Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Создаём UserVoice и StackExchange в phpBB

Website developmentOpen source
Создаём UserVoice и StackExchange в phpBBВ одном из наших постов серии «Своя веб-аналитика для стартапа» мы упоминали о том, что собираемся реализовать функциональность приложений Вопросов/Ответов и Идей на базе форума phpBB.

Пришло время поделиться рецептом. Сразу скажу, что сами мы в итоге не стали использовать данное решение по ряду причин, но возможно кому-то оно пригодится.

Начнем по порядку, с Вопросов/Ответов (аналога StackExchange). Реализовать нужную функциональность оказалось довольно просто. Мы взяли за основу мод Topic Solved версии 1.4.4. В поставке мода использовались одинаковые изображения для пометки поста как ответ и всего топика как отвеченный. Вот как по умолчанию выглядит отвеченный топик:
Начнем по порядку
Total votes 13: ↑8 and ↓5 +3
Views3.1K
Comments 0

Обзор российской Help Desk системы vsDesk

Help Desk Software
Recovery mode
image

Всем доброго времени суток!


Хочу поделиться с сообществом небольшим обзором HelpDesk системы, которую мы в своей компании выбрали в качестве боевой! Система выросла из Opensource-проекта, стартовавшего в конце 2012 года и доросшая до релиза в январе 2014 года. Может быть установлена, как на собственные сервера, так и на shared хостинг. Кстати, нашли мы этот проект здесь, на хабре. Итак, наш сегодняшний пациент vsDesk.
Читать дальше →
Rating 0
Views50.9K
Comments 1

Установка service desk системы vsDesk 3.0

Help Desk SoftwareService Desk
Tutorial
image

Всем доброго дня!
Когда-то в прошлом, мы решили приобрести продукт для организации приема заявок ИТ в своей компании и наш выбор пал на Российскую разработку vsDesk. Купили мы ее еще в версии 1.0, потом успешно в течение первого года использования обновились до 2.0 ПРО. Сейчас вышла версия 3.0 и руководство не готово оплатить обновление, но мой интерес к проекту не угас и я решил установить версию Старт, которая распространяется бесплатно.
В данной статье хотел бы описать процедуру установки под Ubuntu server, так как пакет установки для Windows не требует особых навыков, а мне хотелось поразмяться и вспомнить былые админские навыки.
Читать дальше →
Rating 0
Views7.8K
Comments 0

Обращение в Service Desk. Где больше заботятся о клиентах: в сфере ИТ услуг или ремонта кондиционеров?

OkdeskHelp Desk SoftwareCRM systemsService DeskStart-up development
Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Понимание организации клиентского взаимодействия нам важно для разработки облачной тикет системы Okdesk.

Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:

каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;

• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;

• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.

Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!

Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Обращения в Help Desk. Результаты исследования от Okdesk

Ответы на эти вопросы - ниже
Total votes 16: ↑14 and ↓2 +12
Views6.4K
Comments 8

Как мы внедряем ITSM. Четыре порока обслуживания

Монастырёв и КоHelp Desk SoftwareService DeskPersonnel Management

Мы решили поделиться опытом от внедрения этой непростой методологии внутри нашей компании и планируем написать ряд статей о том, как внедряем ITSM, какие сложности преодолеваем, и какие решения у нас есть. Надеемся, что статьи будут интересны IT-менеджменту.
Читать дальше →
Total votes 15: ↑14 and ↓1 +13
Views7.8K
Comments 8

Help Desk система. Как мы развиваем Okdesk: баланс между долгосрочной стратегией и пожеланиями клиентов

OkdeskHelp Desk SoftwareProject managementStart-up developmentProduct Management
Всем привет! Наша команда развивает облачный сервис Okdesk — Help Desk систему для обслуживания клиентов в b2b сегменте. Наша стратегия продаж — не “впаривать”, а решать насущные проблемы клиентов. Поэтому особое внимание мы уделяем развитию функциональности продукта (пожалуй, так о себе может написать каждый:).

В разработке продукта нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов. Ведь нужно поддерживать лояльность тех, кто уже выбрал наш сервис (улучшать созданные функции, повышать удобство работы и т.д.) и развивать новые функциональные блоки, ориентированные на тех, чьи проблемы мы пока решаем не в полной мере. Задача кажется простой, если есть неограниченное количество рук, голов и времени — но в реальном мире все обстоит иначе.

Okdesk. Как развивать стартап

Под катом расскажем о том, как мы решаем описанные выше задачи, как устроен процесс разработки продукта, а также поделимся планами на 2017 год.
Подробности
Total votes 7: ↑7 and ↓0 +7
Views4.4K
Comments 0

Осторожно: высокое напряжение, или когда техподдержке нужна поддержка

ParallelsHelp Desk SoftwareService DeskPersonnel ManagementIT career


— Доброе утро, это техподдержка Parallels. Могу я поговорить с Джо?
— Он умер! Не звоните сюда больше!


Так ранним воскресным утром началась моя очередная рабочая смена. Вообще люди часто обращаются к специалистам технической поддержки на эмоциональном взводе, готовые кричать и проклинать всех и вся. С одной стороны их можно понять, ведь если ты не справился с возникшей ситуацией сам, значит проблема действительно нерешаемая, срочная и важная. С другой стороны, представьте, что среднее время на обработку каждого обращения сотрудником контактного центра составляет около пяти минут. Рабочая смена консультанта длится по восемь часов. Итого: около девяти десятков эмоциональных диалогов в день. Конечно, не все они наполнены проклятиями, но шансы велики. Под катом несколько лайфхаков и историй из жизни. Надеюсь, кому-то из вас мои мысли помогут справиться со стрессом на работе, особенно сейчас, весной, когда количество странных обращений традиционно растет.
Читать дальше →
Total votes 24: ↑19 and ↓5 +14
Views12.3K
Comments 12

Внедрение Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 1)

OkdeskHelp Desk SoftwareCRM systemsService DeskProject management
Мы — разработчики Okdesk — Help Desk системы для сервисных компаний любим цифры, но далеко не всегда эффект от использования каких-то инструментов автоматизации легко измерить. Так, мы часто слышим о том, что внедрение Helpdesk не даёт прямых и значимых результатов, особенно для поддержки клиентов.

В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.


В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.

Представляем первую порцию из 6 историй!
Читать
Total votes 8: ↑4 and ↓4 0
Views4.6K
Comments 0

Внедрить Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 2)

OkdeskHelp Desk SoftwareCRM systemsService DeskProject management
На прошлой неделе создатели облачного Help Desk сервиса Okdesk опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

  • Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
  • Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
  • Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
  • «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

Сегодня публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений


Читать
Total votes 10: ↑8 and ↓2 +6
Views5.7K
Comments 7

SaaS сервис. Надежная инфраструктура для облачной Help Desk системы или b2b стартапа

OkdeskIT InfrastructureSaaS / S+SHelp Desk SoftwareStart-up development
В начинающем бизнесе всё сосредоточено на завоевании рынка. Любые усилия должны быть направлены на то, что нужно здесь и сейчас. Это касается и серверной инфраструктуры. Множество резервирующих серверов в географически удаленных друг от друга дата-центрах — это, конечно, круто и надежно. Но когда у вас несколько десятков клиентов, какой в этом смысл?

Мы исходили из того же подхода, когда начали разрабатывать облачный сервис Okdesk. Продукт увидел свет на «минимально жизнеспособной инфраструктуре»: виртуальная машина в западном дата-центре, на которой было установлено приложение и СУБД (со временем поисковый движок переехал на соседнюю «виртуалку»). Вокруг этого хозяйства был настроен минимальный мониторинг через ping-admin и регулярные бекапы в облако другого провайдера.

В статье: о причинах переезда, выборе способа переключений дата-центров, выборе дата центра и первых результатах.

Читать дальше
Total votes 18: ↑15 and ↓3 +12
Views6K
Comments 0

CRM система или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

OkdeskSaaS / S+SHelp Desk SoftwareCRM systemsCloud services
Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать дальше
Total votes 11: ↑9 and ↓2 +7
Views13.5K
Comments 16

Сравнение ITSM-систем

ICL ServicesHelp Desk SoftwareService DeskDevelopment ManagementProject management


По мере своего развития у компаний появляется необходимость развивать и адаптировать свою структуру ИТ. И возникает логичный вопрос: «А что для этого нужно?» или «С чего начать?» И тут на помощь приходит ITIL и ITSM.

ITSM — это подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Внедрение ITSM-системы является важной задачей, решение которой позволит значительно оптимизировать деятельность ИТ-структуры компании, а также в целом поспособствует более грамотному распределению трудовых, информационных и экономических ресурсов.

На рынке существует множество ITSM-систем, которые можно разбить на 2 группы:

  • Open-source решения (бесплатное решение с открытым кодом);
  • Коммерческие решения.

Рассмотрим особенности и функциональные возможности некоторых ITSM-систем. Для анализа мною были выбраны популярные решения на российском рынке, с которыми я плотно работал:

  • Bpm`online;
  • OTRS;
  • Naumen SD;
  • Omnitracker.

Анализ этих систем буду проводить по следующим критериям:

  • сложность внедрения;
  • соответствие ITIL;
  • удобство работы и дизайн.

Все решения рассматриваются с точки зрения «коробочных» решений. Итак, начнем.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑11 and ↓3 +8
Views17.8K
Comments 10

Lean IT: советы по бережливому производству для управления ИТ-услугами

ИТ ГильдияIT StandardsHelp Desk SoftwareProject management

Lean – это бережливое производство. Насколько его философия и рекомендации применимы в сфере управления ИТ-услугами? Может ли управление интеллектуальным и высокотехнологичным производством быть бережливым и как на практике применять принципы Lean для ИТ?


Что такое Lean IТ


Основная идея Lean, или бережливого производства, – максимальная польза для потребителей с использованием минимальных ресурсов компании-производителя. Цель Lean – это организация работы, при которой можно избежать финансовых, временных, репутационных и иных потерь. Чтобы ее достигнуть, нужно создать культуру производства, в которой главный критерий – это ценность продукта для бизнеса и вовлеченность в создание этой ценности всех сотрудников.


Концепция Lean пришла из промышленности. Впервые ее внедрил концерн Toyota, чтобы уменьшить потери и приблизить продукт к ожиданиям потребителей. Принципы бережливого производства активно применяли промышленные компании, затем идею подхватили сферы здравоохранения и страхования. Философию успешно масштабировали для управления в ИТ-сфере, и появился термин Lean IТ. Одними из первых ее внедрили Motorola, TransUnion, Fujitsu Services.



Концепция бережливого производства
Читать дальше →
Total votes 5: ↑3 and ↓2 +1
Views3.7K
Comments 0