Все привет! Меня зовут Юля Прима, я в маркетинге 6 лет, сейчас развиваю сервис мессенджер-маркетинга 13chats. В этом материале расскажу о свежем исследовании, посвященном онлайн-чатам, их потенциалу и вектору развития в ближайший год.
Итак, ваш сайт готов. Пора решить, какие варианты связи внедрить и начать получать первые лиды.
Варианты:
звонок;
заказ обратного звонка;
онлайн-чат;
всплывающие формы для сбора контактов;
виджеты соцсетей;
переход в мессенджеры.
В погоне за повышением конверсий и улучшением юзабилити есть соблазн подключить максимум инструментов. Мол, пользователь сам выберет: звонить, писать или оставлять контакты и ждать, пока с ним свяжется менеджер.
В реальности обилие кнопок и виджетов выглядит пугающе — не знаешь, на какой крестик нажать первым.
Хуже только, если окно невозможно закрыть. Или когда при попытке побега с навязчивого сайта появляется еще несколько «удерживающих» сообщений и ловцов лидов.
Согласна: в 2021-м борьба за внимание пользователей ужесточилась. Но здравый смысл подсказывает, что всплывающие окна лучше оставить для исключительных случаев, а в качестве основных способов связи оставить обратный звонок и/или онлайн-чат.
Давайте разберемся, правда ли пользователи предпочитают переписки телефонным разговорам, как бизнес и digital-специалисты оценивают эффективность онлайн-чатов и какой способ связи выбрать для вашей компании.
Стоит ли устанавливать онлайн-чат на сайт?
По прогнозу независимой аналитической компании Forrester Research, онлайн-чаты и чат-боты входят в топ-10 инструментов, которые будут использоваться в рамках покупательского пути (buying journey) в 2021 году.
➤ 4 из 10 опрошенных отметили, что живое взаимодействие с продавцом менее важно по сравнению с возможностью получить мгновенный ответ онлайн.
➤ 41% посетителей сайта ожидают увидеть живой чат.
➤ 60% B2B-компаний акцентируют внимание на CRM-маркетинге, чтобы отслеживать поведенческие паттерны пользователей, автоматически определять предпочтительный канал и время контакта и вооружать команду актуальными данными.
Что выберет именно ваш клиент — чат или звонок?
Практика подсказывает, что в сложных нишах с высоким средним чеком эффективнее оказывается обратный звонок. Во-первых, посетители сайта не всегда могут сформулировать конкретный емкий вопрос, чтобы задать его в чате. Во-вторых, многие до сих пор воспринимают телефонный разговор как более персонализированный контакт. Сейлзам тоже проще — при звонке проще считать эмоции, понять глубинные потребности, задать нужные дополнительные вопросы.
Учитывайте и национальные особенности аудитории. У нас поддержка белорусского офиса в основном отвечает на звонки, а в Украине около трети обращений приходятся на онлайн-чаты.
Например, клиентам банков, автосалонов и страховых обычно нужна детальная консультация. Предоставить ее в чате сложнее — как и убедить человека оплатить продукт здесь и сейчас. В этом случае отлично работает связка онлайн-чата и обратного звонка: в переписке происходит выявление потребностей и сегментация, по телефону — основная презентация и продажа.
Онлайн-чат актуальнее для локальной сферы услуг и eCommerce. Миллениалы и поколение Z ценят возможность получить консультацию и совершить покупку онлайн в удобное для них время без отрыва от основной деятельности. Например, мамы младенцев часто совершают покупки во время ночных кормлений, а молодые люди заказывают доставку продуктов или уборку в дороге или очереди.
Обычно покупателей интересуют похожие вопросы — оплата, доставка, обмен и возврат, характеристики, гарантия, ремонт. Их обработку автоматизируют с помощью быстрых ответов. Для решения сложных запросов операторы передают чат узкопрофильному специалисту. Также операторам видна активность пользователя на сайте, история общения и покупок, заметки к диалогу, которые оставили другие участники команды во время предыдущего общения.
Благодаря грамотной организации работы операторы онлайн-чата ведут до 4 диалогов одновременно, снижая нагрузку на входящую линию.
Проактивные диалоги — еще одна выгода для бизнеса. С помощью умных виджетов, которые настраиваются в зависимости от действий или поведения пользователя, диалог начинается автоматически с наиболее подходящего предложения в наиболее подходящий момент.
Например, пользователям, которые зашли на сайт в нерабочее время, можно предложить написать в чат-бот или заказать обратный звонок в удобное время. Так бизнес не потеряет лиды, а посетители будут чувствовать заботу и готовность компании решить их вопросы.
Один из наших клиентов, онлайн-магазин по продаже часов, подключил разные сценарии в рабочее и нерабочее время. Тех посетителей, которые зашли на сайт во внерабочее время, вовлекают в общение в мессенджере, чтобы не терять контакт.
За неделю получили 272 показа виджета с конверсией в диалог 5%. Планируем улучшить формулировку и продолжить тест.
Будьте готовы: в любой нише найдутся и любители телефонных разговоров, и переписок. Рекомендую тестировать разные варианты взаимодействия и выбрать тот, что работает лучше. Будьте быстрыми и гибкими, следите за новинками, внедряйте новые инструменты даже с минимальным функционалом бесплатно или за небольшие деньги.
Принимайте решения только после полноценного теста на реальном трафике.
Что говорит бизнес и digital-маркетологи: мнения и прогнозы
Чтобы изучить отношение к онлайн-чатам на рынке СНГ, я провела небольшое исследование с помощью инструментов 13chats, чтобы понимать потребности рынка и улучшать продукт. В опросе приняли участие 327 человек. Я выяснила, с какой целью внедряют чаты на сайте, какую пользу они приносят и какие функции, по мнению опрошенных, будут востребованы в ближайший год.
Структура выборки
Сейчас онлайн-чат установлен на сайтах 25% опрошенных. 57% планируют внедрение в ближайшее время, а 18% не видят потенциала и не планируют установку до конца 2021 года.
Почему вам нужен онлайн-чат на сайт
Потенциальных покупателей живой чат вовлечет в диалог и подтолкнет к покупке, а клиенты оценят быструю поддержку и помощь в удобном для них формате.
Многим клиентам проще написать, чем позвонить. Если на сайте нет возможности написать и сразу получить ответ, потенциальный клиент просто уйдет.
Онлайн-чат важен для быстрого и комфортного общения с клиентами. Это формирует первое впечатление, оценку сервиса компании. А параллельно происходит сбор лидов для дальнейших продвижений
К тому же, онлайн-чаты минимизируют рутину и ускоряют обработку однообразных обращений.
Онлайн-чат дает легкость, быстроту общения с потенциальными заказчиками. Возможность получить ответы на распространенные вопросы сразу.
Это — дополнительный канал связи, который помогает разгрузить поддержку за счет хорошо продуманного раздела FAQ, обучать пользователей работе с сервисом.
Важно прогревать и сегментировать аудиторию, чтобы упростить работу менеджеров. Чем больше потенциальный клиент узнает о компании и продукте, тем выше будет конверсия в продажу.
Рассматриваем чат-боты для первичного прогрева аудитории перед личным контактом с менеджером. Это помогает достичь нужного уровня доверия, отработать страхи и увеличить средний чек в 2 раза.
Своевременные ответы консультанта хорошо прогревают и стимулируют к оформлению заказов. Тематика и вопросы специализированные и сложные (запчасти и автокомпоненты для технического тюнинга автомобилей), без предварительных консультаций люди часто сомневаются и дольше решаются сделать заказ.
Востребована бизнесом и возможность запускать разные приветственные сообщения в рабочее и нерабочее время. Пользователь ощущает заботу, а компания не теряет ценные лиды.
Во вне рабочее время компания видит приходящих клиентов. Они остаются довольны, что их не оставили без ответов.
Одна из популярных связок — вовлечение посетителей в диалог с целью подписки на чат-бота.
Важно начать коммуникацию с клиентами, подогреть их интерес, а потом заманить в мессенджер, где уже пустить по воронке.
Установили онлайн-чат с целью внедрения чат-бота и перевода клиента в мессенджеры.
Как показывает статистика, своевременная поддержка и постепенное вовлечение прямо влияет на продажи.
Используем онлайн-чат для получения лидов. Контракты заключаются месяцами, продукт очень дорогой. Встроенный чат-бот помогает собрать базу контактов и работает как доп. точка касания с клиентами.
Установка онлайн-чата в гостинице позвонила увеличить продажи в 2 раза.
Использование чат-бота повысило количество заявок с сайта на 35%.
Среди причин, из-за которых осознанно отказываются от внедрения, лидируют две:
необходимость расширять штат, чтобы предоставлять быструю квалифицированную поддержку в чате;
непонимание, как объединить чат на сайте, CRM, аналитику и рассылки в омникальную систему.
Не внедрял, т.к его сложно поддерживать из-за того, что надо, чтобы кто-то всегда был на связи с нашей стороны.
К сожалению, большинство компаний устанавливают онлайн-чат как дань моде, что ли. Никто не заморачивается над его поддержкой и, по сути, получается абсолютно бесполезная вещь.
Как внедрение онлайн-чата меняет компанию
Ключевая ценность онлайн-чатов — вовлечение в диалог, прогрев и лидогенерация той части аудитории, которая не готова покупать при первом касании с компанией. Проактивные автоматические сообщения срабатывают по событию, а не хаотично, поэтому позитивно воспринимаются пользователями. Повышение конверсий сайта отметили 24% опрошенных.
21% респондентов, у которых установлен онлайн-чат на сайте, сделали акцент на увеличении продуктивности поддержки.
Мне нравится, что чат с использованием ботов может сфокусировать клиентский запрос и провести его к узкому эксперту компании.
Повышение скорости и качества обработки тикетов позитивно влияет на пользовательский опыт, формирует лояльность к бренду и располагает к дальнейшей коммуникации.
17% опрошенных отметили персонализацию общения, 16% — повышение удовлетворенности клиентов, подтвержденное NPS-опросами.
Лучшее, что дал онлайн-чат — это персональный подход, сфокусированное взаимодействие и высокую скорость реакции. Однажды пользователь приобрел курс, а доступ потерял. Операторы помогли оперативно решить вопрос и сохранили лояльность :
Другие изменения в компании, которые дает онлайн-чат:
уменьшается процент брошенных корзин;
на 5-7% повышается средний чек;
в долгосрочной перспективе увеличивается ROI и LTV.
Какие функции онлайн-чатов будут востребованы в будущем
Практически все опрошенные уверены, что будущее за омниканальными воронками, объединением маркетинговых инструментов в единую систему и внедрением в чат на сайте чат-ботов.
Хотелось бы, чтобы онлайн-чат был инструментом полного цикла: консультировал и подбирал продукт, принимал оплату, информировал о статусе заказа, собирал отзывы, отправлял полезный контент, отправлял данные в CRM.
Может, функции чат-бота: автоответы, персонализация, видео-консультации?
Хотелось бы видеть оплату услуг, напоминания, ответы на частые вопросы, мобильное обучение. И интеграции с другими сервисами, календарями, планировщиками, перепостами из других источников; фактически, весь знакомый нам веб внутри чата.
Также опрошенные делают ставку на сегментацию аудитории для более персонализированного общения.
Возможность коммуницировать персонализировано за счет качественной автоматической сегментации с последующей аналитикой и улучшением тактики работы.
Интересно, что большая часть запросов уже реализована в существующих сервисах мессенджер-маркетинга.
Например, лид-боты собирают первичную информацию, квалифицируют потенциальных клиентов и назначают диалог или встречу на конкретного менеджера. Связка чат-бота с онлайн-чатом помогает автоматизировать обработку популярных вопросов, записывать клиента на услугу и собирать обратную связь. Объединение аналитики, CRM, IP-телефонии с данными онлайн-чата происходит с помощью веб-хуков, API или сервисов для интеграций.
Также реализованы возможности для работы с онлайн-пользователями. Например, в 13chats менеджер видит посетителей сайта в реальном времени, анализирует их активность и историю предыдущих взаимодействий и начинает диалог, вооруженный необходимой информацией.
Рынку не хватает знаний о том, что уже реализовано и как это применить на практике.
Также бизнесу хочется минимизировать человеческий фактор:
организовать автоматические ответы на популярные вопросы без привлечения оператора;
внедрить подбор товаров или услуг по параметрам без помощи менеджера;
конструировать цепочки ответов по принципу чат-ботов в зависимости от выбора пользователя;
автоматизировать лидогенерацию и продажи, оставив сейлзам общение по телефону;
отдать общение в живом чате искусственному интеллекту, способному вести нелинейный диалог и понимать разговорную речь.
Нам чат-бот позволил сократить количество сотрудников колл-центра, при этом не заставляя клиента ждать, чтобы что-то узнать или решить какой-то вопрос.
При этом большинство специалистов осознают, что онлайн-чаты даже в связке с чат-ботом не заменят специалистов. Возможно, операторов поддержки и сейлзов станет меньше, но их компетенции только углублятся в сторону аналитики, маркетинга отношений и обучения клиентов.
Выводы
Исследование подтвердило мою гипотезу: онлайн-чат теряет актуальность как отдельный инструмент для связи потенциального клиента с компанией. Сегодня он становится частью персонализированного CRM-маркетинга и должен встраиваться в омниканальные системы независимо от ниши.
С помощью онлайн-чата пользователи не только получают быстрые ответы, но также переходят в мессенджеры и подписываются на чат-ботов. Операторы в свою очередь видят всю историю взаимодействия с клиентом, анализируют его активность и включаются в нужный момент с максимально релевантным предложением. Такая персонализация повышает конверсии, формирует лояльность и помогает выстроить долгосрочные отношения между брендом и покупателями.
Онлайн-чаты постепенно перенимают функции чат-ботов, чтобы стать инструментами полного цикла: от первичной консультации до оплаты и автоматического возврата покупателей в воронку продаж.
Если вы в поиске новых решений для собственного или клиентского проекта, надеюсь, информация из моего исследования поможет сформировать эффективную стратегию и правильно организовать процесс внедрения онлайн-чата на сайт.