IT-companies
December 2009 5

Идеальный Бюрократ

Думаю, многим странно видеть заглавие подобного рода в блоге Google. Казалось бы — бюрократия скорее отдает паспортным столом, советскими реалиями, пахнет казеиновым клеем, тяжелыми гардинами и теснящим полумраком кабинетов.

Однако tempora идет, mores меняются, но не в корне. Некогда молодой бизнес, удел гиков и фантазеров постепенно прорастает плесенью с давно знакомым запашком…

С вашего разрешения я отниму немного времени, чтобы провести кое-какие параллели.

Бюрократия

Идеального бюрократа вы не найдете в кабинете, он не сидит в кресле и не курит дорогие сигары. Скорее всего он сидит за толстой стеной в холодном помещении. Знакомтесь — машина, работающая по алгоритму, который кто-то задал годы назад. С этим «чиновником» вам всегда придется предъявить документики и общаться он будет только по заранее установленным правилам. Нельзя объяснить «забыл дома», «обстоятельства», «я не могу, потому что...» — всё это машину не волнует. Машина просто не умеет волноваться, она не запрограммирована.

Казалось бы: при чем тут гугл… С поддержкой гугла мне уже пришлось столкнуться некоторое время назад. Я уже описывал это на Хабре. Ту проблему таки решили. Через 2 месяца. Потому, что она проявлялась у многих сотен (тысяч?) пользователей. (напоминает работу родной милиции: нет тела — нет дела). Все эти 2 месяца доступ к учетным записям отсутствовал, а писать в поддержку было почти аналогично кричанию в пустоту, но!.. все-таки ты знал что твое письмо, пусть среди многих тысяч, но видят таки глаза человека! Надежда есть!

Однако с того времени поддержка прогрессировала… в сторону идеального бюрократа. Видимо, пустота утомилась слушать крики отдельных людей. Последняя ниточка прямой связи в виде формы, которую можно было отправить напрямую в support на email оборвана. Теперь к вашим услугам только бот-автомат на javascript, который «решает» ваши проблемы усердным повторением все тех же ответов. И его не интересует что надпись о том, что заявку рассмотрят в течение недели, я наблюдаю уже 4 месяца. Ответ все тот же: подождите недельку. Спорить с куском HTML-документа, конечно, бессмысленно. HTML — the Ideal bureaucracy!

Я не знаю какая завтра будет новая ОС, и какой браузер захватит рынок. Одно понятно точно: у пользователей постоянно будут проблемы. И чаще всего эти проблемы потому, что разработчики таки сделали что-то не так. А оставлять пользователей с глазу на глаз с идеальным бюрократом это как умирать в пустыне: то что тебя убивает тебя даже не ненавидит, оно просто не знает что ты есть. Конечно, отдельный пользователь для компании — ничто. Одна снежинка, или нет: вот уже две, три…

(Кто-то может сказать что остались форумы, но из работников гугла их читает только Crawler, а уж этот точно в сговоре со своим собратом из службы поддержки)

+85
628 7
Comments 87