Перечень услуг, акции, интерфейсы мобильных приложений, тарифы у разных банков сейчас похожи как две капли воды. Хорошие идеи, появившиеся у лидеров рынка, через считанные недели реализуются другими банками. Волна самоизоляций и карантинных мероприятий превратилась в шторм и надолго запомнится особенно тем бизнесам, кто его не пережил и прекратил свое существование. Те, кто выжил – затянули пояса и ждут более спокойных времён, чтобы снова инвестировать, считает Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI. Во что? По его мнению, в автоматизацию обслуживания клиентов за счет внедрения различных диалоговых роботов на основе искусственного интеллекта. Предлагаем вам материал, опубликованный Материал также опубликован в печатной и онлайн-версии Национального банковского журнала (октябрь 2020).

Вы звоните провайдеру. Приготовившись к разговору с вымученно-жизнерадостной девушкой о количестве зелёных лампочек на чёрной коробочке, даже немного теряетесь, когда вам отвечает натуральный сисадмин. И сразу же понимает суть проблемы и решает её. Вы кладёте трубку через 25 секунд разговора в лёгком шоке.

Потом перезваниваете с телефона сестры и получаете ласковое «А какого цвета у вас Интернет?», и начинаете понимать, в чём дело.

Да, это реально возможно на практике. Давайте для примера возьмём некий типовой call-центр и покопаемся в его уже собранных данных, а потом подключим немного математики.

Я расскажу вам сегодня историю. Историю эволюции вычислительной техники и появления удаленных рабочих мест с древнейших времен и до наших дней.

Развитие ИТ

Главное, что можно вынести из истории ИТ — это…



Разумеется то, что ИТ развивается по спирали. Одни и те же решения и концепции, которые были отброшены десятки лет назад, обретают новый смысл и успешно начинают работать в новых условиях, при новых задачах и новых мощностях. В этом ИТ ничем не отличается от любой другой области человеческого знания и истории Земли в целом.

В ИТ главное — это три буквы

Задача любой ИТ-инфраструктуры сводится к обеспечению надежной платформы для бизнес-процессов компании. Традиционно считается, что качество информационно-технологической инфраструктуры оценивается по трем основным параметрам: доступность, безопасность, надёжность. Однако оценка по данной тройке никак не связана с бизнесом и прямыми доходами / потерями компании.

В ИТ правят три главные буквы. Если во главе иерархии ИТ не стоят буквы «RUB», значит вы строите свою ИТ-инфраструктуру неправильно. Конечно, строить напрямую ИТ, отталкиваясь только от доходов/расходов, сложно, поэтому существует иерархия «трех букв» — от самых важных к более частным. SLA, RPO, RTO, GRC – все это специалисты в индустрии знают и давно используют в построении инфраструктур. К сожалению, не всегда связывая эти показатели в сквозную иерархию.



Многие компании сегодня строят инфраструктуру для будущего используя вчерашние технологии на позавчерашней архитектуре. И вместе с тем, ускоряющееся развитие ИТ показывает, что современные сервисы кардинально меняют не только бизнес, но и общество – люди цифровой эпохи привыкли, что для доступа к любой информации достаточно нескольких секунд. ИТ из непонятной техномагии стало обыденностью для широких масс, такой же как бургерная или кофейня. Это добавило новые чрезвычайно важные три буквы в ИТ. Эти буквы — TTM (Time to market) — время до запуска продуктивного сервиса на рынок.

Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

Наш брат-айтишник всегда пребывает в творческом процессе разработки. Разработчики CTI, например, сейчас активно работают над новым продуктом — омниканальной чат-платформой для оптимизации работы контактных центров. В этой статье мы и хотим рассказать, для чего же создаются новые решения в области КЦ и каким требованиям они должны отвечать, каковы тенденции. Именно по трендам в той или иной области можно спрогнозировать, какие решения и разработки будут востребованы, что появится на рынке в ближайшее время.

Ключевые тренды: омниканальность, автоматизация и облачные технологии

Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.

Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI, руководитель разработки омниканальной платформы CTI Omni

В последнее время замечаю, как общается с друзьями моя 18-ти летняя дочь – чаты, соцсети, постоянная переписка. В метро – та же картина. Уже сейчас выросло целое «Поколение Y», люди от 17 до 35 лет, которые не представляют себе общение с друзьями без цифровых коммуникаций (чаты, социальные сети) и предпочитают такой способ общения телефонным звонкам.

Логично, что это поколение как клиент ожидает возможности общения с компаниями в привычном стиле. И многие организации в своих контактных центрах внедряют решения для коммуникации с клиентами, например, с помощью чата. Но, как показывают исследования, цифровые каналы общения слабо интегрированы с основной платформой контактного центра, хуже мониторятся и служат в основном для примитивного справочно-информационного обслуживания. То есть внедрение производится по принципу «чтобы было». С другой стороны, в индустрии контактных центров уже достаточно давно обсуждается концепция omni channel, которая призвана устранить неравенство в процессах обслуживания по голосовым и текстовым (цифровым) каналам.

Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

Долгое время инструментами коммуникаций служили 2 канала общения – телефония и электронная почта. С развитием интернета возникла культура общения через цифровые каналы. Стали появляться дополнительные возможности для общения: чаты, мессенджеры, легендарная «аська», соцсети и т.д. Они лавинообразно набрали популярность благодаря своему функционалу и стали востребованы широкой аудиторией. Тем не менее основным пользователем стала молодежь. Когда молодое поколение подросло и вышло на работу, оно привнесло в офисы новую культуру коммуникаций, которая была приспособлена для решения рабочих задач, в т.ч. общения с клиентами.