Ровно год назад на hh.ru мы запустили техподдержку пользователей через онлайн-чат: сначала для клиентов-работодателей, а потом и для соискателей. За это время мы смогли помочь решить сложности почти 50 тысячам пользователям. Первое очевидное преимущество такого сервиса – пользователю не нужно иметь никакого дополнительного ПО.

Года нам показалось вполне достаточно, чтобы разобраться, стоило ли тратиться на этот сервис и насколько он добавил удобства пользователям и техподдержке.

В данной статье я затрону современные интерфейсы. Не все из них плохие. Но складывается впечатление, что такие титаны создания ПО, как Microsoft и Google, идут неверным путем. И этот путь заведет всех нас в глубокую … ситуацию.
Внимание, много букв!

— Нюхни, нюхни, у тебя денежки есть?
— Нет…
— Вынюхни, вынюхни!!!



В прошлой статье я рассказывал о том, что можно сделать с Appeal. Здесь я бы хотел поделиться некоторыми очень простыми мыслями о монетизации приложений построенных на принципе – «скачай бесплатную версию — купи полный функционал».

Для многих приложений – это, в общем-то, единственный разумный способ хоть что-то заработать. Например, нам так и не хватило фантазии придумать как прикрутить к нашей детской книжке рекламную или F2P модель, а платную версию дороже одного доллара пользователи отказываются качать, какое бы описание и скриншоты вы не придумывали.

Итак — три простых шага, которые помогли нам повысить монетизацию приложения в полтора раза.

картинка для привлечения внимания

4 года назад несколько человек добились возможности возврата ОС.

Однако воз и ныне там:

• по прежнему за счёт одного товара — ЭВМ, продвигается другой товар — право на использование программного обеспечения (ПО), заметьте не само ПО является товаром, а именно право им пользоваться;
• процедуры возврата этого «права пользоваться» трудоёмки, неудобны или вовсе не выполняются;
• процедур отказа от приобретения этого «права пользоваться» — не существует;
• лицензионные соглашения на ПО, по сути, являются договорами аренды, в которых не декларирована стоимость «права пользоваться»;
• Microsoft и другие поставщики ПО прячутся за коммерческую тайну при заключении договоров с поставщиками ЭВМ.

Прочитал этот топик и понял, что у меня не было ни единого раза, когда бы мне пришлось сносить предустановленную систему (одна покупка была ноутбука с FreeDOS, все остальные шли с Windows, который на месте и остался).

А вы?

Тестирование интерфейса в юзабилити-лаборатори

Я уверен, каждый из вас проходил этап от «мне фича нравится — значит, нравится всем» до «если конверсия по графикам растет, значит, фича нужная». Поэтому «как побороть в себе слепое» я рассказывать не буду. А поделиться хочу нижеописанным опытом.

В прошлом году я открыл для себя прекрасный канал бесценной информации — прямое общение с пользователем. Именно прямое, а не через письма обратной связи и, тем более, графики.

Выкатываю я новый функционал. Смотрю на графики: все хорошо, я прихожу на исследование довольный (кстати, у нас отличная лаборатория). Пользователь говорит: «Вы тут недавно новое добавили, мне не нравится, хочу отключить».

Сегодня редко встретишь пользователя ПК, у которого интернет-браузер не входит в топ-5 самых часто запускаемых программ. То ли благодаря, то ли вопреки прогрессу всемирная паутина в последние лет пять всё плотнее окутывает нашу повседневность. В начале нынешнего века сотовый телефон с цветным экраном и полифоническим звонком был последним писком и весьма престижной вещью. А теперь мы ругаем смартфоны за то, что не все из них умеют сразу отправлять фото в соцсети. Я к тому, что молниеносная переменчивость мира задает новую скорость нашей жизни. И соответственно, должны меняться не только мы, но и техника, окружающая нас.

Когда-то было достаточно функций, которые предлагали браузеры из коробки. Мы держали десятки открытых окон и не знали про вкладки и плагины. Разного рода твикерские инструменты, предлагавшие зараз провести тюнинг браузера, были уделом энтузиастов.

И вот сейчас никого не удивляют ОС, целиком увязанные на взаимодействие с веб-серверами, а барахолки расширений для популярных браузеров напоминают огромные рынки, где гудит торговля. Многие исследователи предсказывают, что еще чуть-чуть, и главным ключом к аккаунту будет флешка с отпечатком пальцев, а ОС будет умещаться в одном таком глобальном клиенте, которому нужен широкий интернет-канал. Растут вычислительные мощности, строятся файловые хранилища, но мы пока что живем по старинке и не полностью доверяем облачным сервисам свои данные. В придачу «большой брат» слишком коварен, чтобы мы могли всецело отдать ему себя.
Другая коварность в том, что сейчас модно призывать аудиторию менять гаджеты как можно скорее и не особо досконально прорабатывать оптимизацию. Знаете, напрашивается одна параллель. В пригороде одного крупного города расположен поселок, где нет асфальта, но жилье там дает прибавку к статусу. Немалая часть тех, кто переезжает туда на ПМЖ, тут же обзаводятся джипами и высокими заборами, не засыпая при этом ямки в трех метрах от собственных ворот. Те, кто лишен высокого достатка, вынуждены постоянно ползком тащиться по этим ухабам.

Некоторое время назад, в комментариях к посту о 7 проблемах в дизайне SaaS продуктов мы получили несколько вопросов о том как мы в TrackDuck собираем статистику использования нашего продукта и организуем коммуникацию с пользователями. Это натолкнуло нас на мысль сделать развернутый обзор одного из инструментов, который мы используем.

Время чтения ~10 минут



Вы создаете продукты для людей?

Очень много вещей создается так, что ими очень неудобно пользоваться. Как будто люди, проектирующие эти продукты, совершенно не думают о том, как их потом будут использовать. Делают, чтобы сделать? Неправильно формируют задачи и ожидания? Руководствуются собственными интересами? Или не знают пользователей?

Непонятные перегруженные сайты, нелогичные мобильные приложения. Неудобные коробки, банки, упаковка, которую невозможно открыть, огромные ступеньки. А пищевая пленка, которую не оторвать? Рулоны с пакетами в супермаркетах моя отдельная боль. Не могу я их отрывать быстро и не могу открыть слипшийся пакет (как вы это делаете?), беру овощи в упакованных лоточках.

Профессиональная деформация – страшная вещь. Проработав несколько лет в команде саппорта, я не могу не оценивать работу моих коллег из других компаний. «Пожалуйста, почистите кэш. Также по ссылке вы найдете FAQ, где содержатся многие ответы на ваши вопросы» − нет, друзья, так мы никому не поможем. Хороший агент службы поддержки должен отвечать на вопросы так, будто от его ответа зависит судьба всей Вселенной. Я расскажу несколько историй, которые случались со мной в реальной жизни, и постараюсь показать, как в этих ситуациях должен вести себя настоящий Саппорт Лорд.

В конце июня компания Google публиковала заявление, в котором говорилось об отказе от сканирования электронных писем пользователей Gmail с целью демонстрации релевантной рекламы этим же пользователям. Такой способ был очень удобен как для самой корпорации, так и для ее рекламных партнеров, которые имели возможность демонстрировать таргетированную рекламу обширной аудитории. Например, пользователь написал кому-то о любимой собаке, а потом в поисковике Google или в интерфейсе самого Gmail ему показывается реклама товаров для собак. Удобно.

Может быть это и так, но все же многие пользователи жаловались, заявляя, что не хотят, чтобы их письма просматривались (пускай и машиной), да еще с коммерческой целью. В итоге компания предпочла пойти навстречу с тем, чтобы пользователи перестали изливать недовольство (а главное — прекратили жаловаться в контролирующие органы США и других стран). Но, как оказалось, запрет на сканирование может быть лишь временной «акцией» от Google.

Возможно, кто-то уже слышал о нас, но пока мы не повсеместно известные и хотим рассказать о себе. ONETRAK — это первый российский производитель умных браслетов. Мы появились в 2014 году, тогда же выпустили в продажу свои первые умные браслеты (ONETRAK Life и ONETRAK Sport).

С тех пор мы росли, делали новые гаджеты, а сейчас создаем экосистему устройств для мониторинга главных показателей здоровья (активности, питания, сна, артериального давления, пульса и т.д.) и сопутствующее программное обеспечение — приложения для Android, iOS и веба.

Где же тут кнопка «Интернет»?

Компьютеры, смартфоны, планшеты и другие электронные устройства распространены повсеместно. Такие гаджеты можно встретить даже в самых удаленных регионах. К сожалению, использовать компьютеры так, как это задумывалось разработчиками, умеют немногие. И это несмотря на то, что работать с техникой и ее программным обеспечением сейчас гораздо проще, чем раньше.

Промышленные дизайнеры и инженеры создают эргономичные устройства с минимумом органов управления. Программисты и дизайнеры разрабатывают новые интерфейсы, изменяют и упрощают дизайн операционных систем и софта. Но людей, которых можно назвать продвинутыми пользователями компьютерной техники по-прежнему немного. Это же касается и пользователей сети интернет — большинство использует сеть лишь для просмотра сообщений в социальной сети, и ни для чего другого. Для того, чтобы выяснить уровень владения компьютерными системами и программным обеспечением у населения стран ОЭСР, было проведено специальное исследование. Его результаты кратко изложены в этой статье.

Практически ежедневно разные компании докладывают о новых технологиях. Виртуальная и дополненная реальности, мобильные платежи, умные системы для дома и виртуальные примерочные — все это, по мнению разработчиков, достойные инновации, которые должны нравиться покупателям. Но недавнее исследование IBM показало, что у покупателей иное мнение, которое зачастую вообще не совпадает с мнением разработчиков этих новинок.

Если точнее, то около 70% покупателей, мягко говоря, не слишком впечатлены новыми достижениями цифровых брендов и маркетологов. Все эти дисплеи в магазинах, виртуальная реальность или голосовые команды, как считают многие — скорее, блажь, чем реально необходимые продукты. Покупателям нужно другое, но к мнению рядового потребителя, как оказалось, редко прислушиваются.

В предыдущих сериях: «Джет» перешел на новую сеть на базе небезызвестного вендора. Как происходил процесс аудита систем, сбора «хотелок» и укрощения «заповедника мутантов» читайте в первой части.

В этот раз я расскажу о процессе миграции пользователей (более 1600 человек) со старой сети на новую. Всех заинтересовавшихся приглашаю под кат.

Человек, как известно, существо ленивое. А тем более, когда касается вопроса выбора устойчивого пароля.

Думаю, каждый из администраторов когда-либо сталкивался с проблемой использования легких и стандартных паролей. Такое явление часто встречается среди верхних эшелонов руководства компании. Да-да, именно среди тех, кто имеет доступ к секретной или коммерческой информации и крайне нежелательно было бы устранять последствия утечки/взлома пароля и дальнейших инцидентов.

АТС 3CX v16 редакции Pro и Enterprise предлагает полную интеграцию с приложениями Office 365. В частности, реализована:

• Синхронизация пользователей Office 365 и добавочных номеров (пользователей) 3CX.
  
• Синхронизация персональных контактов пользователей Office и персональной адресной книги 3CX.
  
• Синхронизация статусов (занятости) календаря пользователя Office 365 и статуса добавочного номера 3CX.   
  

Для выполнения исходящих вызовов из веб-интерфейса приложений Office, 3CX использует расширение 3CX Click to Call для браузеров Chrome и Firefox. Также можно использовать клавиатурные комбинации в приложении 3CX для Windows.

Сегодня расскажу о том, как появилась и реализовалась идея создания новой внутренней сети для нашей компании. Позиция руководства — для себя нужно сделать такой же полноценный проект, как для клиента. Если сделаем хорошо для себя — сможем пригласить заказчика и показать, насколько хорошо устроено и работает то, что мы ему предлагаем. Поэтому к проработке концепта новой сети для московского офиса мы подошли весьма основательно, использовав полный производственный цикл: анализ потребностей отделов → выбор технического решения → проектирование → реализация → тестирование. Итак, начинаем.

Когда-то для защиты пароля было достаточно иметь злую бабушку на входе в машинный зал

Давным давно, во времена ранних мейнфреймов, была отличная двухфакторная аутентификация. Перед тем как ввести свой персональный пароль в терминале было необходимо пройти будку с охранником. Все это автоматически сужало поверхность атаки до нескольких людей, физически имевших доступ к терминалу. Это потом появились модемы, хеширование и прочие радости современного мира, когда пароли регулярно утекают миллионами.

Если у вас есть пользователи и они авторизуются по паролю, я предлагаю еще раз посмотреть на свежие рекомендации от таких организаций как National Institute of Standards and Technologies и National Cyber Security Centre.

В частности, требовать ротации паролей уже не модно. И требовать определенных символов в лучших традициях анекдота про «1ГРЕБАНАЯрозоваяроза» тоже. Давайте пробежимся по основным тезисам и попробуем сделать пользователям удобнее и безопаснее.