bomonin Oct 7 2020 at 16:43

Исследовательский практикум. Голосовой UX – как сделать голосового виртуального ассистента лучшей версией человека

9 min

1.7K

Artificial IntelligenceVoice user interfaces*

Comments 5

ReinRaus Oct 7 2020 at 17:57

Длинная преамбула, но в конце будет итог: как же всё-таки хорошо общаться с "ИИ" вместо оператора и как полезны голосовые ассистенты, на которых можно все чаще и чаще нарваться позвонив куда-либо.

Скрытый текст

Исходные данные:
Отрицательный баланс телефона.
Нахожусь в месте, где связь ловит очень плохо, а интернета нет совсем.
К счастью, мой банк даёт возможность звонков и смс ему на короткий номер бесплатно даже в минусе.
Отправляю СМС с текстом пополнить баланс телефона.

Мне звонит ИИ и радостно сообщает, что "операция подозрительная, готов ли я подтвердить, что ее совершаю именно я. Ответьте ДА, если согласны с операцией".
Я:
Да
Да!
Да!!!
ДА!!!
ИИ: мы не получили от Вас ответ, операции по вашей карте заблокированы.

Итог: отрицательный баланс телефона, заблокирована банковская карта и мобильный Банкинг на ней в том числе короткие номера перестают реагировать на смс и звонки на них.

bomonin Oct 7 2020 at 20:35

Очень жаль, что у вас вышел такой отрицательный опыт. Но это все-таки скорее «кривизна» реализации конкретного сервиса отдельного банка. Уверен, что первые образцы автомобилей тоже были весьма убогими экземплярами, что в итоге не мешает нам пользоваться их отличным сегодняшним исполнением.

rPman Oct 8 2020 at 11:09

Очевидно что сомнительные 'достоинства' голосового интерфейса убиваются именно сложностью реализации, низкой помехоустойчивостью (а точнее совсем никакая) и высоким требованиям к среде передачи (передать считанные байты да/нет несоизмеримо проще сложного голосового диалога.

p.s. Ни один встречаемый мной голосовых ассистентов не помог мне (чаще это вообще преграда чем помощь, т.е. они создают проблемы а не решают их), возможно потому что их реализация рассчитана отвечать на маловажные вопросы, на которые можно найти ответ более комфортными способами, а так же потому что в поддержку голосом звонят именно потому что доступные инструменты не позволяют решить проблему.

bomonin Oct 8 2020 at 12:23

При всей кажущейся простоте, качественный голосовой UI реализовать довольно непросто и в этом проблема, которую Заказчики не могут сразу осознать. Всегда требуется провести довольно значительную подготовительную работу. Поверьте, «тупой» человек-оператор так же бесполезен, как и «кривой» робот. К тому же есть чисто технические моменты, которые даже некоторые интеграторы предпочитают не замечать…

В любом случае, любые выявленные проблемы – это всегда потенциальные точки роста, поэтому проект голосового виртуального ассистента должен развиваться Заказчиком, т.е. собственно непосредственно запуск голосового ассистента – это только начало работы…

zaiats_2k Oct 8 2020 at 17:09

Начните, пожалуйста, с понимания смысла слов клиента. И пусть первую вещь которую он научится понимать — что пора переключать на живого оператора, без вот этой бессмысленной и беспощадной борьбы с клиентом, сплошь и рядом практикуемой сегодня. Потом понемногу учите пониманию всего остального.
А вот эту всю лабуду с идеальным произношением, богатым лексиконом и нлпшными техниками — оставьте на потом.

Show the best of all time