IT-companies
Comments 87
+1
Согласен. Причем с бюджетом google можно было сапорт сделать… любезней что ли и дружественней
+8
А реально ли это? У Гугл ТАК много пользователей, что какой размер должен быть у подобной службы поддержки?
С другой стороны, не совсем верно, что саппорта нет. Например, есть Гугл.группы в которых можно обсуждать работу их служб, и там сотрудники Гугл есть. В свое время я, например, от них получил много информации про API Google Friend Connect.
-2
Именно огромным количеством пользователей обусловлено снижение качества поддержки — индивидуальный подход при таких масштабах невозможен.
0
Ну это уже проблемы гугла. Нефиг так расти если не можешь нормально обеспечить сервис клиентов.
+4
Есть какие-то конкретные предложения как конролировать рост числа пользователей какого-либо сервиса? Или может быть интернета?
0
надо? у меня есть еще 16-ть.

да у многих их навалом — это что бы люд разный не начал критиковать на пустом месте, что бы проект провалился из-за того, что кто-то стал судить о вейве по его альфа-версии
+4
Зачем же? Просто обеспечивать саппорт. Microsoft в состоянии. Apple в состоянии. Google не в состоянии?.. Еще раз — здраво оцените количество пользователей и поймете что пользователей Google не может быть больше чем пользователей Windows + Mac OS + (реверанс 1%) Linux + others которые можно не учитывать.
+2
Ну стоит заметить что производители ОС (в случае с ОС) работают в следующем режиме:
1. Собираются жалобы/пожелания пользователей в течении некоторого времени
2. Наиболее важные и пуполярные из них решаются при помощи очередного Service Pack / Os Update.

Все большие онлайн сервисы работают в том же самом режиме — отвечают через два месяца когда решена проблема с которой столкнулось большое число пользователей.

Реальная проблема, как мне кажется, может быть описана след. образом:
Людей которые знают проект хорошо (программисты, проджект менеджеры, тестеры) не так уж много. И либо они будут заниматься своей работой и развивать проект (решая только ключевые вопросы пользователей) либо они будут постоянно обучать сотрудников саппорта (или работать за них).

Оценить количество пользователей онлайн сервиса, количестом пользователей компьютеров в целом, это конечно смело, но довольно глупо надеться сделать успешную компанию исходя из таких оценок.

Конечно все вышесказанное не оправдывает ситуацию когда в такой системе как AdWords не по вашей вине пропадают ваши деньги.
+1
Вы правы. Есть над чем задуматься. Вообще в комментариях тут пишут много дельного.

Но с другой стороны вот у меня уже 4 месяца проблема и я даже не знаю куда податься. Хочу, горю желанием зарабатывать деньги и делиться с гугль — но не хочет гугль :)
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
-2
Интересно, Вы мне предлагаете решать проблемы гугла? Если бы я знал как это сделать, то стал бы богаче гула :)
0
Единственно, что может остановить их рост — это когда из-за отсутствия службы поддержки у них клиенты начнут уходить. А пока они только приходят — оно и так сойдёт. И это проблемы приходящих. А вот как расти перестанут — вот тут это уже и правда будет проблема гугла.
+1
На самом деле не «так». Давайте мыслить здраво. 4% пользователей почты используют gmail как клиент. Более 80% пользователей компьютеров используют Windows как OS. Какое количество пользователей больше?
Очевидно какое. И тем не менее у MS есть суппорт. На котором сидят люди, а не роботы.
+1
хмм… готов мыслить здраво и точно не буду спорить, поскольку я статистикой не занимался.
но чтобы быть fair, давайте добавим к пользователям gmail пользователей google как поисковика, пользователей google reader ну и так далее по ресурсам.
это — во первых.
а во-вторых, когда у человека на работе не работает винда, он обычно зовет системного администратора — это тоже количество потенциальных обращений в саппорт сокращает.
так что было бы интересно реально оценить число пользователей, обращающихся в саппорт. я бы с удовольствием прочитал такой анализ
-1
Ну в общем-то когда gmail не работает то люди тоже не звонят в гугл первым делом :)
А если складывать юзеров мы с вами запутаемся. У MS тоже не одна Винда продукт. И суппорты разные.
Например я не говорю про суппорт гугла как поисковика — звучит малоосмысленно, но суппорт сервисов связанных с реальными деньгами, по моему скромному мнению, должен присутствовать непременно. А AdSense очень прямо связан с деньгами.
UFO landed and left these words here
0
Давайте и правда здраво мыслить. Эпл и мелкософт оказывают в основном коммерческие услуги (!), посему поддержка заложена в бюджет и, кроме того, без нее обе компании будут нести ОГРОМНЫЕ убытки. Это как, ммм, соц.пакет. В то же время за услуги Гугл я не платил, лишь за эдвордс, да и то, тот же эдсенс принес мне больше. Вот и вся разница. Не будет никогда тех.службы на высшем уровне у не коммерческих (без платной подписки) продуктов.
0
Логично. Скорее всего поддержка не заложена в бюджет. Хотя я говорю в первую очередь именно про коммерческие услуги — AdSense. Из-за того что я и пострадавшие как я не работают нормально гугл тоже несет убытки. Ведь гугл берет плату за клики в виде процента и себе.
Однако для гугла на данном этапе, очевидно, проще не тратить денег на суппорт — что и происходит. Но рано или поздно этот этап кончится, если сервис не загнется раньше, и тогда нормальный суппорт станет необходимостью. Надеюсь рано :) Потому что грустно взирать на полное бессилие, когда в лозунгах «приходите работайте», а на деле «не получилось — ну и черт с тобой».
0
БольшИе инвестиции в поддержку — меньше % в карман веб мастеров и подмастерьев. Меньший % — отток к конкурентам по причине бабок, а не поддержки. Что в разы более весомо, ИМХО. Но поддержка нужна, наверное тогда, когда рынок контекста увеличится раза в 2, а различные блокирующие рекламу программы перестанут закрывать контекстные блоки аж в самом поисковике ;)

Например я использую эдВордс только на поиске, т.к. на всех площадках партнерах слишком большой % скликиваний. И получается, что у меня на каждый товар уходит 400-500р на контекст. При наценке в 1000-1500 это непозволительно.
+2
Небольшая поправочка, Microsoft берет за свои продукты большие деньги, а Gmail и всё остальное от Google предоставляется вам абсолютно бесплатно. Вывод, microsoft обязательно иметь качественный суппорт, а Google желательно иметь его. Так как в случае с MS вы можете проголосовать за свой выбор долларом (рублем, евро...), а с Google можете пользоваться другими бесплатными предложениями.
0
Вы уже третий :) Моя вина не уточнил. Я делаю упор именно на сервисах связанных с деньгами. В данной случае AdSense. Гугл получает процент с кликов (или пользователь получает процент — смотря как подойти). Так что тут уже можно говорить о нормальном суппорте. Разве нет?
0
Сколько ни пользовался AdSense, никаких проблем не возникало. Разве что раньше с обналичиванием чеков.
+1
На 10 success story всегда найдется 1 fail. Вот это я вижу 4 месяца. Сделать ничего не могу.
grab.by/101u
И если бы у вас были проблемы — вы бы тоже сделать ничего не могли. Потому что мою проблему «не занесли в базу». Меня для суппорта просто не существует.
+1
Но с другой стороны, подозреваю, 90% вебмастеров в AdSence имеют копеечные обороты, не окупится же сотрудник техподдержки ради клиента с оборотом в $20 (из которых Гуглу дай бог достанется ¢20).

К тому же, сделай например, телефон поддержки — каждый второй начнет по нему звонить. С политикой Гугла, который собирает понемногу, но с большого числа клиентов. проще выкинуть 10%, которые не могут разобраться с найтройками, чем городить техподдержку.

Или вы готовы в AdSence гнать тысячедолларовые бюджеты?
0
По такой логике в России должны жить только миллионеры, потому что остальных содержать нерентабельно :)
На 10000 пользователей с копеейчными доходами хватит одного суппорт мастера. Это вполне окупится.
+1
gmail действительно был неудачным примером как бесплатный сервис
0
Самое интересное то, что в принципе уже никто и не спорит и не опровергает то, что поддержка у гугла никакая. Все обсуждение сводится только к различным способам оправдания этой никакой поддержки.
А ведь большинству-то пользователей нет никакого дела до оправданий, какими бы уважительными они не были.
-1
Представьте сколько пользователей у продуктов Microsoft (операционки, сервера, базы данных, спец софт).
И вот там есть Русскоязычная поддержка. Она работает и по ней можно моментально решить вопрос по любой проблеме.

И для компании которая зарабатывает миллиарды плохая тех поддержка недопустима.
0
не стоит путать поддержку пользователей и поддержку девелоперов — это _совершенно_ разные вещи.
и для поддержки девелоперов у них есть специальные люди, которые только что не с каждым индивидульно разбираются.

на то особый резон, на то особый отдел.
+5
Это конечно правильно все, но идеального саппорта вообще невозможно создать.
Лучшее решение для большой компании — развитое коммьюнити для мелких задач, и форум для крупных. Ибо идиотов среди спрашивающих 70%. (чисто ИМХО)
+3
Если эти идиоты приносят тебе прибыль, то нужно часть прибыли потратить на общение с ними. А то идиотам обидно.
0
Думаю, что основную прибыль (особенно, если прибыль сервиса зависит от прибыли пользователя, как в adsense) приносят как раз таки не идиоты, а остальные. Позволить всем писать тикеты — можно. Но позволить всем отнимать время человека на саппорте — очень опасно, потому что один идиот в свободный день может на полдня человека из саппорта «занять». А идиотов больше чем саппортеров.

Конечно, можно сделать поддержку для всех, но тогда после подсчета расходов выяснится, что стоимость содержания саппорта / количество клиентов будет равно ну пусть $20 в месяц. Вы хотите платить эти деньги каждый месяц (ну или недополучать эту сумму с прибыли)?

Если сервис нормально работает — тогда почти все проблемы можно решить без правки кода, то есть — силами самих пользователей (почитать документацию, внимательно подумать над проблемой). И когда саппорта нет — пользователи вынуждены так и поступать. Если он появится — то начнутся бесконечные звонки «я зарегистрировался на website.com, он мне выслал письмо, а его нет — у вас что-то глючит! исправляйте!». И платить за саппорт этих идиотов придется всем понемногу.
0
Несомненно. Я в общем-то одобряю подход гугл. Для 70% запросов в суппорт подойдет созданный идеальный бюрократ, который в кратчайшие сроки ответит на вопрос. Однако это не более, чем слегка роботизированное FAQ. А одним FAQ не отделаешься.

Вышел каламбурчик при произнесении последнего предложения вслух :)
+1
>И чаще всего эти проблемы потому, что разработчики таки сделали что-то не так.
Обычно это потому-что пользователи глупы и невежественны, невежественны и глупы. Это разобрано сдесь: habrahabr.ru/blogs/tech_support/69742/
UFO landed and left these words here
0
С этим никто не спорит, есть и такие, но а что делать умным и интеллигентным?
-9
>>умным и интеллигентным
Надо стать самодостаточным, для начала вдяхать собственный пердёжь.
0
Вы знаете. Недавно мы запустили новый проект. Не такой уж большой процент глупых и невежественных имеет с ним проблемы. Процентов 20 я бы сказал. Не больше. Остальные сталкиваются с вполне вменяемыми проблемами.
+1
У меня был положительный опыт общения со службой поддержки Гугла.
Я создал почтовый ящик для регистрации NIC-хэндла, после чего несколько месяцев этим ящиком не пользовался. Когда мне потребовалось залогиниться, я получил сообщение, что account disabled.

Я написал сообщение в службу поддержки, где попросил разблокировать аккаунт.
Буквально в течение дня получил ответ:

We apologize for any inconvenience you may have experienced. The issue you described should now be resolved. If you continue to experience difficulties, please respond to this message, and we'll investigate further.

Sincerely,

The Google Team
-1
Хороший пример оскала капитализма. Если у вас с есть договор, то выполнения обязательств в случае возникновения у вас проблем вы можете требовать по суду. Если договора нет, никто вам ничего не должен. Гугл работает в рынке и, вероятно, решил, что живой саппорт по соотношению цена/качество не является важным конкурентным преимуществом. Через какое-то время узнаем, так ли это. А пока почтовый робот с радостью ответит на любые наши вопросы)
0
Живой саппорт у них есть в виде индусов, которые иногда не знают даже того, что написано на их хелп-сайте. Поэтому скорее цена/качество их живого саппорта ужасают, чем полное отсутствие пользы от такового. Я бы сказал, это оскал глобализации. Гугль решил, что толпы индусов по доллару в час это то, что нужно. Пока нет конкурента их поисковой машине, на саппорт они могут хоть мартышек сажать.
-1
Ну как знать. Говорят, что в России Гугл долгое время проигрывал Яндексу не в последнюю очередь из-за того, что внешние ссылки открывались в том же окне, что и результаты поиска. Невнимание к мелочам иногда губительно.
+1
Про внимание к мелочам сам готов с пеной у рта доказывать. Но, как оказывается, в гипермасштабах всё по-другому. Я думаю, что неудобство или неудовлетворённость тысяч и даже миллиона пользователей для гугла примерно то же самое, что и для Microsoft. Всё равно 3 млрд. довольны, так ли уж важны эти жалкие 0.0001%? «Всех не удовлетворить».Так они думают, мне кажется. Тут дело в масштабе, просто это сначала непонятно.

То же самое, мне кажется, думают руководители «Единой России». Наплевать, что там и как говорят — большинство всё равно проголосует «за».
0
Так было и будет всегда. С этим ничего не сделаешь. Всегда приходится ждать «критической массы недовольных».
Даже в случае с Единой Россией ;-)
0
Согласен. Проблема в том, что критическая масса вместо одной старой проблемы создаёт две новых :-) Пример: была одна «копрорация зла», IBM, теперь их по крайней мере две — Microsoft и Google. Одна ЕР превратится в две «партии зла», скорее всего.
Tertium non datur, как это ни прискорбно. А Бог троицу любит :-)
-1
А не выйдет ли боком создание Электронного правительства по Плану Медведева? )
UFO landed and left these words here
+1
Многократно обращался в суппорт адсенса — всегда очень оперативно отвечали и помогали в нестандартных ситуациях.
0
Я там был. Там тоже нет контактных данных
grab.by/25Nf

Есть только тупой «решатель проблем» их не решает и уже описан в топике выше.
0
М. Я пользовался формой обратной связи. Сейчас затрудняюсь найти.
0
1) хорошо что я оказался прав
2) жаль что я оказался прав, надеялся что проблему можно решить

В статье я писал, что эту форму давно убрали. Теперь есть только HTML-бюрократ и Google groops где всем на вас плевать.
0
За давностью статьи я уже и забыл, о чем шла речь. Простите тогда.
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
0
У Яндекса есть саппорт. И завели они его потому, что почти все сервисы находятся в перманетной бета-стадии, отладка идёт в такой способ. У Гугла с этим получше, вот и саппорт «слабее». Не сильно он нужен.
0
Обыкновенная проблема роста. Особенно, если компания идет такими темпами, то сфера оказания помощи всегда отваливается назад, ведь это не локомотив, а, скорее, проводник в вагоне. Без него можно ехать, правда не очень удобно, но ведь главное первое, остальное приложится.
UFO landed and left these words here
0
А Вы не думаете, что слишком многого хотите от Гугла, который предоставляет Вам бесплатные сервисы? Это при покупке дорогих коммерческих продуктов Вам дают гарантию, что проблемы будут решаться в течение например 24 часов, а бесплатные проблемы будут решены… когда будут.
UFO landed and left these words here
0
Ближайший конкурент довольно далеко позади, и у него тоже бывают проблемы которые быстро не решаются. Я говорю о том, что всегда была есть и будет разница между продуктами, за которые вы заплатили кэшем, и другими условно «бесплатными».
UFO landed and left these words here
-2
Никогда не пользовался Opera, Qt, Solaris, Picasa. Вру, Оперой проверяю кроссбраузерность ;)
0
Очень правильно замечание! Однако стоит отметить что используя AdSense мы платим Google. Этот сервис связан с реальными деньгами. Уж тут-то можно было обеспечить достойный support.
0
AdSense-да, пожалуй Вы правы. Я писал про сервисы Docs, Gmail, поиск (слетевший геотаргетинг, причем не по вине гугла, а по вине провайдера/ов — это не слишком существенная проблема, чтобы инженеры поддержки бросили все и занимались только ей прямо сейчас).
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
+1
Идея :-)

Проблемы с саппортом обычно связаны с тем, что идиоты потребляют все ресурсы техподдержки, а умные из-за этого страдают (так как на линии фронта после долгого ожидания на телефоне их встречает специально обученная девочка, которая начнет с того, что спросит «пробовали ли вы перегрузить компьютер? проверяли ли его на вирусы? проверьте, воткнут ли езернет кабель», которая обычно и решает проблемы большинства идиотов). Грамотное сообщение в саппорт больше даже нужно самой компании, чем пользователю («в вашем open source форуме в файле x.php в строке 144 есть ошибка», «похоже отсоединился кабель от вашего свитча по адресу такому-то, симптомы такие-то», «ваш почтовый сервер не принимает письма от узлов, для которых не прописан реверс, но основной провайдер города с N тысячью клиентов — не имеет реверса, поэтому они не могут пользоваться».

Надо их как-то отфильтровать и пускать идиотов по одному роутингу, а умников — по другому.

Есть идея (дарю), сделать сайт с user rating'ом и открытым API. Когда пользователь регистрируется у компании X, он либо вводит свой акк на сайте с user rating'ом, либо автоматом там регистрируется. Получает какой-то рейтинг по умолчанию (пусть 1). Когда он обращается к техсаппорту, они, по итогам разбора ситуации с ним, либо отсылают на user rating ему «плюсик в карму» (если проблема была у них, и он молодец, что сообщил), либо минусик (если сам тупой и не читает инструкцию). При следующем обращении они видят, что пользователь с высоким рейтингом, так что лучше его сразу на специалиста высокого уровня направить.

+2
Kolo: У каждого клиента должно быть поле для комментов
Kolo: полюбому
differentlocal: ага
у моего провайдера обо мне написано «Умный. От настройки отказался, пусть теперь ебется сам».
differentlocal: дословно

Баш
0
на гугловских хелп-форумах вобще-то уже есть «рейтинги»
Level [14].

Видимо, он набирается за ответы/советы, признанные пользователями «удачными» по голосованию за них.
А вот влияет ли этот рейтинг на приоритетность запроса — непонятно.
Но можно проверить.
0
Звонил как-то в корбину, гворю им мол так и так, у вас свитч повис.
Всё равно пропустили через полную стандартную процедуру, втык-вытык, ребут и т.п.
Только потом заметили, что никого из дома не подключено. «Ой, у нас свитч повис». Так-то.
+2
«Я вам не скажу за всю Одессу» (скажу только за Германию), но на своем опыте убедился — как только вы начинаете «тратить» достаточную (по мнению Google) сумму на AdWords, вы получаете персональную поддержку по телефону. И не какой-то «индийский коллега», а самый настоящий живой и компетентный даже в мелочах суппорт. Так что «дело не в деньгах, а в их количестве». При бюджете в 1000~1200 евро в день у нас «внезапно» появилась очень компетентная и приятная персональная «девочка», готовая решать проблемы даже поздно вечером.
0
А вообще да, поддержка она обратно пропорциональна количеству проблем.
У меня с гуглом если и возникали проблемы, то по моей вине. И то решали. Единственный их косяк был — высылка пина с аденса, и то они в итоге признали это и валидировали меня. Вполне нормальный суппорт.

А вот как-то мы с девушкой решили в ВоВ поиграть, так нам пришлось пройти через ад. У меня был аккаунт бэттлнета времён раздачи халявного старкрафта с неверными данными. О неверных данных я забыл, платёж картой не прошёл, аккаунт заблокировали.
Звонок в суппорт — девушка всё мне поправила, разъяснила как всё работает, почему итд.

Моя пассия зарегала eu-аккаунт (как это так вышло, до сих пор не поняли до конца), и ключ с русской коробки не подходил. В 5 часов утра я по дури ввёл этот ключ в поле добавления новой игры, добавив таким образом второй аккаунт. Суппорт и это починил, удалив лишний аккаунт, рефунднув нам новый ключ и сконфвертив аккаунт из EU в RU.
Only those users with full accounts are able to leave comments. , please.