21 December 2006

Типология клиентов

Self Promo
Поскольку yagryagr явно взял тайм-аут, позволю себе влить немного информации по теме нашего блога.

Итак. Около года назад я написал и опубликовал на Creatiff.ru типологию клиентов и исполнителей. Не думаю, что кому-нибудь из вас удалось ознакомиться с этим материалом — проект ни жив, ни мертв. А, между тем, сама тема актуальности не теряет, поэтому я возьму на себя смелость опубликовать еще один релиз с небольшими правками и дополнениями.

Как уже было сказано в предыдущих постах, я — отраслевой веб-продюсер. С одной стороны в мои обязанности входит управление требованиями: я общаюсь с клиентами и вывожу их на определенный конструктив, с которым уже можно работать. С другой стороны в мои обязанности входит управление творческим коллективом: тем самым, который полученные требования реализует. Можно сказать, что я меж двух огней. С одной стороны клиенты давят, с другой дизайнеры напирают, с третьей менеджеры суетятся (это вообще отдельная тема). У каждого своя правда, каждому «надо», и мне тоже «надо»… Скучно не бывает.

Встреч с клиентами я провожу действительно много. И в какой-то момент все это безобразие сподвигло написать классификатор того, что встречается наиболее часто. Да, я сразу обращу ваше внимание, что материал в целом посвящен негативному опыту. Он как-то лучше запоминается и хранится. А позитив — зачем его хранить, с ним и так все хорошо.

Если брать в ситуацию в целом, то проблемы всего две, и они не меняются (как минимум то время, что я наблюдаю, с 2000 года): это отсутствие целей/задач и отсутствие полномочий.

Отсутствие целей/задач — это предмет отдельного исследования, мы обязательно этого коснемся. Вкратце скажу, что по большому счету никому ничего не надо. Подавляющее большинство клиентов не могут внятно сформулировать, зачем им нужен сайт. Зато они совершенно четко могут сказать, кто им поручил его сделать. И это уже проблема вторая: отсутствие полномочий. Потому как поручить поручили, а принимать решения возможности никакой не дали.

На нашем рабочем жаргоне тот, кто поручил — «тело», а тот, кто передал — «прокладка».

Если вы общаетесь напрямую с телом — в любом случае это удача. Ваш путь к сдаче проекта должен быть короче и проще. Но. Бывают нюансы потому, что встречаются такие тела как:

1. Кретин — личность с непредсказуемыми реакциями. Он постоянно будет менять свое мнение, приоритеты, жонглировать целями и задачами. Хороший пример это ситуация «клиент не натанцевался» — то есть не получил удовлетворения в том объеме, в каком перечислил вам средства (объем он оценивает по своей внутренней шкале). И вот тут «кретин» будет продолжать процесс даже в том случае, если результат уже достигнут и всякое продолжение ведет только к его ухудшению.
2. Царь — личность снизошедшая до сотрудничества (общения) с вами. В каждый момент времени он будет укреплять в вас чувство, что вы тратите его бесценное время. Любое его слово надо ловить, каждый его взгляд хранить в своем сердце. Царь одноканален. Он работает только на вещание. Чаще всего все, что он вещает — чушь собачья. Но научитесь воспринимать ее серьезно.
3. Карабас-барабас — персонаж, желающий в вашем лице послушных кукол. Он будет манипулировать процессом, навязывать вам свои решения и требовать их неукоснительного исполнения. Все ваши доводы о нецелесообразности этих решений будут с негодованием отметаться (чем больше предложений, тем больше негодование).
4. Незнайка — человек, который через слово вставляет «я не знаю». У вас сложится впечатление, что он не знает вообще ничего. На самом деле, он просто не хочет брать на себя ответственность. «Думайте сами, решайте сами». И будьте готовы, как только вы принесете ему свои труды, он тут же превратится в знайку — и утопит вас своей критикой в формате «это не так», «а я то думал» и «ну, что же ты, Иглесиас».
5. Домсовет — коллегиальный орган, принимающий решение. Вы приходите, и для вас собираются все: главный, маркетинг, «начальник транспортного цеха», «академик по котам» и все все, кому еще скучно. Договориться о чем-то конкретном с этим табором очень тяжело. Особенно сложно сдать им готовое решение.

Допустим, вам повезло меньше — вы общаетесь с прокладкой. Путь будет более извилист, это факт, но есть один момент, который немного скрашивает ситуацию. Прокладка – такой же подневольный человек, как и вы (к свободным художникам не относится), и проблемы у него те же, и понять его можно. Но попадется же:

1. Подстава — лицо, выдающее себя за тело, хотя на самом деле телом не является. Он будет очень уверенно рулить процессом, всячески направлять вас, советовать и даже требовать. Но в итоге, окажется, что все сказанное было предметом его собственной личной инициативы, ни с кем никогда не согласовавшейся.
2. Карабасик — по аналогии с Карабасом это человек, желающий активно вами манипулировать. Проблема в том, что его желания не соответствуют его рангу. Он, что называется, дорвался. И вы с высокой вероятностью пострадаете, если не примете мер по его нейтрализации.
3. Сусанин — из названия понятно, что заведет и бросит. В некотором роде это разновидность Подставы. Единственное, что Сусанин действует всегда из самых лучших своих побуждений.
4. Пиявка — человек, желающий проявить себя за ваш счет. Он не решает поставленную задачу, он зарабатывает очки. Вы для него просто инструмент карьерной борьбы. И обращаться он будет с вами соответственно.
5. Дышло — это тяжелый случай. Изменчивый, как ртуть, постоянно меняющий свою точку зрения, задание, условия. При этом, чаще всего, он реагирует на какие-то раздражители внутри своей компании. Но так как вы понятия не имеете об этих процессах, каждая очередная смена курса будет для вас откровением.
6. Бледная моль — персонаж, сомневающийся сам в себе. Это уже больше проблема личности, чем организации, но на ролях руководителя проекта с клиентской стороны они попадаются часто. Он очень боится собственного руководства, мечется, сомневается и мотает вам нервы.
7. Крайний — вынужденный помощник. Представьте себе, коммерческий директор, которого поставили рулить процессом создания сайта. У него своих забот полон рот, а тут вы… со всеми вытекающими последствиями.

Вот, пожалуй, и все. Список далеко не полный и я буду рад, если кто-то его дополнит как типажами, так и случаями встречи с ними, буду рад — высказывайтесь.

В следующей серии речь пойдет об исполнителях. Постараюсь не затягивать с этим вопросом.
Tags:управление проектамиюмортипология клиентов
Hubs: Self Promo
+26
2.1k 28
Comments 52