Совковый Ozon, или как не надо делать интернет-магазины

Lumber room
В качестве предисловия: возможно, большая часть аудитории Хабра уже не застала радостей советской торговли. Это было уникальное время, когда купить что-то было гораздо сложнее, чем сделать это своими руками…

Заказал пару интересных и редких книжек в Озоне. Выбрал самовывоз из ближайшего пункта выдачи заказов — думал что так будет быстрее, вроде бы 15 минут ехать — почти рядом. Вчера пришло письмо о том, что «заказ отправлен в этот пункт, бла-бла-бла, при выдаче назовите свою фамилию и номер заказа». Ну я радостно переписал номер на бумажку, откопал машину от снега и поехал.

В Питере снегопады всю неделю. Пробарахтавшись в снегу по колено, добрался до магазина. Потратил минут десять на выяснение того, что книжки выдают в отделе фотоаппаратов (логично, не правда ли?). Парень за стойкой взглянул на бумажку с номером и дал от ворот поворот: «завтра, а может быть и послезавтра».

Я вообще человек вежливый, но тут от неожиданности произнёс вслух «какого… уя» громко и чётко на весь магазин. Парень посочувствовал мне и объяснил, что кроме первого письма (что книжки отправлены в пункт выдачи) должно придти ещё второе — о том что книжки доехали до магазина, а то ещё и третье — подтверждающее что их таки действительно можно забирать. [UPD: на самом деле выяснилось, что парень немного ошибся, по логике Озона больше писем не будет, но пока читаем далее]

Вернувшись домой, я ещё раз внимательно прочитал письмо. Процитирую его часть:

Ваш заказ № xxxxxxxx-xxxx-x отправлен в пункт выдачи заказов.
Информация о пункте выдачи заказов:
Пункт выдачи заказов "Яркий Мир", м. Василеостровкая
Адрес: г. Санкт-Петербург, Васильевский Остров, ул. 7-я линия, д. 32.
Время работы: ежедневно, с 9.00 до 21.00.
Срок хранения заказа: Срок хранения заказа в пункте выдачи составляет 7 дней.
При получении Вам необходимо назвать свою фамилию, имя и специальный номер заказа xxxxxxxxx.


Вы видите здесь информацию о том, что заказ ещё не готов? И я не вижу. Тут чёрным по белому написано куда и в какое время надо приезжать. Оказывается, в каком-то из предыдущих писем было сказано, что заказ реально будет готов для выдачи только через день после получения письма, в котором будет сказано что он уже готов. Я не знаю какие чудаки писали механизм работы с заказами на Озоне, но у них есть определённо корни из Израиля, заставляющие их спрашивать и переспрашивать, а потом уточнять и переуточнять одно и тоже трижды.

Мораль такова: если вам дороги ваши клиенты, не будьте идиотами и не пишите им тупые неинформативные письма. Клиент всегда прав, пока платит. Клиенту насрать, как у вас устроена внутренняя логистика. Клиент ожидает всего одно сообщение: заказ готов, приезжай. Если клиент получил письмо и при этом не должен ничего сделать, то напишите об этом крупными буквами: «Клиент, сиди на ж… е ровно, мы ещё нихрена не подготовили, а тебе просто так написали, чтоб не скучал». А лучше — молчите. Больше пользы будет.

UPD: да, у истории было и продолжение. Я написал жалобу в отдел поддержки клиентов Озона, и милая девушка мне ответила, что в связи с их внутренними особенностями заказ в этом пункте можно будет получить только после 15 числа. Угадайте, какое же письмо я получил рано утром на следующий рабочий день после 15 числа? Правильно! Письмо о том, что мой заказ аннулирован, так как (цитирую) «не востребован в течение срока хранения в пункте выдачи».

Браво, «Озон»! Ты как никто другой хранишь истинные традиции советской торговли, и получаешь пять с плюсом по этой шкале.
Tags:ozonozon.ruинтернет-магазиндоставка
Hubs: Lumber room
-3
12.9k 6
Comments 35

Popular right now

Product Manager IT-проектов
January 28, 202160,000 ₽OTUS
Тренажер product-менеджера
January 28, 202128,500 ₽SkillFactory
Team Lead 2.0
January 28, 202190,000 ₽OTUS
JavaScript Developer. Professional
January 28, 202170,000 ₽OTUS

Top of the last 24 hours