30 August 2019

От Enterprise к SMB: делимся опытом адаптации корп решений для среднего и малого бизнеса с монетизацией по модели SaaS

Billing systemsHistory of ITThe future is hereIT-companies
После долгих лет работы на проектах автоматизации биллинговых систем для крупных компаний мы решили осваивать новый рынок – SMB. Под катом делимся своими первоначальными ожиданиями, пройденным путём и результатами.

Мы — разработчики биллинговой системы состоящей из 18 модулей, развиваем своё решение уже 14 лет (как мы выбираем идеи для развития можно почитать здесь). Исторически с самого начала деятельности работали с крупными телекоммуникационными компаниями и выполняли автоматизацию «под заказ». Три года назад приняли решение начать работать с сегментом среднего и малого бизнеса.

2017: разрабатываем стратегию и готовимся морально


Кидаться с головой в омут – не наш путь. В 2017 году мы основательно обдумали своё желание работать с массовым клиентом. Определялись с продуктами, которые могли быть коммерчески успешны на новом для нас рынке. Выбирали способы монетизации. Оценивали ресурсы, которые понадобятся для экспансии. И самое главное – определяли цели и критерии их успешности.

Получилось так:

  1. Продукты – биллинг и система управления взаимоотношениями с партнерами (PRM).
    Биллинг, как универсальный массовый продукт с большим потенциалом.
  2. PRM, как решение, потребность в котором на рынке решалась по большей части с помощью суррогатов. Кто-то использовал CRM, кто-то свои самописные автоматизированные системы (АС). Нам казалось, что массовому рынку просто необходимо доступное специализированное решение.
  3. Доступ к продуктам по подписке ради снижения капитальных затрат, повышения доступности решения, снижения порога входа для клиентов.
  4. Работаем по модели SaaS с размещением всей инфраструктуры в «облаке».
  5. В виде ближайших целей на 2018 года наметили перенос своих рабочих инструментов в «облака». Было бы странно, если бы оказывая услуги по SaaS мы сами продолжали пользоваться только локальной лабораторией.

После миграции своих ресурсов нам предстояло выйти на рынок SMB и попытаться привлечь клиентов в свои новые сервисы.

2018: миграция и запуск сервисов для клиентов


Начали с самих себя: перенесли почти всю свою инфраструктуру в «облако», размещенное в дата-центре сертифицированному по Tier III. Это дало нам прирост по производительности, возможность быстрого масштабирования и повышение надежности. Из минусов увеличение постоянных затрат — на аренду мощностей. Полностью от локальных серверов решили не отказываться и оставили «песочницу» для части внутренних задач разработчиков и тестировщиков и сделали “гибридную” среду.

Для лучшего понимания: работать с «облачными» технологиями нам было не впервой. Мы в течение нескольких лет для корпоративных клиентов трансформируем модель оказания услуг on-prem в SaaS. Но одно дело формировать облачную инфраструктуру в ЦОД заказчика по заранее заданным параметрам и зная расчетную нагрузку, а другое — готовиться к запуску массового SaaS под своим брэндом.

Далее с партнерами мы выпустили на рынок два сервиса — BillingSaaS и PRMSaaS. Сервисы были приближены к функционалу наиболее актуальных версий наших решений для корпоративного сегмента. Стали вкладывать средства в маркетинг и продажи, наблюдать за купившими подписку клиентами и оценивать их работу в сервисах.

Слишком сложный биллинг


Малые и средние операторы, которые приходят за решением с низкой стоимостью в SaaS выставляют требования практически, такие же, как у крупных клиентов. Разница с крупными операторами может быть только в размере абонентской базы и гибкости маркетинговых возможностей. Однако, рынок SMB — это дефицит ресурсов/денег, и зачастую пользователям не хватает опыта и знаний для освоения всех возможностей АС. Бывает, что малым операторам широкий функционал просто не нужен, но чаще всего они просто не могут его качественно эксплуатировать.

Реальный пример: в рамках демодоступа проводим презентацию и предоставляем сотрудникам небольшого оператора доступ к RTM (Real Time Marketing). Сотрудники оператора говорят, что самостоятельно разберутся с функционалом. Через неделю пытаемся собрать обратную связь и получаем негативный отзыв — система сложная, ничего непонятно, ничего у вас там не работает. Мы настаиваем на обучении и совместно с клиентом проходим по всем этапам настройки модуля. Под руководством наших тренеров сотрудники оператора настраивают и запускают несколько новых акции и обратная связь от данного клиента меняется на диаметрально положительную.

Также стало понятно, что в сегменте SMB мало специалистов по маркетингу и аналитиков. Их функции, как правило, выполняют линейные руководители или руководство компании. Маркетинговая политика в таких условиях зачастую сводится к копированию чужого опыта, который кажется успешным. Ситуация постепенно меняется — появляется интерес к системам автоматизации, которые помогают удерживать и повышать лояльность абонентов, формировать пакетные предложения, дополнять собственные продукты сервисами партнеров, анализировать эффективность маркетинговых активностей и подстраивать рекламные предложения под «профиль абонента». Но улучшения наступают не быстро.

Часто под видом биллинга продают достаточно простые системы тарификации. Но в нашем, выросшем на корпоративных проектах, мировоззрении биллинг — это сложный функциональный комплекс, который включает в себя множество модулей. В нашем понимании для удовлетворения потребности современного оператора связи нужно предоставить ему автоматизированную систему расчетов, а не один модуль, который учитывает трафик. Нужен маркетинговый функционал, помогающий продвигать его услуги и монетизировать абонентскую базу — CRM, Продукт-каталог, RTM, портал самообслуживания, мобильное приложение. Функционал, позволяющий автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие с партнерами: BPM, PRM, партнерский портал. Требуется OSS часть, связанная с непосредственным обслуживанием абонентов на оборудовании. Ну и сам биллинг, включающий тарифные планы, ядро тарификации, отчетность, расчет налогов, выставление счетов, прием платежей.

PRM попроще


Биллинг представляет из себя полноценный бэк-офис и предназначен для работы специалистов. PRM-система в отличие от биллинга изначально проектировалась как бэк для оператора связи и фронт для партнеров/агентов/дилеров. А так как мы не знаем квалификации сотрудников партнеров, то интерфейс партнеров мы делали проще: все выглядит красивее, требует больше кликов мышью, но меньше функциональность и плотность данных (можете почитать мою статью про компромисс между красотой и утилитарностью).

Более того, с PRMSaaS мы дальше отошли от Forward PRM, чем BillingSaaS отошел от Forward Billing. Мы специально упростили функционал.

Итоги 2018 года


Домашнее задание по переносу собственной инфраструктуры в дата-центр было выполнено. Плюсы мы от этого получили.

Мы поняли, что наша гордость — биллинг — слишком сложный продукт и по модели SaaS его очень непросто продвигать и продавать. Наличие большой функциональности, являющейся нормой для крупных игроков, внезапно для нас сыграло в обратную сторону на рынке SMB. И это с учётом того, что потребности крупных и малых операторов в функционале биллинга почти не отличаются! Явный разрыв между восприятием нашим и восприятием продукта клиентом >_<

Наша ошибка в том, что мы не сделали BilligSaaS отдельным продуктом. Он шёл вслед за корпоративным on-premise Forward Billing. По сути мы лишь применили для сегмента SMB другую схему монетизации — оплата не сразу, а в течение нескольких лет. Несмотря на то, что сейчас более 50 компаний живут в нашем «облаке», нельзя сказать, что проект себя оправдал и мы достигли желаемого результата.

Штош, мы усвоили этот урок и приняли решение двигаться в сторону типизации процессов и упрощения интерфейса в SaaS-биллинге для SMB.

Чем мы занимаемся в 2019 году


На первом месте задача превратить BillingSaaS из клона корпоративного решения в удобный инструмент для SMB. Сейчас мы работаем над созданием простого и понятного интерфейса, не перегруженного функционалом. На основании поведения пользователей мы определяем редко используемые элементы и функциональные блоки. Будем превращать их в расширения/опции подключаемые для отдельных клиентов.

Мы увидели потенциал в продаже компетенций наших специалистов, как консалтеров и аутсорсеров. Наши специалисты прекрасно знакомы с предметной областью и клиенту проще купить у нас услуги по формированию тарифной политики, акционных предложений, заградительных тарифов, расчету индекса лояльности абонентов или определению группы рисковых абонентов, которые с высокой вероятностью готовы разорвать контракт на обслуживание. Это часто дешевле, чем обучать своих сотрудников или нанимать готового специалиста в штат.

Наметились перспективы привлечения клиентов из ЖКХ и энергетики. Интересное направление — системы тарификации для бэкендов маркетплейсов. Можно расширить перечень услуг для небольших операторов, работающих по агентской схеме в кобрендинге с крупными операторами.

Мы считаем для себя тему конверсии корп решений в решения для среднего и малого бизнеса довольно сложной и рисковой с точки зрения вложения трудовых ресурсов и финансов, но также и обязательной. Рынок активно движется в сторону SaaS. Сами массовые SaaS-решения становятся более зрелыми и сходу могут покрыть 70-90% потребностей в автоматизации без всякой доработки.

Если у вас есть схожий опыт, поделитесь им в комментариях!
Tags:биллингbpmbillingrtmprmрынок ит-услугит-рынокит-системы
Hubs: Billing systems History of IT The future is here IT-companies
+2
1.4k 13
Comments 1
Popular right now
IT-Recruiter
December 22, 202040,000 ₽OTUS
Product Manager IT-проектов
January 17, 202160,000 ₽OTUS
Проектирование интеграций ИТ-систем
December 19, 202025,000 ₽Школа системного анализа
Системный анализ и Разработка требований в ИТ-проектах
January 4, 202125,000 ₽Школа системного анализа
Data Analyst
December 8, 2020102,000 ₽SkillFactory
Top of the last 24 hours