Недавно на технического директора в компании, где работает Дадли Х., нашло удивительно откровение: в технической поддержке никогда не должно возникать нужды. Если у клиента возникает вопрос по одному из их продуктов, то проблема наверняка в продукте. Возможно, UI невнятный. Возможно, мало документации. Или инструкции запутанные. Независимо от причины, каждая проблема клиента означает, что кто-то – разработчик, тестер или сотрудник хелпдеска – плохо выполнил свою работу, и должен постараться улучшить свою часть.
Естественно, большая часть хелпдеска лоббировала против откровения тех. директора контраргумент, что большинство пользователей просто ленивы, глупы или ленивы и глупы, и никакое количество улучшений это не изменит. Не то, чтобы их протест на что-либо повлиял... Тех. директор разработал и утвердил новое правило, согласно которому по всем клиентским вопросам должны составляться письменные отчёты «проблема/улучшение», а все отчёты должны отправляться наверх. Будучи примерными работниками, Дадли и его коллеги-технари из хелпдеска сели за написание этих отчётов.
Вскоре после прочтения первой пачки отчётов, на технического директора нашло новое откровение: многие пользователи просто ленивы, глупы или ленивы и глупы, и никакое количество улучшений это не изменит.
Естественно, большая часть хелпдеска лоббировала против откровения тех. директора контраргумент, что большинство пользователей просто ленивы, глупы или ленивы и глупы, и никакое количество улучшений это не изменит. Не то, чтобы их протест на что-либо повлиял... Тех. директор разработал и утвердил новое правило, согласно которому по всем клиентским вопросам должны составляться письменные отчёты «проблема/улучшение», а все отчёты должны отправляться наверх. Будучи примерными работниками, Дадли и его коллеги-технари из хелпдеска сели за написание этих отчётов.
------------------------------------------------- ОБРАЩЕНИЕ #88274 ------------------------------------------------- Вопрос клиента: «В вашей кампании КТОНИТЬ ваще Пробовал ЧИТАТЬ любую инкрустцию ну вы ваще даете так делать этож смех даже через 7 лет я РЖУ ровно как вы умурдились как Ну вы меня поняли!» Проблемный момент: Мы не предоставили клиенту вариант руководства на искажённом языке без пунктуации. Цель улучшения: Многие компании совершенно упускают сегмент рынка с искажённым языком без пунктуации, и мы одни из них. Важно не забывать, что не каждый клиент поймёт «Нажмите кнопку „Отправить“ чтобы сохранить изменения», есть те, кто поймёт только «жмакни квадрат атпраить шобы САХРАНИТЬ чё навводил ну ты понял».
------------------------------------------------- ОБРАЩЕНИЕ #88279 ------------------------------------------------- Вопрос клиента: «Я понимаю, что проблемы на нашей стороне, но вы могли бы хоть попробовать меня развеселить, пока я вам жаловался! ЭТО И ЕСТЬ – ПОДДЕРЖКА!!!» Проблемный момент: Наш технический специалист недостаточно веселил клиента, пока тот жаловался на причину, не связанную с нашей компанией. Цель улучшения: Вместо профессионализма и вежливости, технический специалист должен знать, что клиент был расстроен перед тем, как позвонить, поэтому на звонок необходимо отвечать смешным писклявым тоном и разбавлять беседу цирковыми музыкальными интермедиями.
------------------------------------------------- ОБРАЩЕНИЕ #88304 ------------------------------------------------- Вопрос клиента: «У меня ВСЁ ЕЩЁ проблема с аккаунтом на Hotmail. Хотя бы скажите им написать мне, если им не всё равно, и скажите починить. Можт ТЕХ САППОРТ его потерял? можт им надо скипидар или что-нибудь чтобы промыть им ж#@^? я разве не сказал что NA никак не должно быть опечаткой? мне этого достаточно!» Проблемный момент: Наш технический специалист не смог решить проблему с продуктом другой компании, точнее с Hotmail от Майкрософта. Цель улучшения: Несмотря на то, что наши специалисты не работают на Майкрософт, они должны были предусмотрительно поработать там несколько лет, стать экспертами, перед тем, как занять вакансию в нашей компании. Наши технари отлынивают, и этим всё сказано.
------------------------------------------------- ОБРАЩЕНИЕ #88311 ------------------------------------------------- Вопрос клиента: «Я прочитал на сайте, что в вашей праграмме нашлась брешь в безопасности. (даёт ссылку на сайт). Када вы планируете ее устранить, потому что без этого я отказываюсь ей пользоваться». Проблемный момент: Технический специалист предположил, что клиент прочитает следующее сообщение в заметке на сайте, где сказано, что брешь в безопасности закрыта менее, чем через два дня после обнаружения... три года назад. Цель улучшения: Начинать каждое письмо, ответ поддержки и разговор по телефону с ора: «ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В (КОМПАНИЮ), ГДЕ МЫ ИСПРАВИЛИ НЕБОЛЬШУЮ БРЕШЬ В БЕЗОПАСНОСТИ НЕСКОЛЬКО ЛЕТ НАЗАД!»
------------------------------------------------- ОБРАЩЕНИЕ #88318 ------------------------------------------------- Вопрос клиента: «вы становится чем кем вы были» (Это полный текст письма от клиента) Проблемный момент: Хотя неясно, жалоба это или нет, совершенно понятно, что технический специалист «становится» в каком-то роде иным, нежели он был в какой-то момент в прошлом. Цель улучшения: Каждый технический специалист должен бережнее относиться к «становлению» и быть увереным, что не изменится. В этом случае, его потенциально отблагодарит клиент за то, что «вы становится точно таким же как сейчас». И эта благодарность даст продвижение.
------------------------------------------------- ОБРАЩЕНИЕ #88334 ------------------------------------------------- Вопрос клиента: «Вы не правы, сверьтесь с Бобом Уильямсом. Я разговаривал с ним на прошлой неделе, и его ответ протеворечил тому, что вы утверждаете сейчас». Проблемный момент: Хотя Боб Уильямс не работает в нашей компании уже два с половиной года, в память технического специалиста должны быть введены имена, адреса и телефонные номера всех прошлых работников компании. Что позволит ему созвониться с Бобом, пока клиент ожидает на линии. Однако, если Боб не работает на компанию в связи со смертью, специалист должен воззвать к трансцендентальным силам экзистенциальной ткани сущего – которые он должен был освоить за первую неделю обучения, – чтобы войти в контакт с Бобом в ином измерении. Цель улучшения: Переместиться назад во времени и потолковать с Бобом один на один, относительно противоречивой информации, которой он кормил клиентов. Затем немилосердно отмутузить.
Вскоре после прочтения первой пачки отчётов, на технического директора нашло новое откровение: многие пользователи просто ленивы, глупы или ленивы и глупы, и никакое количество улучшений это не изменит.