Self Promo
25 November 2009

Проблема увода клиентов сотрудниками компании

Проработав год фрилансером, недавно устроился на работу в одну SEO-компанию среднего размера. Немаловажным фактором при выборе работы стали близость к дому и работа во вторую смену. Пойти работать на полный день я не мог, т.к. у меня оставалась вероятность обращения старых клиентов по фрилансу + возможность появления новых клиентов (в основном через знакомых). К тому же, на момент трудоустройства у меня намечалась активная фаза работ по собственному интернет-магазину, который в будущем должен стать основным источником дохода. Ну а работа в компании — это скорее так, для души и получения опыта. Все же интересно было попробовать поработать в коллективе и узнать, какие задачи могут встать перед разработчиком на этой позиции. Надо сказать, что работа и коллектив мне пришлись по душе. Вперемешку с рутинными задачами попадаются и интересные, хоть и не масштабные, но занятные головоломки.

И вот приключился такой инцидент. О подобного рода вещах я был наслышан от своих друзей, имевших опыт работы в компаниях средней величины. Мой менеджер, который распределяет проекты, дал мне клиента на обучение. В конце обучения клиент спросил, как он может задать вопросы, если они возникнут. Я ответил, что можно по телефону. Он попросил мою визитку или дать номер телефона на бумажке. Я сказал, что визитки у меня нет, взял бумажку и написал: «8-915-111-11-11, Пупкин Василий, разработка сайтов». Надо сказать, что писал я это без задней мысли. Клиент ушел. Через какое-то время тет-а-тет Артемий (менеджер, имя вымышленное) спрашивает меня, дал ли я ему свой телефон, предлагал ли свои услуги. Говорю, что дал (клиент сам же об этом просил), сказав, что он может консультироваться по своему сайту (кроме меня его никто проконсультировать не сможет, т.к. никто не работаем с этим ПО), конкретных предложений я ему не делал и услуг не предлагал. Предвидя дальнейший вопрос, я сказал: «Задавай уж вопрос прямо — будет ли меня мучить совесть, если ко мне обратится клиент с заказом как к фрилансеру. Нет, не будет.» Сначала я еще не чувствовал подвоха, потом уже начал догадываться, что до него каким-то образом дошла эта бумажка. Потом он спросил, что я ему написал. Я сказал про номер телефона и фамилию. В конце разговора он достает эту бумажку :) (провокация была не очень умелой и на тот момент я уже ожидал это). На его вопрос зачем там подпись «Разработка сайтов» вполне резонно ответил, что среди кучи телефонов и неизвестных фамилий на бумажках клиент через 2 дня уже не вспомнит, кто такой Василий Пупкин. Артемий начал наезжать, типа я должен был написать «Программист компании Рога и Копыта» или что-то в этом роде. «Сделайте мне визитки с текстом, который считаете нужным», а пока я подписываюсь так, как мне первым приходит в голову.

Я не знаю как им была воспринята фраза про совесть, но означала она буквально следующее: «Если клиент по каким-то причинам откажется от услуг компании и обратится ко мне как к фрилансеру, отказываться от него не стану (все равно уйдет к конкурентам). Но целенаправленным уводом клиентов заниматься я не собираюсь». Я не собираюсь не перед кем оправдываться. Скомпрометировал я себя или нет — пусть решает руководство. Смысл моего поста в другом.

На самом деле беспокойство менеджеров я полностью разделяю. Проблема увода клиентов сотрудниками стоит довольно остро. В разных компаниях с этим борются по-разному. Я не возьмусь утверждать, что в этом случае была спланированная провокация (по своей инициативе менеджера или с подачи руководства). Но есть другие случаи (не со мной) с более выраженными «подставами». В описанном примере мог быть подставной клиент (может так и было? :)) или же мог быть звонок якобы от клиента: «Дарагой, давай я тебе денег дам, ты мне сайт сделаешь по-быстрому, а то у этих шибко дорого».

Как вы считаете, какими способами должна решаться эта проблема и имеют ли право на существование подобные «мероприятия»? На мой взгляд, тот осадок, который может остаться у работника и создаваемая тем самым атмосфера в компании, принесут гораздо больше вреда, чем потенциальная возможность увода клиентов.

Есть мнение (и я его разделяю), что бороться с этим надо все-таки более цивилизованными способами:

1) Создание доверительных отношений с сотрудниками и комфортных условий для его работы. Зачастую сотрудник начинает уводить клиентов не от хорошей жизни либо из-за каких-то конфликтов с руководством.

2) Всех ключевых клиентов должны вести проверенные менеджеры, доступ для других сотрудников должен быть ограничен.

3) Постоянные контакты с клиентами. Отслеживание клиентов, которые давно не звонили, выяснение причин.
Все же презумпцию невиновности никто не отменял. Нормальный сотрудник от грубых проверок только оскорбиться, а по-настоящему недобросовестные работники наверняка имеют опыт в таких делах и на таких проверках не попадутся.

P.S. Очевидно, что имена и название компании вымышленные. Считаю, что при таком условии имею полное моральное право опубликовать статью. Пользуясь случаем, передаю привет всем сотрудникам, которые узнали свою компанию в этом посте. Надеюсь, что случившийся инцидент лишь недоразумение, и будет исчерпан без осадка.

Если неинтересно и не в тему, заминусуйте нафиг :) Если интересно, подскажите, в какой блог перенести.

PP.S Пока перенес в «Мой бизнес», не совсем в тему, но блога «Их бизнес» я не нашел.

UPD: Что-то много комментариев про «политику компании», про позицию руководства и т.п. А никто не задумывался, что это инициатива отдельно взятого менеджера, о которой руководство не знает, а если узнает, то возможно и не одобрит? На деле так и оказалось в общем-то. На мой взгляд, налицо непрофессионализм менеджера. Чего он добился, необоснованно обвинив меня, как тут некоторые выражались, в крысятничестве? Закрались подозрения, нужна была проверка — сделай это аккуратно и красиво, чтоб никто не узнал в случае неудачи. А сейчас лишь неприятный осадок и подпорченные отношения.

Также в комментариях неоднократно высказывалась мысль, что грош цена той фирме, которой конкуренцию составляет отдельно взятый фрилансер и в которой руководство не понимает, что это разные рынки. Я разделяю эту мысль. Прошу только заметить, что о руководстве в статье речи не шло вообще. Руководство вполне адекватно.

+186
1.7k 30
Comments 162
Top of the day