Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Обработка входящих заявок, опыт небольшой веб-студии

Website development
Мы — небольшая веб-студия, но и у нас, нет-нет да и потеряется входящая заявка от клиента или застрянет где-нибудь в почте между сотрудниками. Я расскажу как мы решили задачу работы с заявками. Скажу сразу, это простое решение — в статье не будет про CRM которая интегрируется с ip-телефонами, вычисляет день рожденья клиента по фотографии или ходит на встречи вместо менеджера, представители крупных интернет-компаний вряд ли найдут здесь что-то интересное.

В нашем случае обработкой входящих заявок на разных этапах занимаются два человека — директор в моем лице и менеджер.

Почему мы не используем CRM?
Читать дальше →
Total votes 18: ↑15 and ↓3 +12
Views31.9K
Comments 17

Установка service desk системы vsDesk 3.0

Help Desk SoftwareService Desk
Tutorial
image

Всем доброго дня!
Когда-то в прошлом, мы решили приобрести продукт для организации приема заявок ИТ в своей компании и наш выбор пал на Российскую разработку vsDesk. Купили мы ее еще в версии 1.0, потом успешно в течение первого года использования обновились до 2.0 ПРО. Сейчас вышла версия 3.0 и руководство не готово оплатить обновление, но мой интерес к проекту не угас и я решил установить версию Старт, которая распространяется бесплатно.
В данной статье хотел бы описать процедуру установки под Ubuntu server, так как пакет установки для Windows не требует особых навыков, а мне хотелось поразмяться и вспомнить былые админские навыки.
Читать дальше →
Rating 0
Views7.8K
Comments 0

Есть работа для чат-бота: виртуальный помощник службы поддержки

Инфосистемы ДжетInstant MessagingIT Infrastructure
Чат-боты из экзотической фичи интернет-магазинов всё активнее превращаются в полезный инструмент, причём в первую очередь в корпоративном секторе. Недавно мы создали чат-бота, облегчающего нашей службе поддержки работу с заявками одного из крупных клиентов.

Зачем понадобился целый чат-бот при работе всего лишь с одной компанией? Всё дело в размере. Клиент — очень крупный интернет-магазин, которому требуется круглосуточная техподдержка ИТ-инфраструктуры, уведомление о возникающих проблемах, обработка и выполнение входящих заявок в предельно сжатые сроки. Последнее особенно важно, учитывая суточную аудиторию клиента и объёмы торговли.

Однако высокие требования к качеству и скорости обработки заявок специалистами техподдержки конфликтовали со всевозможной рутиной и отвлекающими факторами. Инженерам приходилось постоянно переключаться между совершенно разными контекстами, что повышало вероятность ошибки и снижало продуктивность. А это, в свою очередь, прямой путь к увеличению количества заявок.


Читать дальше →
Total votes 18: ↑18 and ↓0 +18
Views8K
Comments 11

«Вроде такое уже было?» Поиск похожих инцидентов и заявок

PythonService DeskMachine learning

Всем, кто провел определенное время, поддерживая системы, знакомо чувство déjà vu при получении новой заявки: "вроде такое было, вроде решали, но как конкретно — не помню". Можно потратить время, покопаться в предыдущих заявках и постараться найти похожие. Это поможет: инцидент будет закрыт быстрее, а может быть даже удастся обнаружить глубинную причину и закрыть проблему раз и навсегда.


У "молодых" сотрудников, только присоединившихся к команде, такой истории в голове еще нет. Они, скорее всего, не знают, что аналогичный инцидент, например, произошел полгода-год назад. И решил тот инцидент коллега из соседней комнаты.


Скорее всего, "молодые" сотрудники не станут искать в базе инцидентов что-то похожее, а будут решать проблемы "с нуля". Потратят больше времени, приобретут опыт и в следующий раз справятся быстрее. А может быть — сразу забудут под потоком новых заявок. И в следующий раз все повторится снова.


Мы уже используем ML-модели для классификации инцидентов. Чтобы помочь нашей команде эффективнее обрабатывать заявки, мы создали еще одну ML-модель для подготовки списка "ранее закрытые похожие инциденты". Детали — под катом.

Читать дальше →
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views3.1K
Comments 16

Поиск похожих инцидентов и заявок. Метрики и оптимизация

PythonService DeskMachine learning

В предыдущей статье я рассказал про нашу систему поиска похожих заявок. После ее запуска мы стали получать первые отзывы. Какие-то рекомендации аналитикам нравились и были полезны, какие-то — нет.


Для того, чтобы двигаться дальше и находить более качественные модели, необходимо было сначала оценить работу текущей модели. Также необходимо было выбрать критерии, по которым две модели можно было бы сравнить между собой.


Под катом я расскажу про:


  • сбор отзывов на рекомендации
  • выработку метрик для оценки качества рекомендаций
  • построение цикла оптимизации модели
  • полученные инсайты и новую модель
Читать дальше →
Total votes 5: ↑5 and ↓0 +5
Views1.6K
Comments 2

KPI сервиса с выездными сотрудниками: какие цели ставить и как достигать?

Help Desk SoftwareCRM systemsService DeskProject managementCloud services
Tutorial

Каждый день к нам приходят сервисные компании, управляющие штатом мобильных сотрудников и подрядчиков, с задачами оптимизации сервисных процессов на базе нашей ИТ-платформы HubEx. Чтобы помочь определиться с целями внедрения и системно ступить на путь автоматизации сервиса, и подготовлен данный материал.

Читать далее
Total votes 5: ↑4 and ↓1 +3
Views771
Comments 2