Привет, коллеги!
Основной бизнес нашей компании — это предоставление услуг в сфере интернет-маркетинга (продвижение сайтов, контекстная, медийная реклама и проч.)
Хочу поделиться одним из инструментов, который мы используем в работе с клиентами. Это — контрольный обзвон.
По сути он похож на контрольную закупку, но по предназначению сильно отличается: если контрольная закупка часто несет негатив, то контрольный обзвон — это радость, позитив и увеличение эффекта от рекламы, в конце концов :-)
— у нас есть схема маркетинга в интернете, которую я опубликую чуть позже, если интересно. И один из этапов этой схемы — это обращение клиента из интернета в компанию, и обработка этого обращения. Как показывает практика, многие проблемы могут возникать на этом этапе.
— некоторое время назад сразу несколько наших клиентов в один голос заявили, что реклама, которую мы для них проводим, не приносит нужного эффекта. Это и навело нас на мысли о контрольном обзвоне.
Все предельно просто. Наш менеджер звонит нашему клиенту под видом его клиента, и фиксирует обработку обращения по некоторым простым параметрам.
В итоге у нас появляются данные, которые мы в адаптированном виде включаем в отчет клиенту. Соответственно, мы можем указать на явные проблемы или, наоборот, похвалить клиента за хорошую работу :-)
Вот пример таблички контрольного обзвона.
Выявляя проблемы, которые случаются на этапе обработки обращения, и доводя эти проблемы до сведения клиентов мы, во-первых, повышаем лояльность клиентов нашему агентству, а во-вторых, вместе с клиентом думаем, как решить проблему и увеличить эффективность рекламной кампании в интернете.
В порядке уменьшения частоты возникновения:
На сегодняшний день планируются следующие ближайшие шаги в развитии этого инструмента:
Спасибо всем, кто дочитал пост до конца, буду рад ответить на вопросы, а также выслушать ваши предложения — конструктивные и не очень ;-)
Основной бизнес нашей компании — это предоставление услуг в сфере интернет-маркетинга (продвижение сайтов, контекстная, медийная реклама и проч.)
Хочу поделиться одним из инструментов, который мы используем в работе с клиентами. Это — контрольный обзвон.
По сути он похож на контрольную закупку, но по предназначению сильно отличается: если контрольная закупка часто несет негатив, то контрольный обзвон — это радость, позитив и увеличение эффекта от рекламы, в конце концов :-)
Преамбула.
— у нас есть схема маркетинга в интернете, которую я опубликую чуть позже, если интересно. И один из этапов этой схемы — это обращение клиента из интернета в компанию, и обработка этого обращения. Как показывает практика, многие проблемы могут возникать на этом этапе.
— некоторое время назад сразу несколько наших клиентов в один голос заявили, что реклама, которую мы для них проводим, не приносит нужного эффекта. Это и навело нас на мысли о контрольном обзвоне.
Что же это все-таки такое.
Все предельно просто. Наш менеджер звонит нашему клиенту под видом его клиента, и фиксирует обработку обращения по некоторым простым параметрам.
В итоге у нас появляются данные, которые мы в адаптированном виде включаем в отчет клиенту. Соответственно, мы можем указать на явные проблемы или, наоборот, похвалить клиента за хорошую работу :-)
Вот пример таблички контрольного обзвона.
Какой профит?
Выявляя проблемы, которые случаются на этапе обработки обращения, и доводя эти проблемы до сведения клиентов мы, во-первых, повышаем лояльность клиентов нашему агентству, а во-вторых, вместе с клиентом думаем, как решить проблему и увеличить эффективность рекламной кампании в интернете.
Основные проблемы, возникающие на этапе обращения.
В порядке уменьшения частоты возникновения:
- Не узнали источник обращения. Это настоящий бич, и не только нашей работы с клиентами. Наши заказчики в большинстве своем не узнают, откуда обратившийся в их фирму клиент узнал о них. В итоге, когда я слышу фразу наподобие «Нам не звонят из интернета», я недоумеваю — откуда это известно, если звонки не отслеживаются?
Как показывает практика, внедрение системы отслеживания звонков (и других обращений) решает проблемы примерно у 70% клиентов. - Проблема с телефонами (не работают, всегда занято, не берут трубку). Для меня это было открытием, но проблемы с телефонами встречаются очень часто.
- Плохо налаженная система внутренних коммуникаций — когда принимающий звонок очень долго не может разобраться, на какого специалиста надо переключить клиента.
- Проблемы профессионализма сотрудников, принимающих звонки. Здесь имеются в виду разные проблемы по ходу беседы — неграмотность менеджера, невежливый диалог, и прочее. Так как здесь велик риск субъективного восприятия менеджера, этот пункт надо внимательно анализировать.
- «Зайдите на наш сайт, там все есть». Сложно сказать, чем вызван такой ответ, но довольно часто клиента отправляют на сайт, не оказав необходимой консультации. При этом не уточняя, не с сайта ли уже пришел человек :-)
Перспективы.
На сегодняшний день планируются следующие ближайшие шаги в развитии этого инструмента:
- Формализация оценок обработки звонка — для облегчения задачи менеджеров, производящих обзвон и для получения формальных данных для статистики.
- Исходя из п.1 — формализация отчета для клиентов по контрольному обзвону.
- Подключение других каналов коммуникаций для проверки — часто бывает так, что входящие звонки обрабатываются нормально, а вот на e-mail-ы и другие электронные заявки ответа приходится ждать очень долго.
Спасибо всем, кто дочитал пост до конца, буду рад ответить на вопросы, а также выслушать ваши предложения — конструктивные и не очень ;-)
