Из собственного опыта. Практически наболело. Сегодня. Поэтому, статья о том, как золушку можно легко превратить в тыкву.
А если серьезно, то очередной спич о том, что проектируя интерфейсы, думайте не только о сценариях и кнопках, но и понятных текстах, которые объясняют и помогают, а не просто так болтаются, в надежде, что их правильно поймут. Про то, что несколько строк могут основательно подпортить нервы пользователям и увеличить нагрузку на сотрудников. Да, в параллельной вселенной не все так идеально, как кажется!
В виду вышесказанного, хочу привести пример Портал государственных услуг — Здравоохранение
Если кратко — идея огонь. Не надо больше звонить в регистратуру, для вызова врача на дом — нажал кнопку, заполнил форму, вызвал врача. Не надо жаться в очереди, что бы попасть на прием к врачу — нажал кнопку, выбрал дату и время, пришел. Все просто, если бы не одно но… важные, на мой взгляд, тексты написаны отвратительно.
При том, что это единственный свет в окне между обычным гражданином и медициной. Альтернативы нет, насколько мне известно.
Следовательно, я как пользователь, ожидаю свежей и корректной информации, правильно описанного порядка действий.
Не стоит забывать и о том, что разброс пользователей достаточно широкий: от продвинутых мам, до бабушек. От психически устойчивых и опытных, до полной и неуравновешенной противоположности.
Приведу пример двух кейсов, проработав которые, можно сделать жизнь людей и сотрудников проще. Мелочь, но из таких мелочей и складывается пресловутый опыт взаимодействия.
Кейс первый: запись на прием к врачу
Вводная инфа, для тех, кто не в теме: участковый врач прикреплен к определенному набору адресов. К нему приходишь на прием, его же вызываешь на дом. Если врач меняется — прикрепляют к другому. Есть такие адреса, к которым врач не прикреплен и ты выбираешь из того, что есть. Обо всем этом пациенту, как правило, сообщают.
На портале тебе удобно подсовывают сразу «твоего» врача. Кликаешь на кнопку «Записаться на прием», видишь расписание, выбираешь удобные дату и время приема.
Так вот, при попытке записаться к участковому врачу, меня вот уже полгода встречает такое дружелюбно-информативное окошко.
Первый раз, при нашей встрече, я терпеливо ждала починки сервера, потом позвонила на горячую линию, где спустя пять минут ожидания узнала, что наш врач снят с участка по неведомым причинам. Сейчас уже привыкла, если исчезнет, возможно, буду скучать.
И это только первая часть Марлезонского балета.
Была и вторая: возле окна регистратуры, где я как-то пыталась узнать подробности судьбы участкового врача вообще и моего ребенка в частности, буянила на сайт и жизнь нервная мать, которая, как и я, была опечалена фактом поломки сервера и невозможностью записаться к врачу.
А также тем, что ей пришлось тащить больного ребенка в поликлинику наугад, без предварительной записи. Она же не догадалась, глупая, позвонить на горячую линию или в регистратуру. Она поверила тому, что написано на сайте. Регистратор, с грустными глазами и вздохами, объясняла ей то, что я узнала на горячей линии.
А беда вся в том, что чьи-то ленивые ручонки просто не переписали текст с «Ошибки связи с сервером…» на «Врач больше не обслуживает ваш участок. Запишитесь к другому свободному врачу поликлиники», например. А уж обновить базу, так это вообще высший пилотаж.
Теперь давайте прикинем, сколько таких мам-бедолаг прибегало в поликлиники, что бы получить ответ на свой вопрос.
Сколько регистраторов потратили свое рабочее время, объясняя то, что можно было бы решить простой сменой текста.
На сколько бы минут сократилось ожидание ответа от сотрудника горячей линии, если бы такие как я не звонили с вопросом: а чей-то у вас сервер не работает, когда мне к своему врачу записаться надо.
Кейс второй: вызов врача на дом
Вводная инфа для тех, кто не в теме: если вызвать врача до 13.00, то он обязан прийти в день вызова, если после 13.00 — то на следующий день.
Как правило, врача вызывают на дом, если у ребенка высокая температура и лично привезти его в больницу затея так себе.
На портале, для вызова врача, необходимо нажать кнопку «Вызвать врача на дом», заполнить данные, отправить, ждать.
Вот так выглядит форма заполнения данных. Честно, я плакаль
Во-первых, помним, что высокая температура+маленький ребенок=стресс.
Во-вторых, знаем, что большинство, длинные тексты не читает, а уж в такой ситуации тем более.
В-третьих, мне кажется, или есть тут противоречия «Обращаем Ваше внимание, что в случае оформления вызова после 13:00, обслуживание вызова может быть назначено медицинской организацией на завтрашний день» в начале формы и «Ваш вызов будет обработан в течение 24 часов с момента обращения. Обращение считается принятым с момента его подтверждения сотрудником медицинской организации.» — в конце. Саму формулировку оставлю без комментария.
Почему не написать кратко: Вызвали врача до 13.00 — ждите сегодня, после 13.00 — врач будет завтра. В экстренных случаях звоните — 112.
А не путать витиеватыми рассказами, про 24 часа на обработку и что мой вызов будет засчитан, если на него обратит внимание мед. работник. Я и так нервничаю, если что.
Ну ок… поехали дальше, врач вызван. Ждем-с.
И тут снова здорова! «Обслуживание вызова может быть назначено на завтрашний день» В смысле? Вы же сами, шаг назад, тонко намекали на то, что на завтра — если после 13, но я то вызвала ДО. А теперь может… А в каких случаях может? А почему? А мне делать-то что?
Опять делаем звонок другу, т.е. на горячую линию.
Прождав положенные пять минут, получила ответ: вызовы до 13.00 обслуживаются в этот день.
А написать эту информацию на сайте помешал Заяц — несудьба, видимо.
Но ок, подвязывать корректный текст, ориентируясь на время вызова не случилось. Но написать стандартный для всех текст типа: «Вызов принят. Вызовы до 13.00 — обслуживаются в этот же день, вызовы после 13.00 — на следующий» не сложно же? Просто нужно немножко подумать. Совсем чуть-чуть.
И опять можно вспомнить про нестабильные нервы матерей и посчитать, какой процентов таких звонков занимаю времени у операторов горячей линии. А могли бы тратить это время с большей пользой.
На этом у меня все. Хороших вам и понятных текстов.
