Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Техподдержка для чайников: счастье в один клик

ITSM 365 corporate blog


Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:
  1. Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
  2. Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
  3. Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.

Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.
Читать дальше →
Total votes 7: ↑4 and ↓3 +1
Views12.8K
Comments 3

Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM

ProLAN corporate blog
image

В этой статье мы рассмотрим, как организовать мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без использования GUI-роботов и систем класса Real User Monitoring (RUM).
Решение, которое будет описано ниже, предназначено для тех, кому продукты класса Real User Monitoring стоимостью несколько сот тысяч долларов слишком дороги, а понимание того, что анализа обращений в Service Desk и анкетирования пользователей мало, уже пришло.
Читать дальше →
Rating 0
Views14.5K
Comments 0