27 February 2009

Что такое Unified Communications

Development of communication systems
Сейчас существует определенный hype вокруг термина Unified Communications. Вендоры наперебой предлагают «решения» и заманивают пользователей на семинары, на выходе из которых все складывают свои старые АТС и телефоны в кучу, обливают бензином и поджигают. При этом все рассказывают про выгоды в общем, но никто не разбирает функционал «по косточкам». Я постарался разобраться, что же имеется ввиду под этим термином, исходя из своих знаний. В комментах можно добавлять то что я упустил.

И так, Unified Communications – Объединенные коммуникации. Функционально этот термин подразумевает объединение все возможных средств общения компании в единую, легко управляемую, расширяемую и доступную из любой точки мира систему. С точки зрения бизнеса такое объединение упрощает и «обогащает» общение между сотрудниками между собой, компании с внешним миром, а так же ведет к снижению издержек на связь. С технической точки зрения Unified communication подразумевает связь по IP.

Из плоскости красивых слов перейдем к практике. Рассмотрим все возможные современные средства общения:

Телефонная связь с внешним миром по городским линиям

Телефонная связь делится в свою очередь на исходящую и входящую. Рассмотрим на примере сети офисов продажи чего-нибудь, путевок например (раньше я приводил в пример куда.ру, но они скончались и я не хочу больше никого сглазить).

Входящая городская связь, обычные коммуникации:
  • У каждого офиса свой телефонный номер
  • У каждого офиса своя физическая телефонная линия
  • У каждого офиса, своя мини АТС.
Входящая городская связь, объединенные коммуникации:
  • Все офисы под одним единым входящим телефоном
  • Офисам не обязательно иметь свой номер и свою телефонную линию
  • Офисам не обязательно иметь свою мини АТС
Что нового в подходе Unified communications? Первый пункт – единый входящий реализуется уже давно, с помощью Call центров на красивом номере, с которого перебрасывают звонки клиентов в нужное отделение. Пункты два и три не реализуемы средствами обычной городской телефонии, но легко реализуются в IP телефонии, когда звонки переводятся с центральной офисной АТС по интернет каналам нужным абонентам. То есть выхода в городскую сеть не происходит.

Исходящая городская связь обычные коммуникации:
  • Каждый офис имеет свой номер и линию
  • Каждый офис звонит по тарифам того оператора кто предоставил телефонный номер
Исходящая городская связь объединенные коммуникации:
  • Офисам не обязательно иметь свой номер и линию
  • Все офисы звонят по единым тарифам
Оба пункта реализуются с помошью IP телефонии, когда абонент из любого офиса по интернет каналам передает голос до своей центральной офисной АТС, а затем АТС переадресовывает звонок в городскую сеть.

Внутренняя связь

Сотрудники нашей сети офисов распределены по городу (или городам, странам), но все равно, очень хотят общаться друг с другом.

обычные коммуникации:
  • Внутренняя связь в одном офисе по добавочному номеру с использованием офисной АТС
  • Связь между сотрудниками разных офисов через городскую телефонную сеть
  • Добавочные номера в разных офисах пересекаются.
объединенные коммуникации:
  • Внутренняя связь со всеми сотрудниками по сквозному для всей сети филиалов идентификатору.
  • Городские линии в офисах необязательны
То есть, если раньше мы чтобы позвонить в соседний офис набирали городской номер этого офиса, а потом добавочный сотрудника, то теперь просто добавочный сотрудника, уникальный и не повторяющийся во всей сети компании. Связь происходит по IP.

Доступность сотрудника

Обычные коммуникации:
  • Донабор короткого номера, если сотрудник в том же офисе
  • Набор городского и донабор короткого номера в другом офисе
  • Звонок на сотовый сотрудника
объединенные коммуникации:
  • Автоматический поиск и соединение по всем доступным контактам (софтфон на компьютере, городской, сотовый) при наборе внутреннего номера сотрудника.
  • Если сотрудник нигде недоступен, перевод звонка в Voice Mail.
То есть вам не надо знать, где в данный момент находится сотрудник. Система сама найдет его по добавочному, а если не найдет (нигде не взял трубку) переведет звонок в VoiceMail.

Интеграция голосовых сервисов с электронной почтой и CRM.

обычные коммуникации:
  • нет или сложно.
объединенные коммуникации:
  • Голосовые сообщения приходят на email
  • Факс приходит на email, факс можно отправит с email
  • Номер звонящего сравнивается базой CRM, и менеджеру выводится информация о клиенте
В этом разделе все более или менее понятно. Некоторые функции телефонии для удобства сотрудников интегрируются с email и CRM системой компании.

Удаленная работа

обычные коммуникации:
  • Связь через корпоративный или личный сотовый сотрудника
объединенные коммуникации:
  • Возможность работать отовсюду, где есть интернет (полноценное рабочее место).
  • Автоматическая переадресация входящих на сотовый.
  • Сохраняется возможность связи с любым сотрудником по сквозному внутреннему номеру
  • Доступ к голосовой почте через IVR компании (звонок на горлдской компании).
Unified communications дает очень широкие возможности удаленной работы с корпоративной связью. Это одно из главных преимуществ над обычной телефонией.

Дополнительные и Multimedia возможности коммуникации

обычные коммуникации:
  • Конференции
  • чат компании
объединенные коммуникации:
  • Внутренний чат компании
  • Конференции
  • Видео связи и видео конференции
  • Общая доска для рисования
  • Все сервисы через сквозной внутренний номер абонента в компании.
Это то, что называется «обогащением» возможностей коммуникаций в компании, и как мы видим объединенные коммуникации здесь выигрывают у обычных.

Выводы.

На самом деле организовать все эти сервисы традиционными средствами не сложно. Можно поставить SIP телефон, Skype, ICQ, софт для видео конференций и рисования, организовать на АТС перевод звонков, настроить маршруты. Но получается трудно управляемый коктейль из логинов, паролей, технологий, протоколов, дыр в безопасности и приватности. С unified communication все эти сервисы объединены, быстро настраиваемы, подконтрольны администраторам, и легки в использовании. По крайней мере, так задумывалось.Оригинал статьи на octopusline.ru
Tags:Unified communications
Hubs: Development of communication systems
+3
3.1k 7
Comments 4
Top of the last 24 hours