25 December 2009

Мелочи решают всё

Lumber room
«Мелочи не играют решающей роли. Они решают всё»

Мысль, вынесенная в эпиграф данного топика, принадлежит Харви Маккею – американскому миллионеру, главному администратору корпорации Mackay Envelope. Впервые эта мысль была озвучена в его книге «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо», в которой автор на основе жизненного опыта повествует о том, как обойти конкурентов в торговле, управлении, мотивации и ведении переговоров.

«Мелочи решают всё», — утверждает состоявшийся миллионер, человек с огромным опытом ведения бизнеса. Так ли это на самом деле? Насколько данный тезис относится к управлению интернет-магазином? Давайте подумаем…

В настоящее время, рынок электронной коммерции переживает небывалый подъем. Количество предложений по некоторым категориям товаров поражает своим разнообразием.

Но, если вдуматься, мы, открывая свой интернет-магазин, в большинстве случаев собираемся продавать почти (или абсолютно) то же самое, что и наши конкуренты, да при этом абсолютно (или почти) по такой же цене… Именно в такой ситуации умение замечать важные мелочи может оказаться ключевым в конкурентной борьбе за покупателя.

Многие владельцы интернет-магазинов, пытаясь привлечь внимание потенциальных покупателей и выделить себя среди конкурентов, делают ставку на программу лояльности – делают скидки постоянным покупателям, устраивают всевозможные акции и проводят конкурсы с призами. Безусловно, это – важный момент в привлечении посетителей, покупателям нравится покупать товары со скидкой и получать подарки.

В погоне за оригинальностью предложения многие интернет-магазины абсолютно забывают про более важные, на наш взгляд, вещи: внимательное отношение к покупателю, скорость и качество работы, качество товара. А ведь именно эти факторы имеют важнейшее значение для создания репутации интернет-магазина и хорошего отношения потенциальных покупателей.

Теперь, собственно, расскажем о тех самых «мелочах», про которые владельцы множества интернет-магазинов забывают, в результате чего их потенциальные покупатели уходят к более грамотным конкурентам:

1. Скорость обработки заказов
Большинство покупателей, заказывая товар в интернет-магазине, надеется на максимально быстрое решение их вопроса. Оптимальное время ответа на онлайн заказ – 10-15 минут. Но, на самом деле, чем быстрее вы ответите на поступивший заказ, тем лучше впечатление от покупки именно в вашем интернет-магазине останется у покупателя.

2. Общение с покупателем
По данному вопросу можно выделить несколько простых правил, следуя которым можно существенно расположить потенциального покупателя к вашему интернет-магазину:

— Начало разговора.
Разговор с потенциальным покупателем по телефону всегда должен начинаться со слов «Здравствуйте, %название интернет-магазина%». Как вариант, можно использовать приветствие по времени суток («Доброе утро/день/вечер...»). Главное помнить – ни в коем случае нельзя начинать разговор со слов «Алло», «Да», «Слушаю» и т.д.

— Краткость — сестра таланта.
Умение кратко, а самое главное понятно для собеседника, изложить всю информацию о запрашиваемом товаре – одно из самых важных качеств хорошего менеджера.

— «От улыбки хмурый день светлей».
Улыбайтесь, во время разговора с клиентом по телефону. Ваш голос всегда должен звучать уверенно, бодро и весело. В разговоре по телефону собеседник чувствует позитивные нотки в интонации менеджера, и сам настраивается на более позитивный лад.

— Помощь людям — ваша основная задача.
Помогайте клиенту. Узнайте, какие цели преследует клиент, покупая именно этот товара. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям. Ваша задача – объяснить, почему не следует покупать данный товар, а лучше взять другой (быть может, даже выгоднее по цене).

— «Расскажите мне, как это работает?»
Повышайте общую компетентность продавцов по всем вопросам, связанным с товаром и работой интернет-магазина в целом. Помните, уровень знаний одного продавца – один из главных показателей уровня всей компании.

3. Качественная доставка
Курьерская доставка – один из самых тонких моментов работы интернет-магазина. Я даже думаю, что данная тема заслуживает отдельного топика в соответствующем блоге. Но обозначить несколько тезисов на тему курьерской доставки все-таки стоит:

— Быстро доставить — не главное. Главное — доставить вовремя.
По-моему, я даже видел подобный слоган в одном из интернет-магазинов в Санкт-Петербурге. Если покупатель заказал доставку на 12:00, значит курьер должен быть на месте в 11:55.

— Обучайте своих курьеров.
Внешний вид, хорошие манеры и знание характеристик товара для курьера очень важны. Клиенту, несомненно, будет приятно получить желанную вещь из рук опрятно одетого человека, который всегда сможет в доступной форме ответить на любой их вопрос, связанный с товаром.

4. Форс-мажор
Если по вине интернет-магазина происходят существенные отклонения от первоначальной договоренности с покупателем, обязательно сообщите ему об этом. Поверьте, будет намного лучше, если покупатель узнает о неожиданно возникших обстоятельствах от вас, нежели столкнется с ним один на один. К тому же, многие люди, уже сделавшие заказ именно в этом интернет-магазине, готовы идти на маленькие уступки в пользу продавца.

5. Обратная связь с покупателем
У покупателя останется хорошее впечатление о вашем интернет-магазине, если спустя время после получения своего заказа, вы позвоните ему и поинтересуетесь, остался ли он доволен покупкой и обслуживанием в вашем интернет-магазине. Можно принять какие-то замечания или пожелания. Покупатель, наверняка, останется доволен тем, что владельцы интернет-магазина волнуются за своих клиентов.

Стоит отметить, что все эти правила никогда не принесут результата, если работники вашего интернет-магазина не хотят выполнять свою работу на 100%. Помните, что мотивация ваших сотрудников – залог качественной работы и развития всей компании.

В заключении топика хочу сказать следующее. В наше время все успешные крупные компании поддерживают связи со своими клиентами через масштабные рекламные акции и красивые голоса девушек из службы поддержки. Успешность же мелкого и среднего бизнеса напрямую зависит от отношений между клиентами и продавцами. Поэтому, открывая собственный интернет-магазин, всегда нужно делать ставку, в первую очередь, на качество товара и удобство обслуживания для покупателей. И будет вам счастье в виде числа заказов и количества благодарных покупателей :)

Главное помните – мелочи решают всё… :)
Tags:интернет-магазинобщение с клиентами
Hubs: Lumber room
+34
6k 97
Comments 90
Popular right now
Python для работы с данными
December 7, 202031,500 ₽Нетология
iOS-разработчик с нуля
December 7, 202070,740 ₽Нетология
BIG DATA с нуля
December 22, 202019,700 ₽Нетология
Тренажер product-менеджера
December 3, 202028,900 ₽SkillFactory
Top of the last 24 hours