Давно хотела написать подобную статью, но всё никак времени не было, хотя его и сейчас нет, но зато есть повод. Полгода назад я работала в компании, которая занималась созданием веб-сайтов для местных компаний (г.Пенза). Всё было как обычно, да только вот руководство компании развелось и стало в компании жить невыносимо. Директор одно говорит, а директорша другое и часто у них были противоположные мнения. В общем-то в компании занималась разными задачами, приходилось кроме основных обязанностей и верстать и программировать на PHP, пришлось даже подружиться с Windows Server 2003. Но настал тот период, когда работать уже было просто невозможно — и я ушла.По рекомендации близкого знакомого решила поискать работу в интернете. Составила резюме, отправила в несколько компаний и разместила несколько объявлений на форумах. Были разные предложения, в том числе и смешные. После месяца поиска отобрала три предложения, но все три были хоть и от серьёзных проектов, но были не очень понятными с точки зрения обязанностей и оплаты. Ещё в момент начала поиска мне знакомый порекомендовал одну компанию и вот как раз в эту компания я по рекомендации и устроилась, отбросив три остальных предложения. Устроилась на 8-ми часовую рабочую смену на должность сотрудника технической поддержки. Работа удалённая на известную хостинговую компанию. Теперь решила поведать Хабрачитателям о своём полугодовом пути.
Первый месяц был самым насыщенным с точки зрения потребления новой информации. Хотя на прошлой работе я постоянно работала с хостинг-компаниями, но работа с другой стороны в первый месяц открыла для меня много новой информации. Научилась нескольким вещам и изучила гору информации, читала обращения клиентов и изучала панели управления. Первое ощущение было такое, что это большой муравейник, где каждый занимается своими делами, взаимодействуя с другими с помощью различных средств коммуникаций (jabber, icq, вики, форумы, планировщики, телефоны и т.д.). Львиная доля сотрудников работает удалённо, причём из разных стран. Мне казалось, что все взаимодействия происходят так быстро, что будет трудно работать в таком темпе, но втянулась я быстро. Здесь весь смысл оказался прост — когда темп работы большой, то час сменяется за часом очень незаметно и порой это обидно, когда время слишком быстро летит, т.к. кажется, что день — это так много, а в конце дня видишь, что день — это так мало.
В компании всегда есть чем заняться помимо основных обязанностей, а также всегда есть возможность реализовать свою идею, если действительно есть что реализовать. Я занялась несколькими мелочами и как-то в процессе работы стала дополнительно заниматься разбором отзывов в интернете на наши услуги. Когда в компании тысячи клиентов, то всегда есть группа недовольных. Конечно, как и у любой компании, есть свои недостатки, но есть и свои достоинства. Нет ничего идеального и особенно трудно прогнозировать риски, связанные с предоставлением услуг третьими лицами (поставщики оборудования, связисты, энергетики и т.д.). Большинство рисков удается кэшировать, но, к сожалению, не всегда. Так вот постепенно я стала заниматься анализом и решением жалоб клиентов и это переросло в мою дополнительную обязанность, и я получила право официально отвечать на письма, отправленные в адрес руководства, предоставляя руководству отчет.
Кроме этого параллельно занималась рекламными контактами и дополнительными поручениями. Именно в это время я узнала о Хабре и других проектах ТМ и познакомилась с некоторыми сотрудниками. По рабочим вопросами приходится связываться с различными компаниями и со временем появились различные деловые контакты. Кроме решения рабочих вопросов иногда поигрываем в шахматы, карты или просто обсуждаем новости. Вот такие вот взаимодействия между компаниями.
В общем, с каждым месяцем реализовывала различные задумки, появлялись всё новые и новые деловые знакомства. Т.к. я занимаюсь в компании разбором жалоб клиентов, то сталкиваюсь с несколькими пробелами в обслуживании, в которых нас также периодически упрекают клиенты. Я провела опрос среди постоянных клиентов для выявления основных проблем и оценки качества работы. Рекомендации клиентов по доработки панели управления были переданы в раздел разработок и некоторые из них были реализованы в течение недели. Мы постоянно в поисках каких-либо новых продуктов, но, к сожалению, очень мало действительно стоящих. С недавних пор мы стали использовать МегаПлан, который помогает в работе, а также сменили веб-интерфейс почтового клиента. Сейчас дорабатываем панель управления, а также запускаем новую услугу Windows VPS. Тот, кто сталкивался с процессом лицензирования Microsoft, знает, что это не такой уж лёгкий и быстрый процесс.
Мне же со своей стороны хотелось сделать что-то большое, что делаю сейчас и, похоже, это некоторого вида болезнь. Каждый месяц хочется сделать больше, чем сделала в прошлом, но когда-то наступит временной предел, поэтому задумалась о средствах автоматизации. Параллельно я оканчиваю институт по специальности «Инженер по автоматизированным системам управления», поэтому видела различные системы автоматизации и знаю, что возможно уже в рамках современных технологий.
Таким образом, я пришла к идее нового отдела в компании. Когда работаешь в технической поддержке, то приходишь к понимаю того, что есть придел в обслуживании в режиме Online. Когда клиентов мало, то можешь много времени уделить одному клиенту, но в работе есть пиковые часы, в которые успеваешь обслуживать клиентов в рамках нормы и не более. Поэтому получаются различные ситуации, когда клиент приходит в чат, что-то просит за рамками у оператора, и ему идёшь навстречу. В другой раз он приходит в чат опять с этим же, но уже в час пик и к другому оператору и уходит недовольный ответом оператора, т.к. он не смог ему помочь. Кроме того, за смену обслуживаешь много клиентов и не можешь физически всех их помнить, чтобы клиент по десять раз не объяснял одно и тоже, не штурмовал почту и т.д.
Моя идея заключалась в новом подходе к обслуживанию клиентов — это смесь различных форм технической автоматизации, индивидуального подхода, контроля качества и принципа одного окна. Минимум действий со стороны клиента, максимально быстрое и качественное решение запроса. Я подробно описала идею руководству, после чего ещё продолжительное время ушло на обсуждение концепции. В данной идее много неизвестных величин, которые будут высчитаны в процессе работы, например, среднее время решения вопроса и среднее количество обращений, то я предложила постепенно увеличивать количество клиентов, начиная с самых крупных по каждому типу тарифов (виртуальный хостинг, VPS, аренда выделенных серверов). Т.к. неизвестно, сколько труда понадобится чтобы обеспечить наилучшее обслуживание одного клиента, то невозможно и подсчитать все затраты.
Концепция получила название «VIP-обслуживание» (vip-service.mchost.ru). Не стоит думать, что VIP-обслуживание это только удел избранных клиентов, которые тратят большие деньги на оплату услуг. Для нас не только и не столько важна сумма затрат клиента на наши услуги, сколько наличие постоянных с качественными сайтами. Основной задачей VIP-обслуживания является охват как можно большего количества клиентов без потери высокого качества обслуживания. Более месяца ушло на разработку и реализации концепции и запуск работы отдела VIP-обслуживания, а я заняла должность начальника отдела VIP-обслуживания компании McHost.Ru. Такая история моей работы удалённым сотрудником компании.
К сожалению, в большинстве компаний IT-сектора, где можно использовать удалённых сотрудников этого не делают, хотя я считаю, что на многих должностях можно работать и удалённо, т.к. всё равно люди находятся в офисе и используют такие же средства коммуникации, как и удалённые сотрудники. Многое, если не всё, зависит от взглядов и желания руководства компаний.
Я описала свою историю не фрилансера, но дистанционного сотрудника от технической поддержки до начальника отдела VIP-обслуживания. Возможно, кому-то будет интересно знать, что есть и такие современные формы работы, о которых лично я раньше не знала.
