Pull to refresh

Проблемы с гарантийным ремонтом ноутбука Dell

Lumber room

Предыстория



Необходимо было купить директору ноутбук, основным требованием был относительно маленький размер. Начали выбирать среди 12-13 дюймов. Мониторинг наших магазинов дал немного информации, в наличии было три модели разных марок, которые нас устроили — Dell, Samsung и вроде Acer. По разным причинам остановилсь на Dell, модель XPS m1330. Оплатили безналом, получили документы и технику. Все шло хорошо. Покупка была сделана в магазине сети Санрайз в ноябре 2008. Тем временем кризис сделал свое дело с не страдающим от наплыва покупателей магазином, и тольяттинский магазин закрылся. Ближайший в Самаре (примерно 100 км).

Поломка



Где-то в октябре ноут начал ломаться — проблемы с видеокартой — экран во время работы становился темным, появлялись слегка заметные темно-зеленые вертикальные полосы. Бук еще на гарантии — не проблема, подумал я и начал общаться с сервисом Санрайза. Те сначала говорят, чтобы я вез в официальный СЦ. Далее по непонятным причинам сгорел винт.



Сервисный центр



Ехать в другой город не очень хотелось — решили спокойно отремонтировать в Тольятти. Отвезли в сервис, на который нам указали в Санрайзе, там сказали, что есть разные поставщики, от одних ремонтируем мы, от других — другие, надо пробивать, оставляйте, мы проверим, позвоните тогда-то. Приняли бук с готовностью, и, как я понял, были заинтересованы в ремонте. Через пару дней связываемся, сообщают: «Надо менять материнку и винт». Но! Во-первых поставщик оказался не их, и, вообще, оказывается у Делла есть правила истечения гарантии через какой-то срок от даты производства (так сказали в СЦ, как оказалось потом не совсем верно), поэтому ремонт должен осуществлять магазин, Делл от ремонта отказывается, выдать какие-либо бумажки в СЦ отказались, я и особо не настаивал, не совсем понимая, что я могу с них требовать.

Магазин, Самара



Так и пришлось ехать в Самару. Перед этим изучил ЗоЗПП, гражданский кодекс. Так как покупалось по безналу юрлицом, то мы становимся уже не потребителями и ЗоЗПП на нас не действует (говорят, что иногда можно доказать в суде обратное). Понимая это, зачем-то накатал претензию на основе ЗоЗПП, которую в магазине не приняли. Но гражданский кодекс никто не отменял, продавец обязан устранить неисправность бесплатно. Приехали — нас посылают в СЦ, езжайте туда, в гарантийнике написано СЦ и не волнует. Ноутбук при этом осмотрели, к сожалению, дефект оказался плавающим, у них экран прекрасно включился. Винт не заработал. Я пытаюсь объяснить, что в СЦ не приняли и почему, он требует бумажку из СЦ. Выходит, как я понял, старший, объясняю ему ситуацию, он созванивается с самарским СЦ, там ему говорят, что такое правило у делла есть, но если есть документы подтверждения покупки, то ремонт они готовы провести. Дело сдвинулось, документы у нас с собой, нам дают адрес, объясняют как проехать.

Делл



Я вспоминаю про другой тольяттинский СЦ, ехать в Самару забирать бук не очень хочется, узнаю телефон данного сервиса, созваниваюсь с ними, узнаю готовы ли они бесплатно отремонтировать — они говорят везите, нам надо пробить по Сервис-тегу в Делл, все зависит от них. Там же я узнаю, что я могу сам пробить в делл по горячей линии 8-800… по сервис-тегу. Делл экономит на сервис-деске, звонки на этот их номер бесплатны только со стационарных телефонов, в чем проблема с мобильными и почему их нет у других? Зная, что путешествие по меню и прослушивание классической и не очень музыки при ожидании ответа оператора может затянуться, и не понимая сколько будет стоить минута такого разговора нахожу телефон (пришлось идти в корпоративный отдел). Звоню, соединяют с оператором и узнаю очень интересную вещь!
Гарантии на данный конкретный бук Делл не давал НИКОГДА!!! Оплачивать ремонт этого бука Делл НЕ будет. По договору с дистрибьютором. Все претензии в магазин.

Опять магазин



Возвращаюсь, сообщаю им эту новость. Они удаляются для обсуждения. Выходит: «У нас для вас три варианта, либо мы ставим винт и мы расходимся, так как дефект с экраном не проявился. Второй вариант, мы можем поменять ваш бук на более другой. Вот, например прекрасный Делл, почти такой же, он совсем не бу, просто был в ремонте. Показывает нечто огромное по размерам из дешевого серого пластика. Ну и третий вариант — отдавайте на диагностику. Мы проверим, вам позвоним». Естественно выбираю третий вариант, пусть проверят, может проявится все-таки, а то ехать назад не отремонтировав, да еще гарантия к концу подходит. Прошу написать в талоне про дефект, приемщик долго со мной спорил, что дефект он не видел, но в итоге написал с формулировкой «Со слов покупателя...». Сдаем бук. Уезжаем.

Второе посещение



Через несколько дней звонят, говорят, что винт неисправен, обнаружен запах гари, дефект с видео не проявился. Находим время, чтобы съездить, забрать. Приезжаем, забираем бук, в акте написано про гарь и «в соответствии с разделом №3 гарантийного талона дефект не может быть устранен по гарантии». В третьем разделе 11 пунктов, прошу указать какой именно, человек за стойкой: «Читайте, там все написано». Я пытаюсь до него донести, что в третьем разделе есть пожары и наводнения, а есть неправильная эксплуатация и еще девять пунктов, что конкретно вы имеете ввиду? В итоге, он нашел пункт, в котором написано: «Изделие имеет выраженные механические и/или электрические повреждения, полученные в результате каких-либо действий покупателя либо сторонних лиц».

Решаю, что здесь спорить бесполезно — прошу выдать бумажку, что мы забрали бук сегодня, 27 ноября.
— Мы такое не выдаем.
— а как же продление гарантии?
— Гарантия продлевается в случае ремонта, ремонта не было — гарантия не продлевается.
— Гарантия продлевается на время пребывания ремонта.

Покопался в компе нашел акт приема-сдачи выполненных работ, подписывает, ставит штампик «Отдел гарантийного обслуживания». На бумажке нет даже названия организации, указываю на это, прошу поставить обычную круглую печать.
— Мы такие не ставим, у нас такого нет.
— Позовите кто ставит.
— Вот за стенкой администратор, к нему все вопросы.

Администратор, узнав, что мы юрлицо отправляет в корпоративный отдел, там ставят круглую печать с названием организации, для документов. Прихожу, везде пишу, что имею претензии к качеству ремонта, причина отказа не понятна. Забираю бук, документы уезжаем.

Выводы



1. Что делать дальше, пока не знаю. Для начала напишем претензию, пусть напишут официальный ответ с причиной отказа, ехать туда к ним больше не хочется, как впрочем и покупать что-либо, даже если б они остались у нас. Подскажите, кто сталкивался. Что вообще значит их пункт? Включаю бук в розетку, он загорается — остаюсь без гарантии, так как товар имеет повреждения из-за действия покупателя. %)

По гарантии, бук по документам приобретен 17 ноября 2008, 11 ноября 2009 сдали им, гарантия 1 год. Как я понял, гарантия должна быть продлена. Более того, раз они написали, что бук неисправен, соответственно гарантия сейчас не идет, так как товар неисправен.

2. Жирный минус Деллу. Оказывается их шильдик на товаре ничего не значит. Я и раньше знал, что сборка почти всех буков проходит на нескольких заводах юго-восточной Азии. Оказалось, что еще и гарантии производитель не всегда дает на свои поделки. К продукции Делл лично у меня теперь будет настороженное отношение. Вопрос работникам компьютерных магазинов и СЦ: какие еще производители могут поставлять товар без гарантии? Опыт показывает, что общаться с официальным сервисным центром намного проще, чем с продавцами, особенно если есть возможность прямо из сервиса позвонить по номеру 8-800… (Например, Самсунг очень хорошо работает со своими СЦ). Еще один вопрос: при покупке нам выдали делловский гарантийник, получается нас ввели в заблуждение, можем ли мы чего требовать на данном основании?

3. Если вы небольшая организация и делаете небольшую покупку — покупайте за нал, как физлицо и отчитывайтесь как принято у вас. Зато ваши отношения с продавцом попадут под действие ЗоЗПП, что очень сильно облегчит вашу жизнь.

Как все закончится — отпишу. Ремонт за свой счет не разорит нас. Но надеюсь на успешное разрешение проблемы.

UPD: Перенес в блог Защита прав потребителей, хоть юрлицо обычно и не признается таковым.
Tags:DellSamsungСервисРемонтГражданский кодексСервисный центрноутбук
Hubs: Lumber room
Total votes 7: ↑5 and ↓2 +3
Views801

Popular right now

Middle Python разработчик (облачный сервис)
from 100,000 to 150,000 ₽EORAСанкт-ПетербургRemote job
React Native Engineer сервис доставки продуктов
from 100,000 to 200,000 ₽Hook ProductionRemote job
Специалист технической поддержки
to 60,000 ₽Национальный Центр РесурсоэффективностиМосква