9 January

За кулисами жизни модератора Stack Overflow

Community managementStudying in ITSocial networks and communities

Недавние статьи на Хабре про опыт пользования StackOverflow сподвигли меня на написание статьи, но с позиции модератора. Сразу хочу отметить, что речь пойдёт о Stack Overflow на Русском. Мой профиль: Suvitruf.


Сначала хотелось бы рассказать о причинах, побудивших меня участвовать в выборах. Если в прошлые разы в целом основная причина была просто в желании помочь сообществу, то на недавних выборах причины уже были куда глубже.




Я что с англоязычным SO, что с нашим взаимодействую уже более 6 лет. Если вы не знали, то предтечей ruSO был HashCode. Годы шли, в какой-то момент SE выкупили hashcode, и он превратился в Stack Overflow на Русском. База пользователей и вопросов, соответственно, переехала на новый движок. Но вместе со всем этим и изменились правила. Очень много вопросов, задававшихся на хешкоде, являются оффтопиком на SO. Участники многое обсуждали на Мете, принимали какие-то совместные решения. Но со временем демократичность стала сходить на нет. И в какой-то момент ситуация достигла апогея.


Появилось так называемое «Сопротивление», куда входило много активных участников и которые были недовольны сложившейся ситуацией. Я, для интереса, в то время делал скрин топа активных участников Меты и выделил красным цветом участников, которых администрация/модераторы называли провокаторами. К слову, за публикацию этой картинки в чате я получил бан ¯\_(ツ)_/¯



В тот период произошло много событий:


  • Много банов в чате.
  • В какой-то момент вообще была удалена официальная комната в чате.
  • Многие активные участники прекратили контрибьютить. К примеру, VladD, ТОП1 участник, ушёл с сайта.
  • Больша́я часть активных участников ушла в альтернативный чат, где не было повальных банов.
  • Кое-кто из ТОП40 окончательно удалил свой профиль.

Более подробно (хотя не во всём объективно) можно почитать в статье Athari, который не так давно вышел из годового бана (¬‿¬ )


Эти события разделили сообщество. Многие участники просто перестали верить модераторам/администрации. И при выдвижении в модераторы я хотел эту ситуацию исправить. У модераторов есть свой приватный чат, есть чат модераторов для всех модераторов сети, есть Teams для модераторов. Я наивно надеялся, что с этими инструментами как-то смогу повлиять хотя бы на что-то...


Типичный день модератора


За завтраком:


  1. Смотрю список всех тревог. Обрабатываю самые простые. Смотрю старые тревоги, по которым были совершены действия. Скажем, если тревога стояла на ответе-ссылке, модератор оставил комментарий с просьбой добавить подробностей в ответ, автор этого не сделал за достаточно длительный промежуток времени, то переношу ответ в комментарии к вопросу. Более сложные тревоги, если есть время, пытаюсь обмозговать. Если со временем уже не очень, то оставляю на потом. Эти тревоги могут обработать другие модераторы или же я, как появится возможность.
  2. Просматриваю мельком вопросы на нашей Мете и на MSE. В случае с нашей Метой, если есть новые вопросы и если есть возможность быстро написать ответ, то пишу. Если нет, то откладываю на потом, а по дороге в офис (или куда-то ещё) обдумываю ответ. В случае с MSE отбираю важные обсуждения, чтоб почитать потом за обедом, к примеру.
  3. Просматриваю мельком чаты.

В течение дня во время отдыха (за чаем/обедом) помогаю разгребать очереди проверок. Т.к. у нас мало активных участников в очередях, стараюсь помочь, как могу. Попутно смотрю, не появились ли новые тревоги.


За обедом просматриваю отложенные на потом обсуждения на Метах.


Естественно, всё это примерно. Главное, что я этим хотел сказать — модераторство занимает довольно много времени.


Модераторы != администрация


Хочу сразу отменить, что модераторы – это не администрация. Модераторы – волонтёры, по сути, точно такие же участники, но с дополнительными инструментами для того, чтобы держать сообщество в страхе чистоте.


Модераторы могут быть не согласны с администрацией (aka компанией Stack Exchange). Бывают какие-то трения с конкретными сотрудниками компании, чаще всего с комьюнити менеджерами.


Какие приватные данные о вас доступны модератору


У нас тут как раз недавно разгорелся спор в англоязычном чате модераторов после этого вопроса. Многие модераторы за то, чтобы не говорить пользователям, какая информация о них доступна модераторам, объясняя это тем, что иначе они смогут обходить наши проверки. Я лично за полную прозрачность и считаю, что участники должны знать, какая информация о них доступна модераторам. Есть старый ответ от сотрудника компании, где есть список. Правда, там не всё. Полный список:


  • Реальное имя, которое нигде не светится публично.
  • Привязанные почтовые ящики.
  • Ваши IP’шники.
  • Последние используемые ники.
  • Ваши OpenID.

Поверх этого куча инструментов есть. Есть довольно обычные (для объединения меток), а есть и довольно комплексные инструменты, к примеру, для выявления марионеток или голосований, нарушающих правила.



Тревоги всех сортов


Так выглядит админка со списком тревог. У нас за день и сотни не набирается (тогда как на enSO до тысячи бывает), но это не отменяет того факта, что бывают неоднозначные тревоги, которые слёту невозможно решить.



Нам прилетают тревоги от пользователей либо от бота. Хорошо, если это какая-то простая тревога вроде «больше нет необходимости», но довольно часто встречаются сложные ситуации.


К примеру, тревога «оскорбительный», которую часто ставят на комментариях. Если там действительно оскорбление, то вопросов нет – просто удаляем, а участнику пишем сообщение от лица модераторов (или баним в крайнем случае). Но что делать, если комментарий был полезным, но, к примеру, в шуточной форме или с сарказмом? Такие тревоги часто ставят авторы вопросов, которые ещё не научились их задавать.


Также часто люди используют тревогу «не является ответом». Если ответ состоит из одной лишь ссылки, то тревогу в целом разрулить легко. Но что, если ответ вроде как по делу, но неправильный? Скорей всего мы отклоним такую тревогу. Потому что модераторы не занимаются модерацией контента в том смысле, как некоторые считают. Минусовать плохие ответы, голосовать за закрытие плохих вопросов должно сообщество. И этот аспект очень многие участники не понимают. В плане закрытия всё ещё осложняется тем, что голос модератора за закрытие всегда решающий. Напомню, что в обычной ситуации для закрытия вопроса требуется 5 участников (или один участник с золотым баджем по метке).


Бывают уж совсем забавные вопросы.



Довольно часто люди задают вопросы, которые не относятся к тематике SO. Вероятно, они в кратком описании увидели, что это «сайт вопросов-ответов», но часть про «программирование» пропустили.


Мета


Не все модераторы этим занимаются, но, всё же. Участники периодически задают вопросы, на которые зачастую ответ может дать только модератор:



Бывают вопросы, на которые потенциально мог бы ответить любой участник, но лучше дать ответ от лица модератора, чтоб пресечь слухи (например, «Кто такая Моника, и почему сообщество так часто упоминает это имя?»).


И, как вы можете догадаться, подобное ведёт к тому, что даже когда вы пишете/отвечаете от лица обычного пользователя, ваши сообщения многими будут восприниматься как официальные. Даже больше, некоторые будут отождествлять вас и ваши действия с администрацией. Но напомню, что модераторы – волонтёры. К тому же, они могут быть и не согласны с администрацией по каким-то вопросам. Это можно проследить по недавним событиям, связанным с Моникой Челлио, когда многие модераторы добровольно покинули свои посты («Firing mods and forced relicensing: is Stack Exchange still interested in cooperating with the community?»). В итоге в сети на части сайтов не осталось активных модераторов вовсе.


MSE


Для обсуждения глобальных вопросов всей сети есть MSE. Ранее большая часть объявления от компании была именно здесь. Баг репорты, запросы фич, фидбек — всё это здесь.


Как модератор (да и просто как обычный участник) я мониторю MSE. Если вижу что-то важное, то переношу на нашу Мету. Если участники что-то репортят на локальной Мете, но вопрос касается всех сайтов сети, то я перевожу его и публикую на MSE.


Больше вопросов на MSE с моей стороны было про локализацию. При создании Stack Overflow разработчики не заложили возможность локализации, поэтому сейчас всплывает очень много проблем. Сам перевод осуществляется коллективно участниками нашего сообщества с помощью Transifex и Traducir (опенсорс решение от g3rv4).



Чат модераторов Stack Overflow на русском


Там мы обсуждаем многие ситуации, происходящие на сайте. По некоторым вопросам решение окончательно выносятся коллегиально. В каких-то сложных случаях пытаемся выслушать каждого модератора, а уже потом принимать окончательное решение.


Думаю, можно выделить несколько ключевых тем, по которым проводятся обсуждения.


  • Марионетки. Не всегда очевидно, является ли участник марионеткой. Поэтому лучше лишний раз обсудить совместно вопрос. Участник никуда не убежит.
  • Накрутка голосов. Друг наголосовал или нет. Общий IP или нет. Всё это сказывается на окончательном решении. Ещё больше всё усложняется, если под подозрением пользователь с высокой репутацией.
  • Обсуждения на мете. Иногда люди перегибают. Критика часто граничит с клеветой. К этому ещё примешивается негатив и т.п. Первый ли это раз или участник постоянно этим занимается? Просто удалить сообщения или забанить?
  • Баны. В случае с марионетками/накруткой голосов всё в целом понятно. Но самые жаркие обсуждения обычно по поводу сообщений на Мете (чаще всего с критикой) или же по поводу потенциальных оскорблений. Все мы разные, кто-то обидчивей других. Тоже самое касается и модераторов с комьюнити менеджерами. И по некоторым участникам обсуждения достигают сотни сообщений.

Глобальный чат модераторов со всей сети Stack Exchange


Чат для сотен модераторов, где порой происходят довольно жаркие обсуждения. Иногда такие обсуждения выходят за рамки. И в этом многие видят проблему. «Is the Teachers' Lounge toxic, if so why?».


В общем-то, история с Моникой произошла именно в этом чате.


Чат на 400+ человек, где каждый представляет сайт, за который отвечает. Люди из разных стран, разный менталитет, разные религии и мировоззрения. Я лично там довольно редко общаюсь, только если есть какой-то конкретный вопрос.


Марионетки, накрутка голосованием


У модераторов есть инструменты для выявления подобного. И очень печально наблюдать, когда нарушают правила высокорепные пользователи. Многие участники, когда их на этом ловят, отнекиваются, мол это «друг», «тиммейт с работы» и т.п. Но, поверьте, инструменты зачастую вырисовывают довольно очевидную картину.


Да, бывают иногда ошибки, бывают неоднозначные ситуации. Как раз разбирательство на эту тему сильно повлияло на «Сопротивление» в своё время. Тогда была удалена марионетка (по мнению модераторов). Но часть участников была не согласна с этим.


Осложняется это всё соглашением, которое подписывает модератор. Суть в том, что модераторы не могут публично разглашать многие вещи, связанные с расследованием. Как следствие, участники могут воспринимать это как факт того, что у модераторов нет доказательств, и они просто совершили ошибку и пытаются её скрыть, прикрываясь правилами.


Все действия воспринимаются как действия модератора


Другие участники смотрят на вас, как на пример. Если шутите, иронизируете, то в скором времени они начнут делать то же самое. Мне, как большому любителю иронии/сарказма, приходится теперь вдвойне осторожно относиться к тому, что я пишу.


Т.к. ваши действия воспринимаются как действия модератора, то некоторые начинают к этому апеллировать при возникновении конфликтов. К примеру, недавно была ситуация, когда часть участников решила, что на Stack Overflow на русском не место англицизмам. Началась война правок. И некоторые правки от модератора (от меня) воспринимались именно как действия модератора. Участники писали, что я «злоупотребляю властью». Но напомню, что править чужие сообщения может любой участник. А после 2000 репутации правки сразу применяются в обход очереди проверок.


Аналитика


После 25000 репутации у вас появляется доступ к аналитике сайта. Но там вам доступно лишь 3 куцых графика типа такого.



Аналитика, доступная модераторам, куда мощнее и позволяет многие закономерности проследить.



Жаль только, что эти графики нельзя публично выкладывать, там довольно много интересного.




По поводу миссии


Сейчас мне видится, что я был довольно наивен. Маловероятно, что со стороны SE будут какие-то положительные сподвижки. Я кратко на Мете писал, что компания уже давно двигается не в том направлении.


В общем-то, если посмотреть на то, как посты от сотрудников принимаются сообществом, то в целом иллюзий не остаётся.




Совсем недавно SE объявили, что в целом почти забивают на MSE, фидбек будут брать только у специально отобранных групп людей. Компания не особо заинтересована в фидбеке на MSE.


P.S.


Сейчас я продолжаю выполнять рутинные задачи по обработке тревог и т.п, но всё ещё верю/надеюсь, что компания пойдёт на встречу сообществу, и тогда я смогу вернуть отколовшуюся часть Stack Overflow на русском. Быть может в следующем 2020 году хоть что-то изменится в лучшую сторону. А пока чувствую, что я не оправдываю свою должность модератора.

Tags:stack overflowstackoverflowstack overflow на русскомSOqaмодерациясообщество разработчиковмодераторский произволбинайсдрама
Hubs: Community management Studying in IT Social networks and communities
+54
14.6k 29
Comments 98
Ads