Service Desk
2 October 2019

Как мы выбирали себе ServiceDesk. Часть 1

From Sandbox

Введение


Начитавшись разных статей на тему автоматизации сервисной компании, мы приняли решение, что нам тоже пора обзавестись волшебной кнопкой, которая «вжик» и увеличит эффективность всех текущих процессов сервисного обслуживания наших клиентов.

Стоит сразу отметить, что с момента решения «нам нужно автоматизировать процессы» до момента реализации задуманного у нас ушло 2 месяца. И мы считаем, что мы справились довольно быстро. Большая часть времени ушла на то, чтобы разобраться в работе и функционале предложенных на рынке вариантов. Еще столько же на внедрение выбранного решения в бизнес и окончательный «переезд» на работу в нём. Сэкономим время читателя и расскажем про наш сравнительный анализ рынка систем автоматизации сервисного бизнеса.

Прежде, чем приступать к деталям нужно рассказать кто мы такие. Мы — сервисная компания, которая занимается ремонтом и обслуживанием кондиционеров. Мы долгое время выстраивали работу в совместных календарях, мессенджерах, разных бесплатных и немного платных сервисах и очень осознанно (на наш взгляд) подошли к процессу автоматизации сервисных процессов. Об этом ниже.

KPI внедрения


Это ключевое, на что вы должны обратить внимание еще до момента знакомства с предлагаемыми решениями. Что именно вы хотите получить/автоматизировать/ускорить/внедрить при использовании системы автоматизации? Настоятельно рекомендую составить список, к которому вы будете обращаться при общении с продавцами и знакомстве с платформой. В противном случае глаза разбегутся, маркетологи сформируют ваши потребности за вас, а продавцы будут давить на УТП своего решения. И будет казаться, что в целом это действительно то, что нужно :)

Эту статью мы построили именно на сравнении платформ по тому функционалу, который мы заранее для себя обозначили как «необходимый», это:

  1. Гибко настраиваемые чек-листы для выездных сотрудников
  2. Удобная приёмка нового оборудования на обслуживание
  3. Возможность гибко настроить плановые наряды
  4. Возможность настроить разный жизненный цикл заявки в зависимости от входящего обращения без программирования.
  5. История изменений каждой заявки
  6. Гибкая настройка эскалации заявки
  7. Интеграция с Битрикс24 и телефонией
  8. Геолокация и GPS контроль исполнителей
  9. Ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей
  10. Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке

Мы попробовали тестовый период каждого из решений, где он доступен. Общались с сотрудниками компаний. И все, о чем дальше пойдет речь – это призма нашего личного восприятия. Если в комментарии придут компании и будут говорить о том, что указанный функционал есть и работает он не так как описано – они правы, ведь они лучше знают своё решение. Но мы поняли это так, как описываем. И так может понять любой потенциальный клиент. Подумайте об этом :)

И да, мы не скажем на каком решении мы остановились. Нет никакого интереса кого-то рекламировать. Задача рассказать о проделанной работе и сэкономить кому-то время.

Кого сравнивали?


В своём сравнении мы остановились на следующих решениях:


У всех этих решений разные модели лицензирования, ограничения по лицензиям, функционалу и сотрудникам. Но так как мы уже имели список того, что нам нужно получить в итоге – при первом взаимодействии мы ориентировались только на присутствие и особенностях работы выбранного нами функционала.

Сравнение


Приступим-с.

1. Чек-листы


Задача: стандартизировать и автоматизировать отчетность по выполненным работам, а также по плановым заявкам. Иметь возможность гибко настраивать поля чек-листов: прикладывать фото и файлы, показатели оборудования по износу и привязывать чек-лист в зависимости от вида работ или типа оборудования. А также сделать чек-лист обязательным к заполнению, чтобы без его заполнения заявка не могла быть закрыта.

Planado

В шаблоне наряда есть возможность добавить дополнительные поля с различными типами. Также возможно добавить необходимые атрибуты в отчет исполнителя. Фактически это альтернатива чек-листа.





Но такой функционал не решает нашу задачу полностью, так как фактически шаблон заявки можно сделать для каждого вида работ, но привязать чек-лист к конкретному оборудованию нельзя. Конечно, можно изобрести велосипед и по каждому оборудованию делать свой шаблон заявки, что, конечно же, неудобно диспетчеру при создании новых заявок.



Okdesk

Необходимого функционала в явном виде нам не удалось найти. Возможно использовать создание разных типов заявок с расширенным набором атрибутов. Но показалось, что это не очень удобно.



Grotem

Функционал чек-листов есть, но он не решает поставленную задачу. Есть возможность создать чек-листы и настроить список вопросов, указав обязательные. Далее чек-лист можно привязывать к каждой отдельной заявке, т.е. руками:





BPM Online

Довольно гибкие настройки, которые решают поставленную задачу. В заявках/обращениях/заказ-нарядах возможно создание любого количества полей с установкой условий обязательного заполнения и выводом по сценарию необходимых полей. Возможно создание чек листов для каждой стадии заявки через функциональность «бизнес процессов» и «деталей».



HubEx

Настройки чек-листов более чем устроили. Есть возможность создать любые атрибуты чек-листа, привязать его к виду работ или оборудованию



Также есть возможность привязать заполнение чек-листа к стадии заявки.



А также есть возможность создавать новые заявки по определенным пунктам чек-листа прямо в момент его заполнения.



Naumen

В явном виде функционал тоже не нашли. Возможно использовать создание разных типов заявок с расширенным набором атрибутов. Также возможно реализовать динамическое открытие полей на форме в зависимости от условий.





Настройки необходимо делать через интерфейс технолога, что впрочем не так сложно.
Динамические формы также работают в мобильном клиенте.



2. Приёмка оборудования на обслуживание


Задача: иметь единую унифицированную базу обслуживаемого оборудования с привязкой к компании владельцу и возможностью добавления произвольных полей в карточку оборудования. Иметь шаблонный процесс приемки нового оборудования на обслуживание с возможностью маркировки оборудования штрих-кодом.

Planado
Возможно добавить новую запись об Объекте. Объект некая универсальная сущность, фактически просто текстовая запись с привязкой к компании-владельцу и контактом.



Отсутствует само понятие базы оборудования (CMDB), что достаточно странно для такой системы.
В случае необходимости приемки оборудования вероятно можно создать специальный шаблон наряда и добавить в него поле со штрих-кодом.

Okdesk

Частично решает поставленные задачи. Позволяет вести учет клиентского оборудования, находящегося на обслуживании. Доступно в мобильном клиенте.

Но нет возможности сканирования штрих кодов с серийными номерами. Нет возможности маркировки оборудования. Достаточно простой интерфейс добавления атрибутов и типов оборудования.



Grotem

Отсутствует само понятие базы оборудования (CMDB), что достаточно странно для такой системы. Вообще, система больше подходит торговым представителям, чем сервисной компании, хоть изучали мы именно решение Service.

BPM Online

Подходит под поставленную задачу. Входит в функциональность продукта BPM Service Enterprise, управление конфигурациями. Ведение CMDB, различные типы CI, информация о локациях и сотрудниках использующих CI, история событий, сервисная модель. Также встроена подробная аналитика.

Со слов сотрудников компании штрих кодирование в процессе интеграции, расширение функциональности в рамках проекта.



HubEx

Также подходит под поставленную задачу. Есть возможность настройки иерархии оборудования через родительский объект, со слов сотрудников есть возможность добавить любые поля в карточку оборудования (Серийный номер, тип, модель и т.д.)

Также есть возможность привязывать к оборудованию электронный паспорт, который будет доступен при сканировании QR кода оборудования. Принимать оборудование на обслуживание можно как через Web-интерфейс, так и через мобильное приложение, путём сканирования нового QR кода и привязки его к новому или ранее заведенному оборудованию. Можно преднастроить шаблоны по оборудованию при его приёмке.





Naumen

Также справляется с поставленной задачей. Реализован классический функционал CMDB. Типы конфигурационных единиц, настройка жизненного цикла, привязка конфигурационных единиц к заявкам и т.д.



Доступно в мобильном приложении. Также возможно самостоятельно настроить сканирование шрихкодов с мобильного устройства. Сильно упрощает процесс инвентаризации (по информации от сотрудников).



3. Плановые заявки


Задача: Этот пункт имел для нас очень большой вес, так как интересовала не просто возможность повторить какую-то заявку через какое-то время, а возможность гибкой настройки плановых заявок. Необходимо иметь возможность настроить для разного типа оборудования разные заявки с разной периодичностью. Периодичность может зависеть от оборудования, от вида работ по оборудованию и типа заявки. Периодичность может быть разного вида: раз в месяц, раз в неделю, каждый первый понедельник месяца и т.д. Также эта заявка должна быть сразу привязана к заказчику и создаваться за указанное время до начала работ, чтобы успеть её распределить на инженера.

Planado

Весь функционал плановых заявок закончился на возможности создать повторяющийся наряд на основе одного из шаблонов. Делается в разделе настроек.



Настройки интервала создания нарядов. Есть возможность задавать начало и окончание работы планировщика.

Фактически этот инструмент позволяет только копировать текущие заявки через определенный период с возможностью указания даты окончания.

Не совсем то, что мы искали.



Okdesk

Тут тоже указанный функционал присутствует, но его реализации вновь недостаточно для выполнения поставленной задачи. Опять-таки, можно создать заявку и настроить её копирование через указанный период, но здесь даже нельзя указать дату окончания повторения и нет возможности создавать заявку в системе за несколько дней до начала работы с заявкой, чтобы успеть распределить её на сотрудника и запланировать по ней работы.



Grotem

Необходимого функционала найти не удалось. Можно просто создавать заявки на будущую дату, что не является полноценным механизмом создания плановых задач.

BPM Online

Существует возможность при создании активности (заявки) настроить её цикличность и настроить напоминание по этой заявке ответственному сотруднику. После получения этого уведомления сотрудник проверяет актуальна ли заявка (например, активен ли договор на сервис у заказчика) и после берет заявку в работу.

HubEx

HubEx также имеет возможность создавать и гибко настраивать плановые заявки. Удобной особенностью стало то, что настройка плановых заявок выделена в отдельной вкладке, т.е. если нам нужно изменить логику повторения заявки или вовсе удалить плановую заявку по компании так как у неё кончился сервисный контракт – это можно удобно сделать в одном месте, а не искать «прародителя» заявки по которой настроено повторение.

Также можно настроить автоматическое распределение плановой заявки на исполнителя в зависимости от настроенных параметров или сразу привязать к конкретному выездному инженеру. Довольно удобно.



Naumen

Было бы странно, если бы у одного из лидеров рынка автоматизации процессов не было возможности настройки плановых заявок.

Из плюсов – как и у HubEx планировщик выделен в отдельный интерфейс. Настройки повторения тоже довольно гибкие.

Из минусов – требуется приобретение и установка дополнительного модуля. Ну и интерфейс демонстрирует нам насколько давно компания на рынке 





Это еще не конец…


Даже писатели русской классики разбивали свои труды на несколько томов. Сравнив только 3 задачи из 10-ти, которые мы ставили перед платформой автоматизации, получилось уже 14 страниц мелким шрифтом. Поэтому, как учили в начальной школе: «мы немножко отдохнем и опять писать начнём» :)

А вы, дорогие читатели, пока оцените полезен ли такой труд, всего ли хватает и напишите об этом в комментарии. Мы обязательно их учтем в следующих частях после переменки!

Читать часть 2
Читать часть 3

+23
6.3k 37
Comments 17
Top of the day