18 August 2009

Защита прав потребителей в России: Мы далеко не последние

Legislation in IT
Устал я слушать от знакомых причитания по качеству защиты прав покупателей в России и завистливые возгласы: «Вот на западе....».
Нет, я не хочу сказать что я негативно отношусь к западу, просто хочу показать, что и у наших граждан, есть защита. И закон о защите прав потребителей далеко не такой, каким многие его представляют.

Итак, начнем

Продавец: Вы не можете забрать деньги за телефон, потому что уже прошло две недели с момента покупки.

Если уж вам довелось иметь дело с возвратом денег, купите кодекс о защите прав потребителей, сделайте пометки, закладки, чтобы в разговоре с гарантийным отделом быстро поставить их на место.
Первую (и самую важную) закладку оставьте на первом пункте 18 и 19 статей, согласно им вы имеете право на возврат денег в течении всего гарантийного срока.

Продавец: Извините, но телефон является технически сложным товаром, срок возврата для которых составляет 14 дней.

Чтож, весомое заявление, продавец показывает на тот же первый пункт 18 статьи, и оказывается «прав».
Дело в том, что перечень 575 («Перечень технически сложных товаров») был утвержден аж в 1997 году.
Юристы не подсказали ни одной его переработки, но и судя по тому, чего мне неоднократно удавалось добиться в магазинах, это и есть последний перечень.
Чем же он примечателен? Как минимум своим размером:
Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков.

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

Да, мобильные телефоны, смартфоны и коммуникаторы в этот перечень не входят! (стоит заменить что КПК, как компьютеры, всё же признаются технически сложными устройствами, коммуникаторы уже нет).
Смело ищем этот список и показываем продавцу.

Продавец: А чек вы сохранили? Кстати, а вот тут ваша годовалая гарантия сегодня истекает, извините, ничем не можем вам помочь.

Открываем 5 пункт 18 статьи, согласно ему отсутствие чека — ещё не повод в отказе вернуть деньги, может быть вполне достаточно гарантийного талона с печатью фирмы, или товарного чека/накладной, в крайнем случае вы можете установить продавца через суд.
Ах, годовалый гарантийный срок, и почему же все товары ломаются аккурат через неделю после его окончания? Теперь покажем довольному продавцу пункт 5 статьи 19.
Что же мы видим? Первый раз я не поверил своим глазам:
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента

И кто-то жалуется на эти законы? В прошлой жизни он точно был продавцом телефонов.

Продавец: А Вы меняли прошивку в телефоне? Я ведь знаю что меняли.

Тут есть несколько нюансов, во первых, если вы перед сдачей телефона вернете старую прошивку, практически невозможно заменить подмену, а современные устройства имеют собственный функционал обновления прошивки, что не является нарушением условий эксплуатации.

Продавец: Что вы говорите? Телефон зависает? Тогда мы просто поменяем прошивку, это не является ремонтом.

А вот тут продавец заблуждается, да, изначально считали что смена ПО ремонтом не является, проводя аналогию с компьютерами, и подменяя термины программное и микропрограммное обеспечение. На самом деле если смена ПО устранит дефект, то это считается ремонтом, следовательно от ремонта вы можете отказаться и забрать деньги.
Это относится ко всем случаям, когда неисправность была устранена путем даунгрейда прошивки, и во всех случаях, когда производитель явно не позволяет пользователю менять прошивку. В остальном возможны различные вариации, тут я не нашел даже судебных прецедентом, поэтому и сказать ничего уверенного не могу.

Продавец: Хорошо, оставляйте телефон на экспертизу, посмотрим, как вы не виноваты. Вы телефон в воду не роняли? Нет? «А если найду?»

Не редкий случай такой угрозы, сам я неоднократно под неё попадал. И тут о нас не забыли, всё та-же 18 статья, 5 пункт:
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Что следует ещё здесь отметить? Официально у покупателя нет права требовать экспертизу, на моих глазах чуть было не отправили домой человека, ссылаясь на отсутствие такого пункта в законе. Да, они правы, требовать проведения экспертизы вы не можете. Ваше право — требовать расторжения договора купли продажи, согласно п.1 18 статьи. А уж после этого магазин сам назначит экспертизу, т.к. теперь её заключение — это единственная причина, по которой они могут вам отказать.

Продавец: Хорошо, оставляйте телефон, сейчас мы оформим все бумаги и сообщим когда вам подъехать на экспертизу.

Нет, так дело не пойдет, мы и присутствуем на экспертизе только с целью контроля честности, а если продавец получит телефон раньше… Если мы до сюда дошли, то доверия ему уже нет.
Ваше право — забрать телефон и привезти его на экспертизу самостоятельно, никто вас в этом не ограничивает, ссылаться можно на реализацию прав, предусмотренных 5 пунктом 18 статьи.

Продавец: Да, вы правы, экспертиза будет во вторник в 10 часов утра по адресу ___, приезжайте, мы будем вас ждать.

А как же работа? Вы перегибаете палку, дата и время проведения экспертизы должны быть разумными и согласованы предварительно обоими сторонами.

Продавец: Хорошо, действительно, экспертизу возможно провести и не так рано, оставьте пожалуйста ваш почтовый адрес, мы вам сообщим о дате и времени проведения.

Продавец прекрасно знает как работает наша почта, хабровчане тоже знают, и не поддадутся на провокации. Спокойно пишем в заявлении ваш почтовый адрес, с пометкой «прошу учесть, что почта до меня идёт от двух до четырех недель, вы всегда можете связаться со мной по домашнему или мобильному телефону», указываем телефон. Этим вы оградите себя от мучительного ожидания, и всегда сможете указать на эту пометку при срыве сроков.
А сроки составляют 20 дней с момента подачи заявления, это при необходимости проведения экспертизы, увеличен срок может быть только если вы всё же отказались от первой назначенной даты, тогда прибавляем ещё 10 дней.

Продавец: Мы очень ценим наших клиентов, но даже указанные вами два года истекут через десять дней, мы можем не успеть провести экспертизу.

Собственно они и «не успеют», если вы согласитесь с продавцом, от вас скрывают один маленький факт, гарантийный срок продляется на время проведения всех технических мероприятий, т.е. подали вы хоть в последний день, если сломали аппарат не вы, деньги вам вернуть обязаны.

Продавец: Напишите пожалуйста что вы хотите получить деньги, уплаченные за товар, в соответствии с прилагаемым чеком

Если вам это сказали, значит товар подорожал, обидно, а вы случаем не в кредит взяли телефончик?
Статья 24:
4. При расторжении договора купли-продажи потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
5. Потребителям, которым товар был продан в кредит, в случае расторжения договора купли-продажи возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также, возмещается плата за предоставление кредита.

Несколько тонкостей

Скорее это будут комментарии из личного опыта.
Если экспертизой не установлен виновник дефекта, зачастую вы все равно имеете право получить деньги.
Обязательно демонстрируйте наличие дефекта до начала экспертизы, и просите задокументировать его обнаружение, даже если «телефон зависает раз в 1-2 часа», вы присутствуете на экспертизе, но вдруг эксперт «потуже завинтив вот этот винтик» «случайно» отремонитрует ваш телефон?, Мы же хотим забрать деньги.
Если дело дойдет до суда, что редко при грамотной демонстрации знания ваших прав, появляется куча тонкостей, как в вашу пользу, так и в пользу магазина, судья тоже человек, и каждый процесс индивидуален.
Носите диктофон! Что за глупость? Если магазин настроен агрессивно, вовсе не глупость, пообещает вам менеджер залить телефон водой, доведет дело до суда, и на ваши аргументы скажет «клевета!». Редкий случай? Не далее как в прошлую пятницу я сам с этим столкнулся. Конечно, никакого уголовного дела заведено не будет, но судья может начать симпатизировать магазину больше чем вам.
Стоит заметить тонкость, вы можете использовать диктофон без ведома другого лица только в целях своей защиты. Пишу только потому, что сам чуть не попался на эту удочку.

Важно: если экспертиза установит вашу вину, оплачивать экспертизу придется Вам!, Вы можете оспорить решение и провести ещё одну независимую экспертизу, но в худшем случае вы заплатите за обе. Перед походом в магазин сбросьте все настройки и твердо убедитесь в наличии дефекта, и в том — что дефект не ваш!

Послесловие

Дальше уже пойдут тонкости, которых огромное количество, и тут уже не получится ограничится одним кодексом о защите наших прав как потребителей.
Чаще лучше переплатить немного, но быть уверенным, что вам не придется бегать, чтобы добиться возврата денег, зачастую эта разница будет достаточно небольшой, в сравнении с ценой аппаратуры.

Я не призываю хабралюдей разорять все магазины, сдавая старую технику, просто зачастую мы платим больше, значительно больше, чем в других странах, так пусть техника с такой наценкой будет иметь и качество соответствующее.

Удачных вам покупок!

Кодекс о защите прав потребителей
Tags: Защита прав потребителей возврат товара недобросовестные продавцы
Hubs: Legislation in IT
+163
4.3k 238
Comments 110
Ads
Top of the day