращался к нам за тестированием). Ну то есть если у Вас есть в штате незанятые программисты, то можно им поставить задачу доработать OTRS, да. Вопрос лишь в том, насколько в целом эффективно внутри сервисной компании держать незагруженных разработчиков.
4) В нормальной версии — тоже платное и эта плата очень приличная.
p.s. могу ошибаться, но они не предлагают модели SaaS и с одной из последних версий работают только на Linux в серверной части
p.s. но замечания по инфографике мы фиксируем
Спасибо за интерес к нашему продукту и тем, кто его выбрал ;)
так смысл нашего поста и мнения как раз в том, что Help Desk это не просто система регистрации заявок (в данном случае в части сервисного бизнеса).
И «сваленность» в кучу как раз вытекает из специфики сервисного бизнеса.
Ваше мнение, судя по всему, отличается от нашего, но имеет место быть. Оно, к слову, тоже интересно.
p.s. мы передадим нашим клиентам, включая мнения от Ашан и Oktell, которые есть и на нашем сайте и на указанном, Ваши слова о покупке их отзывов. Уверен, эта информация доставит им массу приятных впечатлений :)
Мобильное приложение в первой версии появится до конца года. К «задаче коммивояжера» вернемся, когда будет разумное количество подобных требований.
А про CRM — все верно. Чеки, договора это все то, что важно для постпродажного обслуживания. Потому система для сервисных компаний в части постпродажного обслуживания должна обладать функциями Help Desk и CRM (собственно это мы и постарались донести).
p.s. по поводу отзывов ситуация очень простая: среди хабов явно виден блог нашей компании, название сервиса тоже (можно перейти на сайт и почитать отзывы там). Потому маркетинговой задачи в этой части не было совсем. Давая ссылку на внешний ресурс, мы хотели подчеркнуть важность тех функций о которых говорим. Только на этом внешнем ресурсе, в отличие от сайта, есть такие расширенные отзывы о нашем сервисе.
Мы называем свою систему Help Desk'ом с функциями CRM, а внутри команды — CRM для постпродажного обслуживания. Но вообще это, скорее, терминологический спор.
Так уж сложилось, что под CRM, особенно в SMB, подразумевают системы продаж, особенно первичных. Основной упор — на лиды, сделки, задачи и работу менеджеров по продажам / аккаунт менеджеров. После продажи контакты и контракты переходят в Support.
Наша система, все же, про выстраивание отношений с теми, кто уже стал клиентом (как раз этап Support). Ключевые процессы, через которые это выстраивание происходит или переходит на другой уровень — это обработка заявок, пожеланий, претензий и все, что с ними связано. Исторически это, в общей массе, называют Help Desk или «Тикет система». Потому и мы себя так называем.
OTRS — отличное и серьезное решение, но оно:
1) В бОльшей степени для внутренней поддержки — читай ITSM
2) Слишком избыточное в части функциональности и перегруженное. В том числе потому, что без какой-то отраслевой специфики
3) Сложное в доработке (сужу по отзывам тех, кто обращался к нам за тестированием). Ну то есть если у Вас есть в штате незанятые программисты, то можно им поставить задачу доработать OTRS, да. Вопрос лишь в том, насколько в целом эффективно внутри сервисной компании держать незагруженных разработчиков.
4) В нормальной версии — тоже платное и эта плата очень приличная.
p.s. могу ошибаться, но они не предлагают модели SaaS и с одной из последних версий работают только на Linux в серверной части