Известная американская сеть магазинов Macy’s открыла сайт для общения полгода назад. Теперь на нем ежедневно появляется по 350 новых обзоров, пишет BusinessWeek. Покупатели там общаются и дают друг другу рекомендации относительно того или иного товара (например, как стирать одежду той или иной модели). Фактически, сайт превратился в социальную сеть, которая живет своей жизнью.
Розничные торговцы чутко улавливают моду. Они видят, что молодое поколение тинейджеров — все как один продвинутые интернетчики и обожают сайты вроде MySpace. Их хлебом не корми, а дай высказать свое мнение. Вот почему ритейлеры открывают такие сайты. Здесь покупатели могут поделиться мнением, выставить оценки товарам, опубликовать сделанные ими фотографии и видеоролики.
Некоторые интернет-магазины подходят к вопросу творчески. Например, магазин рыболовных снастей может устроить конкурс на лучшую фотографию своего товара с пойманной рыбой.
Раньше маркетинговые фирмы тратили годы на изучение общественного мнения. Например, по заказу компании Procter & Gamble проводились многонедельные исследования того, как женщины пользуются стиральным порошком или кремом для кожи. Поведение потребителей изучалось во всех подробностях. Компания даже заставляла женщин привязывать к голове видеокамеры во время своих многонедельных исследований. Теперь же потребители сами готовы делится этой ценнейшей информацией о личном опыте использования продуктов. Надо только создать им в интернете комфортные условия для обмена мнениями.
Отзывы потребителей давно являются неотъемлемой частью передовых интернет-магазинов, таких как Amazon.com. Только в 2006 г. эта практика распространилась на другие магазины. По состоянию на конец 2006 г. около 43% всех интернет-магазинов имели функции рейтингов и отзывов. Это почти в два раза больше, чем годом ранее, когда их было только 23% (статистика MarketingSherpa).
Опрос покупателей в возрасте 18–34 года показал, что каждый второй из них оставлял в интернете отзыв или обзор того или иного продукта, которым пользовался. Естественно, столь высокий процент связан с популярностью социальных сетей и блогов, где люди привыкли высказывать свое мнению абсолютно по любому поводу.
Исследования показали, что на сайте интернет-магазина покупатели скорее купят товар, у которого есть положительные отзывы, чем товар из списка бестселлеров или на распродаже. Более того, 47% покупателей обязательно нуждаются в том или ином виде консультаций перед покупкой товара. Отзывы других покупателей и являются этой самой консультацией, то есть они в любом случае повышают товарооборот интернет-магазина.
Основная причина, почему магазины не открывают обратную связь с покупателями на своих сайтах — страх негативных отзывов. Но исследования показывают, что практически в любом интернет-магазине 80% отзывов всегда будут положительными. Такова человеческая психология. А редкие отрицательные отзывы только помогают магазину устранить изъяны в своей работе, что тоже пойдет ему на пользу. Более того, возможность оставить негативный отзыв на сайте снижает количество возвратов товара в магазин!
Положительный эффект онлайновых рейтингов настолько велик для розничной торговли, что некоторые магазины даже подумывают демонстрировать рейтинги прямо в офлайновых торговых залах.
Розничные торговцы чутко улавливают моду. Они видят, что молодое поколение тинейджеров — все как один продвинутые интернетчики и обожают сайты вроде MySpace. Их хлебом не корми, а дай высказать свое мнение. Вот почему ритейлеры открывают такие сайты. Здесь покупатели могут поделиться мнением, выставить оценки товарам, опубликовать сделанные ими фотографии и видеоролики.
Некоторые интернет-магазины подходят к вопросу творчески. Например, магазин рыболовных снастей может устроить конкурс на лучшую фотографию своего товара с пойманной рыбой.
Раньше маркетинговые фирмы тратили годы на изучение общественного мнения. Например, по заказу компании Procter & Gamble проводились многонедельные исследования того, как женщины пользуются стиральным порошком или кремом для кожи. Поведение потребителей изучалось во всех подробностях. Компания даже заставляла женщин привязывать к голове видеокамеры во время своих многонедельных исследований. Теперь же потребители сами готовы делится этой ценнейшей информацией о личном опыте использования продуктов. Надо только создать им в интернете комфортные условия для обмена мнениями.
Отзывы потребителей давно являются неотъемлемой частью передовых интернет-магазинов, таких как Amazon.com. Только в 2006 г. эта практика распространилась на другие магазины. По состоянию на конец 2006 г. около 43% всех интернет-магазинов имели функции рейтингов и отзывов. Это почти в два раза больше, чем годом ранее, когда их было только 23% (статистика MarketingSherpa).
Опрос покупателей в возрасте 18–34 года показал, что каждый второй из них оставлял в интернете отзыв или обзор того или иного продукта, которым пользовался. Естественно, столь высокий процент связан с популярностью социальных сетей и блогов, где люди привыкли высказывать свое мнению абсолютно по любому поводу.
Исследования показали, что на сайте интернет-магазина покупатели скорее купят товар, у которого есть положительные отзывы, чем товар из списка бестселлеров или на распродаже. Более того, 47% покупателей обязательно нуждаются в том или ином виде консультаций перед покупкой товара. Отзывы других покупателей и являются этой самой консультацией, то есть они в любом случае повышают товарооборот интернет-магазина.
Основная причина, почему магазины не открывают обратную связь с покупателями на своих сайтах — страх негативных отзывов. Но исследования показывают, что практически в любом интернет-магазине 80% отзывов всегда будут положительными. Такова человеческая психология. А редкие отрицательные отзывы только помогают магазину устранить изъяны в своей работе, что тоже пойдет ему на пользу. Более того, возможность оставить негативный отзыв на сайте снижает количество возвратов товара в магазин!
Положительный эффект онлайновых рейтингов настолько велик для розничной торговли, что некоторые магазины даже подумывают демонстрировать рейтинги прямо в офлайновых торговых залах.
