Comments 14
Какие плюшки можно получить имея этот сертификат? Как наличие специалиста со знаниями ITIL 4 Foundation, обладающим сертификатом подтверждающим эти знания, качественно отразилось на бизнесе организации?
Расскажу на примере ITIL v3. В 2017 году я прошел обучение по ITIL v3. После прохождения сертификации я запустил и завершил проект по созданию внутренней службы технической поддержки в крупной производственной компании, в которой работаю. Также была перестроена работа всего ИТ в компании. Существующие бизнес-процессы были заменены на новые, которые основаны на процессах из ITIL v3. Проект решил несколько существенных проблем, например, таких как:
  • Отсутствие единого окна для обращений, каждый раз было понимать, куда конкретно нужно обращаться, а если пользователь попадал не туда, то там его нескромно моли отправить в соседнее подразделение: «Ну так это 1С, позвоните разработчикам, это не наша ответственность».
  • Футбол и «пинг-понг» обращений между ИТ-подразделениями, что затягивало сроки решения обращений.
  • Отсутствие информирования сотрудников о статусе обращений. Пользователи были вынуждены перезванивать после подачи обращения по нескольку раз и уточнять: «А мое обращение вообще решают?».
  • Отсутствие нормативных сроков по решению обращений. Так как сроков нет, то исполнители были вправе решать обращения за любое время. Что приводило нас к небольшой локальной анархии.
  • Отсутствие каталога услуг. Без каталога услуг, любой пользователь мог отправить любой запрос в ИТ, например, просьбу поменять лампочку в коридоре и искренне не понимать, почему его запрос отклонялся.

Думаю, что подобный проект можно было бы реализовать и без сертификации, но без знания какой-либо методологии, в данном случае ITIL, вряд ли. Если интересны цифры и метрики, то подробнее про проект можно почитать на сайте конкурса «BPM-проект года», который проводит ABPMP Russian Chapter. Проект называется «ОРГАНИЗАЦИЯ SERVICE DESK (ДОБРОФЛОТ)».
Возможно наличие сертификации стало аргументом, что бы руководство прислушалось к необходимости внедрения.
На мой личный взгляд для внедрения сервисдеска нужно лишь наличие приказа по организации о том, что теперь все работают через тикетную систему для тех кто слишком упорот, что бы не понимать, что у ИТ, как и у бухгалтерии/юристов/экономистов есть свои процессы взаимодействия с другими отделами, которые требуют документирования, подачи служебок и прочих вещей.
Экономисты хотят бюджеты и планы оплат, бухгалтерия акты приема передачи и прочие финансово отчетные документы, юристы всегда хотят правильно оформленный договор, безопасники хотят подписанные документы об ознакомлении с теми или иными стандартами и требованиями по организации. ИТ — такой же равнозначный отдел: хочет подачу заявок по электронной почте или через портал самообслуживания, хочет планирование ресурсов и нагрузки на специалистов.

В конце концов истерика главбуха о том, что отчетность не сдана поскольку комп не работал или сертификат не был обновлен, а Васе ИТшнеку она об этом сказала месяц назад (а Вася как оказалось не вкурсе) очень хорошо парируется отсутствием заявки в системе.
В нашем случае до перестройки бизнес-процессов по ITIL у нас уже было две тикетных системы: одна у разработчиков, другая у админов, что приводило к «пинг-понгу» обращений между подразделениями и массе других проблем. Но я согласен с тем, что наличие сертификации может стать весомым аргументом для руководства, также, действительно, в некоторых организациях достаточно начать с внедрения автоматизированной системы по регистрации и обработки обращений, а уже потом на основании полученной аналитики наращивать и улучшать другие ИТ-процессы.
Все супер, только сертификат тут причем? Разве без сертификата это проект нельзя было реализовать? В описанном случае проект состоялся благодаря знаниям ITIL и применению этих знаний к реальной ситуации. А сертификат тут вообще не нужен.
Сертификат эта ачивка, которая подтверждает ваши знания в той или иной области. В комментарии выше хорошо написали про аргументацию для руководства.

П. 3 и п. 4 по подготовке подтверждаю.
Английский — минимум B2.
Приложение — отлично для тренинга и замоминания. Но реальный экзамен нораздо сложнее пробного. На пробных в приложении я стабильно добивалась 40 из 40, однако на реальном экзамене вопросы были сложнее.
Часть из них просто остались непонятыми из-за сложностей перевода, часть действительно опирались на знание и понимание текста книги.

Все верно автор сказал про подготовку к экзамену на пробных тестах. Нельзя их воспринимать всерьез иначе на самом экзамене вас ждёт сильное разочарование как в самом экзамене, так и в своих знаниях английского языка. Ощущение было, что это не экзамен по ITIL, а по английскому языку викторианской эпохи.

Приветствую,
Также как и у KoldunOne по ITILv3 подготовился за неделю, брал урок самостоятельной подготовки за одну т. рублей. При сдаче экзамена подключение к порталу заняло около 20 минут, хотя ширина канала связи была достаточная, видимо какие то ограничения на стороне peoplecert были.
Сейчас читаю ITIL 4, гугление silos и подобных слов по смыслу отнимает приличное время.
Вчера получил свой сертификат. Я покупал курс ITIL4 Foundation на Good E-Learning за 423 USD и в придачу получил ваучер на экзамен. Уровень английского у меня B2 и поэтому труда не составило пройти и курс и экзамен. Совет из этой статьи по мобильному приложению пригодился — тренировался перед сдачей экзамена. Сдавал на PeopleCert.org
На экзамене вопросы были другие, не такие как в приложении или пробных тестах.
Большинство вопрос требует глубокого изучения книги.
Нужен хороший уровень английского.
Я бы не сказал, что совсем другие, порой просто перефразированы, поэтому нормальный английский конечно должен быть, но были и те, который в мобильном приложении используются один в один.
Почему вы пишете о необходимости именно БУМАЖНОЙ версии книги? Есть же альтернативные варианты, например PDF. ПОчему официальный PDF не подойдет? Ну или какие с ним могут быть сложности?
На момент подготовки к экзамену, я не видел электронной версии, но если бы и была, то думаю тут уже личный вопрос удобства — кому-то подходит электронная версия, кому-то бумажная. Также скорей всего электронная книга будет защищена каким-нибудь DRM (как предыдущие книги от AXELOS), что доставляет массу неудобств при при её использовании.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.