Не так давно, после публикации статьи «10 причин, по которым вы теряете клиентов», развилась интересная дискуссия на тему о необходимости поддержки посетителей на страницах вашего интернет-магазина.
Мысли, которые мы вынесли из той заметки и комментариев, были приблизительно следующие: чат нужен для того, чтобы помочь вашему посетителю стать вашим клиентом. Чат нужен для того, чтобы иметь живую связь с вашими клиентами. Чат нужен для того, чтобы знать, какие проблемы у вас есть и решить, как с ними работать. Чат нужен…
Ниже приведены идеи, которые помогут сделать онлайн поддержку эффективной:
1. Будьте доступны.
Ни кто не заставляет ваших менеджеров работать круглые сутки, но статус «офлайн» возле кнопки «чат с оператором» в рабочее время не вызывает доверия. Если вы не можете обеспечить поддержку как минимум в бизнес время, то может вообще отказаться от этой идеи?
Хорошим решением служит написанное расписание работы менеджеров возле кнопки чата.
2. Будьте вежливы и соблюдайте этикет.
Это может прозвучать забавным, но не все помнят о том, что нужно здороваться и прощаться!
Многие чат-сервисы предлагают посетителю представиться, перед тем как задать вопрос. Тогда почему вы не обращаетесь к человеку по имени?!!!
Нет ничего более обескураживающего, чем грубые и бестолковые ответы поддержки. И ради бога, не спорьте с клиентами)
3. Постоянно совершенствуйте искусство общения и продаж.
Ваша задача помочь посетителю. Помочь разобраться с вашим сервисом и товаром. Отнеситесь к посетителю как к приятному гостю и тогда он, может, станет вашим клиентом. Собирайте типовые вопросы и сценарии, анализируйте и готовьте на них хорошие ответы.
Типичной ошибкой можно считать молчание менеджера после приветствия (зачастую автоматического). «Здравствуйте»… Помогите человеку сориентироваться: «Здравствуйте, Михаил! Задавайте ваши вопросы.»
4. Улыбайтесь вашим гостям.
Если выбранный чат позволяет устанавливать фотографию менеджера, обязательно воспользуйтесь такой функцией. Пусть поддержка будет с человеческим лицом. Но не спешите, если у вас нету хорошей, радушной фотографии. Темные или красные лица с бликом от вспышки и усталостью на лице годны только, чтобы радовать ваших конкурентов.
5. Не переадресовывайте вопросы к другим менеджерам без крайней нужды.
Старайтесь отвечать полностью, не дискредитируя свою компетентность и не заставляя посетителя объяснять одно и тоже несколько раз. Если нужно объяснение другого специалиста – свяжитесь с ним самостоятельно, не перебрасывая клиента.
6. Будьте гибче.
Изучая работу поддержки на двух конкурирующих сайтах, мы специально попросили менеджеров о нетиповой услуге. На одном из них нам сказали «Извините, не можем», а на другом ответили так: «Вообще-то мы так не работаем, но подождите минуточку, я уточню, что можно придумать». И нам предложили альтернативный вариант. В какой магазин вы придете в следующий раз: в тот, где вам отказали или в тот, где попытались понять и помочь?
Это не означает, что нужно отступать от корпоративных принципов или правил. Просто изначально можно заложить небольшую погрешность, которую менеджеры могут использовать, как пространство для маневра.
7. Пообещали — исполняйте!
Свою репутацию можно «слить» в один миг. Хорошо подумайте, перед тем как давать обещание клиентам. Пустые обещания хуже отказа!
8. Не становитесь роботами, общайтесь.
В третьем пункте мы уже говорили про сценарии ответов. Они помогают экономить время вашему менеджеру. Они помогают решать типовые ситуации. Но не стоит этим злоупотреблять. Ведь ваш клиент зашел в чат, а не в раздел «справка по сайту». И справедливо ожидает диалога. Если вам необходимо вставить большую стандартную фразу, сделайте хотя бы вид, что вы ее печатаете
Чек-лист по организации поддержки интернет-магазинов содержит гораздо больше восьми пунктов. Однако соблюдение хотя бы этих небольших правил, позволит избежать недовольства ваших клиентов и увеличению их лояльности.
Эту и другие статьи можно найти на блоге об интернет-магазинах в украинских реалиях
