Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Это и есть Гаечный ключ?!

БК Софт
— Вы знаете, самолет вдруг что-то стал легче в управлении.
— Рокки выпрыгнул!
— О! Тогда понятно.
«Чип и Дейл спешат на помощь»


Здравствуйте! Меня зовут Светлана и с сегодняшнего дня я — ответственная за ведение блога компании «БК Софт». Но буду писать не про саму компанию, а про ее продукт — новый SaaS-сервис SolverMate.

Честно говоря, я не знаю, почему писать про все технические особенности на таком профресурсе назначили именно меня. Во-первых, я филолог без какого-либо айтишного образования. Во-вторых — филологи они хоть и имеют дело с литературой — но все-таки преимущественно художественной… В-третьих, мой единственный опыт в программировании — это зодиакальный гороскоп на бейсике в школе, когда программы еще на аудиокассеты записывали. И повторить это сегодня абсолютно нереально — и не только потому, что тех кассет днем с огнем не сыскать — просто я вообще не помню, как это делается :)

Итак, SolverMate.

Полное название нашего SaaS-решения звучит так — система поддержки клиентов с интегрированными инструментами оперативного управления оказания услуг. Длинно, но зато без англо-русского словаря более-менее понятно, что SolverMate — это компьютерный помощник, вроде Чипа и Дейла. У нас в офисе, кстати, все очень любят такое сравнение — и более того, для всех ценителей мультсериала мы решили сделать «особую демо-версию». В ней антропоморфные бурундуки и команда будут спасать попавших в беду с помощью инструментов посовременнее гаечного ключа: используя телефоны, компьютеры, Интернет и, конечно, наше SaaS-решение :)

Как я уже написала — SolverMate предназначен для сервисных компаний, чтобы облегчить их работу по обслуживанию пользователей. Попробую коротко перечислить основные функциональные плюсы:
— работать с программой может абсолютно любой более-менее владеющий компьютером человек
— работать с программой можно практически с любого подключенного к Интернету девайса из любого места и в любое время
— программа позволяет ставить задачи и отслеживать их исполнение
— программа настолько умная, что позволяет распределять нагрузку и автоматически расставлять приоритеты
— при необходимости можно интегрировать сайт с базой клиентов

Все это вместе с одной стороны, значительно сокращает время работы сервисной компании с одним клиентом, а с другой — ускоряет решение проблем пользователя (мои коллеги даже сосчитали — ускорение может составить от 20 до 40 процентов, вот).

Ну а теперь информация подлиннее — о том, какие задачи сервисные компании смогут решать с помощью SolverMate.

Читать дальше →
Total votes 53: ↑29 and ↓24 +5
Views6.4K
Comments 50

Action Desk, или Как провайдер может помочь быстрее скачать Доктора Хауса

БК Софт
Я всегда знала, что разработчики – это наше все в смысле появления новых технологий и развития прогресса… А сегодня, после часового общения с нашим ведущим программистом Александром Янышиным, в очередной раз в этом убедилась и даже подумала о курсах программирования. Но потом решила, что английский все-таки нужнее… и реалистичнее.

За Сашей мне пришлось походить, но все-таки удачно придуманная формулировка «интервью для хабра» возымела какое-то почти магическое действие. И вот сегодня утром за тремя чашками кофе все, наконец, случилось. За что, Саша, большое тебе человеческое спасибо.

Привожу все практически дословно.

— Саш, что делает Action Desk?
— Свет, ты наверняка сталкивалась, причем не раз, со службой поддержки какой-нибудь компании. Возьмем, например, твоего провайдера, которому ты звонишь в случае проблемы с Интернетом. Итак, твой звонок приняли, записали и передали в работу. Но сотрудник – по тем или иным причинам — не берет ее в исполнение. Может, у него голова болит или девушка бросила. А ты дома – нервничаешь, потому как у тебя свои неотложные планы – скачать шестнадцатую серию шестого сезона Доктора Хауса. И ты снова звонишь в службу поддержки, ругаешься, жалуешься начальнику и пытаешься сдвинуть с мертвой точки решение своей проблемы. Один-два таких случая и что ты будешь делать? То, что и все другие нормальные люди – искать другого провайдера, который быстро реагирует на твои запросы.

Однако, по моему опыту, найти такого очень сложно – практически невозможно. Чтобы служба поддержки работала четко, оператор должен знать, кому распределить ту или иную операцию, учитывая график работ сотрудника, его должностные обязанности, степень загрузки и пр. Кроме того, требуется постоянный контроль начальника. Чтобы однозначно решить проблему «зависания» задач/обращений и был придуман автоматический диспетчер на Action Desk.

— Как это работает?
— По сути, SolverMate – это ежедневник, совмещенный с основными рабочими процессами сервисной компании, и Action Desk позволяет наглядно представить задачи, сортируя и распределяя их автоматически.
Читать дальше →
Total votes 35: ↑16 and ↓19 -3
Views2.4K
Comments 16

Организую все… или что-то пропустила?

GTD
Недавно посчитала собственный трудовой стаж и слегка ужаснулась – такая получилась круглая цифра. А о том, как за это время шагнули технологии по управлению задачами – рабочими и личными — и вообще говорить не приходится. И, вовсю ими сегодня пользуясь, невольно задумываешься – а как же мы вообще раньше работали?

Мое первое «SaaS-решение», доступное мне абсолютно в любом месте (если я, конечно, не забывала его в каком-то другом месте или не теряла), — небольшой бумажный блокнот. Ежедневники, как и многое другое в начале 90-х, были в дефиците — его можно было найти только за прошлый год, если вообще найти в небольшом уездном городке.
image
Блокнот (а потом и ежедневник) казался идеальным средством ведения дел. Хотя иногда дела не влезали на одну страницу (либо его не было под рукой) и тогда появлялись кучки листочков, которые постоянно перемешивались и спутывали все карты. Ну и, конечно, напрягала постоянная писанина и необходимость переписывания на новые страницы тех дел, которые не удалось сделать в срок или которые были перенесены на другие даты.

Читать дальше →
Total votes 25: ↑15 and ↓10 +5
Views712
Comments 22

Support Details — поддержка без мучений

Self Promo
Все разработчики (особенно веб-приложений) сталкивались с одной очень важной проблемой — а именно поддержкой пользователей. Техническая подкованность пользователей очень часто ниже базовой, поэтому, вместо чёткого сабмита бага или проблемы, мы получаем что-то похожее на:
Превет я Уася у миня ни робатаить виселоя ферма што делать?77???

Ну или более грамотный сабмит от домохозяйки, но ничуть не более информативный. Так как все экстрасенсы в бессрочном отпуске, то максимум, о чём можно догадаться, это о платформе Windows (из-за популярности платформы среди пользователей Рунета). Но веб-разработчику надо узнать и версию браузера, и много чего другого. Для того, чтобы избежать долгих пыток (себя и юзверя), существует удобный вебо-сервис Emulus Support Details.

На этом сервисе легко можно узнать операционную систему, версию браузера, версию Adobe Flash, а также ряд другой информации. При этом это всё легко можно экспортировать в *.pdf, *.csv, а также отправить на e-mail с указанием отправителя. Таким образом, без долгих попыток вызнать конфигурацию и объяснений, где что узнать и куда нажать, можно получить всю необходимую информацию. Сервис пойдёт на пользу в первую очередь разработчикам приложений на Flash и службам поддержки клиентов.

Скриншот:
Total votes 55: ↑48 and ↓7 +41
Views844
Comments 55

Ускоренное решение вопроса за 50 рублей от FirstVDS

Hosting
Только что получил уведомление от этой компании:
Как вы, наверное, заметили, при подаче запроса в службу поддержки, у не отвеченного тикета появился «Номер в очереди»…

Однако, мы прекрасно понимаем, что вопросы бывают разной степени срочности, поэтому мы предусмотрели платную возможность продвижения своей позиции в очереди. Реализовано это путём подачи запроса в категории:
— Ускоренное решение технического вопроса — стоимость 50 рублей.
— Срочное решение технического вопроса — стоимость 200 рублей.

Обращаем ваше внимание, что стоимость (50 или 200 рублей) — это не стоимость решения вопроса, это стоимость продвижения вашего вопроса в очереди. Даже если вас не устроило решение вашего запроса, деньги с вашего баланса будут списаны в любом случае.


Интересная практика. Как думаете, приживётся?

UPD: Последствия нововведения.
Total votes 91: ↑70 and ↓21 +49
Views1.1K
Comments 133

Обратная связь с клиентами, или как мы внедрили Копини

Банк24.ру


Привет, хабражители!
Некоторое время назад озадачились мы целью – наладить коммуникацию с нашими клиентами (уже нашими и теми, кто еще только в пути к нашим сервисам). Поскольку свое присутствие мы обозначили практически во всех популярных соцсетях, то нужно было как-то решать вопрос оптимизации рабочего времени, связанного с мониторингом вопросов, ответов, проблем, идей и прочих предложений, которые сыпались к нам просто-таки в неприличном количестве.
Читать дальше →
Total votes 13: ↑9 and ↓4 +5
Views3.6K
Comments 9

Ещё раз о невероятной лояльности службы поддержки Logitech

Computer hardware
Несколько раз читал какие-то (как тогда казалось) небылицы о поддержке продуктов компании Logitech: мол присылают новые девайсы вместо старых, причём просто по факту обращения с проблемой и демонстрации фото. Были упоминания, что старый девайс нужно было каким-то образом привести в негодность, причём соблюдая определённый порядок действий, ещё какие-то пляски с бубном, а в итоге — бесплатное новое устройство. Как-то это всё походило на байки и где-то может далеко (тысячи так на три километров западнее места моего проживания) приближенные к реальности, причём наверняка немного приукрашенные в рассказах. Короче говоря — не верил я в бесплатный сыр. Недавно обрёл собственный опыт взаимодействия со службой поддержки компании Logitech, и, надо сказать, — был просто поражён!
Результат превзошел ожидания
Total votes 222: ↑217 and ↓5 +212
Views47.6K
Comments 239

Тайны мадридского двора Или устройство основных бизнес-процессов компании Ultima. Часть 1

UltimaERP-systems
Этот пост задуман как первый в одноименной серии, в рамках которой мы будем рассказывать о том, как у нас все внутри работает.

Также здесь мы собираемся осветить некоторые вопросы внутренней организации, решающиеся в разных компаниях по разному (и нигде — 100% удовлетворительно) и представляющие общий интерес для любого бизнеса, связанного с разработкой софта.

Излагаемое ниже — плод многолетней эволюции. Которая, безусловно, ни в коей мере не является завершенной.

Именно поэтому наши решения больных вопросов и используемые технологии работы ни в коей мере не позиционируются как наилучшие. Напротив, имея намерение рассказать коллегам по опасному бизнесу о собственных наработках, мы ожидаем получить в каментах конструктивную критику и встречные идеи, не пришедшие в головы нам.

В первой серии рассмотрим организацию бизнес-процесса поддержки.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑11 and ↓1 +10
Views10K
Comments 3

Сравнение техподдержки крупнейших производителей ПО в сфере сетевой безопасности

Smart-SoftInformation Security
Recovery mode
Привет, Хабр! Откладываем ноуты в сторону – код никуда не убежит. Сегодня мы поговорим о самой страшной перспективе карьеры программиста, которая может заставить вздрогнуть даже бывалых прогульщиков IT-вузов и поспешно начать допиливать несданный код. Нет, вы не угадали, это не касса МакДоналдса, это техподдержка. О ней, любимой, и пойдёт сегодня речь.

Итак, это обзор. Точнее – обзор показателей доступности техподдержки, ещё точнее – техподдержки ключевых игроков рынка IT-продуктов в сфере сетевой безопасности и контроля нежелательного доступа.


Читать дальше →
Total votes 43: ↑32 and ↓11 +21
Views37.5K
Comments 25

7 ключевых преимуществ технической поддержки компании Dell

Dell TechnologiesHigh performance
Привет, Хабр! Сегодня мы хотим немного поговорить о технической поддержке, роль которой, как нам кажется, в сложной экономической ситуации значительно возрастает. Возможно, кто-то из вас уже столкнулся с сокращением бюджета на обновление или обслуживание IT-систем. Если нет, то очень здорово, но руку на пульсе на всякий случай лучше держать заранее. И помнить о том, что когда у компании нет денег на капитальные затраты, то можно «купить спокойствие», сформировав бюджет на действительно хорошую техническую поддержку и «продлить жизнь» старому «железу».


Читать дальше →
Total votes 7: ↑1 and ↓6 -5
Views6.2K
Comments 3

Альтернатива родному модулю технической поддержки в JIRA

AlconostWebsite developmentProgramming
В Alconost мы делаем видеоролики о сервисах и приложениях. За 4 года мы перещупали сотни IT-продуктов, среди которых встречаются интересные разработки, достойные поста на Хабре. Например, недавно мы сделали ролик о плагине HelpDesk for JIRA для компании «Тимлид».

Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.

Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:



Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.
Читать дальше →
Total votes 7: ↑4 and ↓3 +1
Views5.2K
Comments 5

Как заботиться о вашей команде поддержки

UsedeskPersonnel Management
Секрет успеха любого сервиса состоит в подборе правильных людей. У любой организации бывают хорошие и плохие времена. В хорошие коллектив словно плывет по течению, спокойно и размеренно выполняя запросы клиентов. В тяжелые — команда с трудом гребет против течения, по-прежнему выполняя все запросы клиентов. В обоих случаях клиенту разница не видна.

У вас может быть самый лучший, самый продуманный клиентоориентированный процесс обслуживания, но если ваши люди плохо мотивированы, грустные или попросту не умеют работать слаженно – все рухнет. Именно поэтому важно сохранить значимый актив, который у вас есть – людей. Сегодня поговорим о том, как позаботиться о вашей команде.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑8 and ↓0 +8
Views3K
Comments 0

Смайлы при общении с клиентами

OmnideskProject managementPersonnel Management


При личном общении мы редко задумываемся о том, правильно ли понял нас собеседник. Слова сопровождаются мимикой, определенной интонацией и уместными паузами. Все эти детали помогают слушателю делать верные выводы относительно услышанной информации.

Совсем иначе дела обстоят при общении онлайн, ведь собеседники зачастую не только не видят друг друга, но и не слышат. В этом случае уловить смысл и тон сообщения намного сложнее, поэтому обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия для их передачи. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.
Читать дальше →
Total votes 20: ↑18 and ↓2 +16
Views13.8K
Comments 12

Хватит перекладывать ответственность

OmnideskProject managementPersonnel Management
Хватит перекладывать ответственность

В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление. Поэтому многие сотрудники службы поддержки с облегчением и не без удовольствия сообщают клиентам, что «решение подобных вопросов не входит в их компетенцию».

Однако есть проблема. Такой подход к делу мало кому нравится. И это вполне справедливо, ведь клиент не знает и не должен знать вашей «кухни». Он попадает на сотрудника, который для него представляет всю компанию. Соответственно, когда клиент обращается с проблемой, вне зависимости от того, чем вы обычно занимаетесь, ответственность становится вашей.
Читать дальше →
Total votes 13: ↑11 and ↓2 +9
Views6K
Comments 6

Секреты поддержки клиентов — выпуск №1

OmnideskProject managementPersonnel Management


Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑10 and ↓0 +10
Views7.2K
Comments 0

Что такое Cc и Bcc, и как их использовать при поддержке клиентов?

OmnideskProduct Management
Копии и скрытые копии

Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.
Читать дальше →
Total votes 15: ↑13 and ↓2 +11
Views147.7K
Comments 6

Секреты поддержки клиентов — выпуск №2

OmnideskProject managementPersonnel Management
image

Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑9 and ↓1 +8
Views4.4K
Comments 0

Как вернуть человеческий облик поддержке клиентов?

OmnideskProject managementPersonnel Management


Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, довольно сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.
Читать дальше →
Total votes 11: ↑11 and ↓0 +11
Views4K
Comments 19

Секреты поддержки клиентов — выпуск №3

OmnideskProject managementProduct ManagementPersonnel Management
Секреты поддержки клиентов - выпуск 3

Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.
Читать дальше →
Total votes 7: ↑7 and ↓0 +7
Views6.2K
Comments 8

Довольны ли клиенты работой службы поддержки?

OmnideskProduct ManagementPersonnel Management
Оценка качества работы сотрудников

Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.

Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.

Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑11 and ↓1 +10
Views4.6K
Comments 6