17 January 2010

«Правильно заданный вопрос – половина ответа»(с)

Studying in IT
Я подумал, чем же я могу поделиться с уважаемыми хабрачитателями, кроме сугубо специализированных знаний. Наверно, многие считают лишним разжевывание мануалов, но я уже много лет именно этим и занимаюсь, отвечая на массу вопросов каждый день. И не понаслышке знаю, каково это — отвечать на несформулированные вопросы :)
Поэтому я посчитал возможным описать несколько простых правил, которые как мне кажется, могут помочь коммуникативному процессу.



1. Не надо увлекаться жаргоном. Часто люди стесняются и робеют, общаясь с более опытными собеседниками. Кто то просто помалкивает, а кто то начинает сыпать изобилием псевдоумных слов, жаргонизмов, сокращений. И чем меньше человек понимает и больше робеет, тем бессвязнее становится поток сознания ;) Наверно, на не слишком искушенных собеседников, это производит впечатление.

2. Старайтесь говорить просто. Даже если вы полностью разбираетесь в вопросе и владеете терминологией, это не значит, что собеседник знает все те же слова. К тому же простота сближает. Простыми и понятными словами легче добиться взаимопонимания. Есть распространенное мнение: если вы не можете объяснить младшекласснику, как это работает, значит вы сами не понимаете :)

3. Сформулируйте вопрос полностью. Может статься, что и вопроса нет или первая половина «вопроса» не связана со второй.

4. Краткость — сестра таланта. Все знают, но по разному трактуют. Часто, например, «утаивают» часть вводных данных. Наверно, хотят поразить в самый интересный момент ;)

5. И в то же время не надо добавлять ненужную информацию, не относящуюся к вопросу. Как часто, пытаясь узнать, скажем, про трансляцию адресов, вопрос начинают с полного описания всей сети, включая принтеры и точки доступа ;)

6. Попробуйте самостоятельно ответить на свой же вопрос. Это вообще возможно? Например, люди часто любят задавать риторические вопросы, но ждут вполне реальных ответов. И даже сердятся, если им не отвечают :)

Чтобы не быть голословным, приведу несколько примеров. Простите мне тематику примеров :)

Вот такое великолепие «я примапливаю на линк полиси, шейплю трафик, рандомно дропаю, но все равно линк флапает.» наверно лучше заменить чем-нибудь типа «На интерфейсе работает правило QoS на выход. При перегрузке очереди пакеты дропаются случайным образом. Может это влиять на периодическое падение канала?»

Или вот, прямо статья в Networkers: «В сети используется высокопроизводительное оборудование разных производителей и настроены эффективные протоколы, соответствующие RFC для обеспечения отказоустойчивости и взаимодействия. При попытках использовать измененные таймауты наблюдается падение производительности всей сети. Попытки локализовать проблему пока не привели ни к чему. Как бы Вы посоветовали эффективно оттраблшутить эту систему?» Здесь так много красивых слов, что к концу фразы ты уже проникся крутостью вопрошающего, но увы, забыл вопрос :). Возможно, лучше было бы добавить нужного (описание используемых технологий) и выкинуть пафос. Например, так: «Сеть использует коммутаторы разных компаний. Между ними настроены протоколы RSTP и LACP. Мы пробовали менять некоторые параметры этих протоколов, но возникли проблемы: резко падает производительность. Мы пока не смогли их решить Есть ли подводные камни в настройке этих протоколов?»

Или ещё шедевр: «Что вы мне посоветуете ещё сделать в моей сети?» Понимаю, часто инструктор даже круче первой учительницы для младшеклассников и должен как по волшебству решить все проблемы вопрошающего, известные и еще не известные :) И даже как то неловко подобный пыл гасить :)

И ещё позволю себе наблюдение: умение стройно, понятно и просто излагать свои мысли еще никому не вредило. А часто и помогало занять более высокие должности только за счет того, что человек может нормально общаться с руководством. Не перегружая избыточной «техникой», в которой часто руководитель не разбирается, но понятно объясняя проблему (возможно, выдумывая на ходу :) )

Возражения и дополнения с удовольствием принимаются :)
(Нагло воспользуюсь и скрою из всего получившегося мануал для своего форума :)) )

Сергей Фёдоров, преподаватель по cisco, CCIE Security
Tags:правильный вопросзадать вопрособучение
Hubs: Studying in IT
+47
15.9k 53
Comments 49
IT–рекрутер
from 60,000 to 120,000 ₽HighTeamМоскваRemote job
IT-recruiter / HR
from 50,000 to 70,000 ₽БастионМоскваRemote job
IT редактор
to 90,000 ₽SkyengRemote job
iOS разработчик
from 80,000 ₽AppstockusRemote job
HR-менеджер (IT, B2B, высокий ценовой сегмент)
from 50,000 to 100,000 ₽Progressive MediaМоскваRemote job
Top of the last 24 hours