Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Советы по работе с тикет-системой

Selectel
Tutorial
Советы по работе с тикет-системой

Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑9 and ↓1 +8
Views23.8K
Comments 10

Отважная служба поддержки против чудовищных тикетов

Usedesk

Предисловие


Клиентское обслуживание может быть похоже на кошмар.
Ужасные, как призраки в ночи, тикеты летают вокруг в ожидании подходящего момента, чтобы ударить в самое сердце вашей службы поддержки. Некоторые сосут ваше время и энергию. Другие опасны своим ядовитым укусом: он гноится, угрожая заразить вашу команду.

Все, кто выбрал почетный путь клиентского сервиса, сталкиваются со сверхъестественными тикетами. Не бойтесь! Вооружитесь против этих мрачных сил и вы всегда сможете их одолеть.

В этой статье собраны истории о большинстве дьявольских тикетов, с которыми встречалась наша команда. Мы надеемся, что знакомство с ними и нашим секретным оружием поможет вам подготовиться к сражению лицом к лицу с любым не менее чудовищным тикетом. После этого вы без труда заработаете заветное «Да, я удовлетворен!» от автора тикета.
Читать дальше →
Total votes 18: ↑14 and ↓4 +10
Views11.8K
Comments 7

Простая тикет-система для поддержки клиентов: открытая бета и история запуска

Self Promo
Друзья, всем привет. Сегодня хочу рассказать вам историю проекта Tеamdesk.ru, которому 10 марта исполнилось 3 месяца. Это история о том, как запустить стартап с бюджетом менее 50 000 рублей и серьезным бутстрепингом. Проект намеренно запускался в самый разгар кризиса в декабре прошлого года, когда доллар был под 70 рублей, а евро больше 100. Почему мы выбрали именно это время, как тестировали идею проекта и что из этого получилось читайте в этой статье.

image

Кстати, сейчас проект находится на этапе открытого бета тестирования. Нам очень важны отзывы и обратная связь первых пользователей, поэтому для всех, кто успеет зарегистрироваться до 31 марта 2015 года весь функционал сервиса без ограничений будет бесплатным до конца года. Далее также будет доступен бесплатный тариф на 3 оператора. Но обо всем по порядку, подробности под катом.

Читать дальше →
Total votes 8: ↑5 and ↓3 +2
Views8.3K
Comments 14

4 cкрипта для обработки самых сложных Email от клиентов

Help Desk SoftwareService Desk
Друзья, по долгу службы мы следим за полезными материалами о работе службы поддержки на английском языке. К нашему большому сожалению, действительно полезных и нужных материалов на русском языке очень мало. Поэтому мы решили исправить эту несправедливость и внести свой вклад в развитие клиентского сервиса в России.

image

Сегодня мы публикуем отличную статью из блога компании Groove о поддержке клиентов. В материале идет речь о том, как правильно и неправильно использовать скрипты в поддержке по Email. Также приведены шаблоны ответов на самые каверзные вопросы клиентов о скидках и фичах, ответы на гневные письма и “когда все пропало”.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑11 and ↓1 +10
Views22.1K
Comments 7

6 фраз которые могут изменить ваш подход к обслуживанию клиентов

Help Desk SoftwareService Desk
Друзья, всем привет!

Мы продолжаем переводить и публиковать для вас лучшие материалы о поддержке клиентов. В данном материале речь пойдет о том, что использование определенных фраз может изменить восприятие информации вашими пользователями. «Словом можно убить, а можно вылечить человека» (с) — в отношении службы поддержки эта пословица особенно актуальна! Ниже приведены и разобраны шесть конкретных фраз, которые способны сделать ваших клиентов более счастливыми.



От переводчика: С оригинальной статьей вы можете ознакомиться по ссылке. Список ранее переведенных материалов доступен в конце поста. Приятного чтения, команда сервиса для поддержки клиентов Teamdesk.
Читать дальше →
Total votes 11: ↑10 and ↓1 +9
Views44.2K
Comments 10

Alloy Navigator: второй пилот для ИТ-инфраструктуры

Alloy Software
Вне зависимости от того, имеет компания свой развитый парк оборудования и программного обеспечения или предоставляет услуги по обслуживанию чужой ИТ-инфраструктуры, рано или поздно возникает необходимость в контроле и управлении. Причём важно правильно организовать управление не только на уровне рабочих станций, но и на уровне всей сети и подразделений. Можно использовать набор разрозненных инструментов, а можно вести весь учёт в едином интерфейсе. Последний подход позволяет комплексно оценивать состояние ИТ-активов, строить взаимосвязи, качественно и в срок обслуживать поступающие заявки и системно подходить к управлению инфраструктурой. Это экономит время, силы и нервы.


Основной задачей продукта Alloy Navigator является обеспечение эффективности, прозрачности и оперативности управления ИТ-инфраструктурой; это целостное функциональное решение управления активами, запросами пользователей, лицензированием и проч.
Что из этого вышло?
Total votes 18: ↑13 and ↓5 +8
Views13.1K
Comments 26

О неравномерности нагрузки на линии SOC – как мы упорядочиваем хаос

Ростелеком-СоларInformation Security

Кадр из мультфильма For the Birds (Pixar)

Деятельность аналитиков центров мониторинга и реагирования на кибератаки (Security Operations Center) чем-то похожа на деятельность любой службы поддержки. Те же линии с инженерами различной экспертизы, тикеты, приоритеты, SLA и тайминги. Но то, с чем приходится сталкиваться менеджменту SOC, не приснится и в ночных кошмарах службе поддержки продукта/сервиса: экстремально короткие SLA, абсолютно непредсказуемая скважность входящего потока, отсутствие понятия «массовая проблема», возможности пообещать решение в следующем релизе и много других фишек, делающих жизнь менеджера SOC ну ооочень интересной. Про отсутствие возможности прогонять инцидент последовательно через линии мы уже писали, настало время поговорить о других особенностях организации процесса. Итак, скважность, короткий SLA и распределение критичностей.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑14 and ↓0 +14
Views2.1K
Comments 0

Проблемы роста SOC: как учесть +100500 хотелок заказчиков и не сойти с ума

Ростелеком-СоларInformation Security
Когда-то деревья были большими, а Solar JSOC – маленьким. Всех его сотрудников можно было пересчитать по пальцам двух рук и ног, поэтому вопроса о единых правилах игры не стояло. При небольшом тогда числе заказчиков мы и так прекрасно учитывали их разнообразные хотелки по выявлению инцидентов и оповещению (в этой компании к инфраструктуре могут удаленно подключаться подрядчики, а в той – по ночам работает админ Вася и это легитимно; здесь ждут мгновенных сообщений о любых подозрениях на инцидент, а там готовы повременить – главное максимум аналитики и т.д. и т.п.). Но со временем клиентов заметно прибавилось, ожидания от SOC у всех были разными (а обещания сейлов о кастомизации сервиса – щедрыми). И все это наряду с ростом числа собственных специалистов с их различающимся пониманием «прекрасного». Чтобы упорядочить возникшую энтропию, можно было, конечно, продолжать плодить инструкции по каждому поводу, а всех инженеров первой линии и аналитиков отправить на курсы развития сверхпамяти, но это чревато…Поэтому мы придумали более действенную схему работы.

Читать дальше →
Total votes 16: ↑15 and ↓1 +14
Views2.4K
Comments 0