13 September 2009

Прием граждан: опыт внедрения «электронной очереди» в государственной организации

Legislation in IT
Добрый день, друзья!

Так или иначе, всем нам приходится обращаться в государственные органы. Взять справку, поставить на учет, снять с учета, зарегистрировать и т.д. И каждый раз приходится выстаивать многочасовые очереди ради одной-двух заветных бумажек или печатей. В сегодняшней статье я хотел бы рассказать о том, как лично мы боремся с проблемой очередей (в нашем Управлении [УФРС по Курганской области] довольно большой поток посетителей, так что задача довольно актуальна).

Сразу хочу оговориться о целях статьи:

Во-первых, я хотел бы показать, как можно простыми способами решать сложные задачи. Необязательно покупать навороченное ПО, устанавливать, настраивать и т.д. Некоторые вещи можно решить довольно изящно, были бы, как говорится, голова и руки.

Во-вторых, я хотел бы поколебать убеждение, что гос.органы – это некая бездушная бюрократизированная машина, использующая устаревшие технологии и методы работы. Конечно, не везде идут в ногу со временем, но есть и положительный опыт. Буду рад, если после прочтения кто-то сможет по другому взглянуть на нашу работу.



Задача

Итак, для начала опишу задачу, которые мы решаем. Когда идет прием посетителей, основная проблема – это, конечно же, очередь. Один из отделов принимает как раз на нашем этаже, так что в коридоре постоянно сидит по 10-15 человек. Такова, увы, реальная картина. Идеальная же картина должна выглядеть так: каждый посетитель знает точное время, когда должны принять именно его, и приходит за 5-10 минут до этого времени. Весь график приема четко расписан, в коридоре ожидает 2-3 человека, никакого шума. Такой подход называется «электронной очередью» и уже кое-где применяется (в банках, частных медицинских клиниках и т.д.)

В идеале запись в «электронную очередь» должна быть доступна отовсюду.

Вариант первый: человек звонит по телефону, называет ФИО, специалист записывает его на нужное время.
Вариант второй: через информационно-справочный терминал.
Вариант третий: через веб-интерфейс (прямо на официальном сайте)

Плюс, разумеется, все это должно быть реализовано в удобном виде, чтобы все было сразу видно, и добавление человека происходило при минимуме движений мышкой.

Реализация

Вся система была написана на PHP и работает на локальном веб-сервере. Для входа в систему специалисту достаточно открыть браузер (щелкнуть по ярлыку на рабочем столе) и залогиниться.

По умолчанию показывается запись на текущую дату (картинки кликабельны):

электронная очередь - скриншот 1

Можно посмотреть любой другой день:

электронная очередь - скриншот 2

Немного пояснений:
Весь рабочий день (с 8 утра до 8 вечера (это с запасом) ) разбит на 4 интервала по 3 часа. Каждый интервал еще делится на «кванты» времени (10, 12, 15, 20, 30 или 60 минут) – время приема одного посетителя.

В системе учитываются все графики работы, обеденные перерывы и предпраздничные дни. Неактивные ячейки закрашены серым.

Белые пустые ячейки – активные. После клика на нее поверх открывается формочка для ввода ФИО посетителя. Один посетитель может занять несколько ячеек (если ему нужно оформить несколько документов).

Желтые ячейки – занятые. Зеленые – посетитель пришел, красные – не пришел (нужно для сбора статистики). Наш специалист в случае отказа посетителя может удалить его и на освободившиеся ячейки поверх записать нового человека.

В целом, интерфейс довольно понятный и после пары объяснений все стали довольно уверенно им пользоваться.

Техническая реализация.

Как я уже упоминал выше, все написано на PHP. Оказалось, все не так страшно, как думалось вначале – все уместилось в два основных скрипта + несколько вспомогательных, отвечающих за асинхронное обновление информации каждую минуту (я активно использовал AJAX-запросы). Вся работа заняла около двух недель.

Польза.

Польза очевидна – уже по результатам первой недели видно, как посетители довольно плотно занимают все ячейки (редко остаются свободные). То есть, система реально работает! Сейчас запись идет только по телефону и пока только в одном отделе. Налицо и разгрузка наших специалистов – раньше, признаться стыдно, вели предварительную запись в экселевском файле. Плюс, конечно же, равномерный прием граждан в течение дня (бывает, что все набегут с утра, а после обеда, наоборот, уже никого нет).

А дальше?

Дальше будем расширять. Если честно, дальше будет сложнее и одновременно интереснее.
Во-первых, будем внедрять во второй отдел (там два окна работают по предварительной записи).
Во-вторых, надо писать алгоритм, который автоматически будет вычислять, сколько времени нужно на прием посетителя – в зависимости от количества документов, типа оформления и т.д.
В-третьих, будем внедрять систему предварительной записи на справочном терминале и на официальном сайте. То есть, можно будет самостоятельно (!!!) зайти на сайт, посмотреть свободные ячейки, выбрать подходящие и записаться на это время. Согласитесь, это гораздо удобнее, чем сидеть в очередях. Или приходить и узнавать, что, оказывается, сегодня приема нет.

Буду признателен за комментарии, готов ответить на вопросы.
Tags: очередь электронная очередь прием посетитель
Hubs: Legislation in IT
+83
3.5k 24
Comments 71
Ads