Внедрение CRM системы позволяет уменьшить количество рутинной работы менеджера на 28%, что позволяет сэкономить 8-12 рабочих часов в неделю. Экономическая эффективность внедрения CRM системы составляет 5-15% от общего оборота компании, а процент удержания клиентов увеличивается на 5-7%. Все это позволяет увеличить прибыль бизнеса на 25-50%.
Руководители предприятий нередко воспринимают CRM, как некую чудо-таблетку или лекарство, позволяющее увеличить прибыль троекратно. Но на деле все происходит несколько иначе. А само внедрение CRM системы скорее похоже на детальный курс лечения, который приносит результат не сразу и постепенно.
Поэтому мы хотели бы рассказать о процессе интеграции ЦРМ на примере классической лечебной терапии.
Этап первый: анамнез и диагностика
Первый этап один из самых сложных. Прежде всего, следует определить цель внедрения CRM системы. Для пациента главная цель — избавиться от заболевания.
Цель директора компании может быть самая разная: выявление проблемных областей, структурирование бизнеса, автоматизации рабочих процессов, мониторинг эффективности и т.д. Чтобы прослеживать результат внедрения CRM системы, следует определить, какие задачи она должна решать.
После выслушивания жалоб и определения симптомов доктор изучает историю больного и назначает различные анализы. В нашем контексте, специалисту по внедрению CRM предстоит понять схему работы всей компании. Чтобы это сделать вы должны определить следующее:
- Структура. Количество сотрудников, иерархия и задачи, которые они выполняют.
- Основные продукты или сервис, которые предлагает компания (а также главные каналы сбыта).
- Целевая аудитория.
- Как происходит сделка. Нужно определить все работы, которые выполняются в связке “заявка-сделка-продажа-повторная продажа”.
- Маркетинг. Как компания строит взаимоотношения с клиентами, а также распространяет свой продукт.
- Как выполняется анализ эффективности сотрудников, отдела или же всей компании. Какие инструменты для этого используются.
Фактически, специалист выполняет внешний аудит предприятия, чтобы выявить проблемные области, рабочие инструменты, кадровую структуру и т.д. Стоит учитывать, что компании часто не хотят предоставлять подробные данные и настаивают на том, чтобы специалист самостоятельно проводил анализ. Но помните, что доктор не сможет провести диагностику без участия пациента.
Этап второй: план лечения
На данном этапе внедрения CRM системы специалист уже определил, где компания теряет деньги. Он видит на каком этапе срывается сделка; сколько клиентов отказываются совершить повторную покупку и почему; какие сотрудники нарушают дедлайны и т.д. На основе этих данных составляется Техническое Задание и формируется наиболее подходящая структура CRM-системы.
Многие компании предлагают геймификацию, сервисы интеграции, различные виджеты и многое другое. Но чаще всего избыточный функционал оказывает негативный эффект. Чем более нагружена CRM, тем сложнее в ней работать.Как только базовая структура CRM создана, можно оценить ее преимущества и начать тестирование. Обычно это не занимает много времени, но позволяет избавиться от большинства проблем, которые могут появиться в работе.
Сразу после этого необходимо осуществить перенос информации в CRM. Со временем данные непременно будут редактироваться и изменяться. Поэтому очень важно определить, кто именно будет заниматься администрированием новой системы и отслеживать изменения. Обычно таковым является руководитель отдела или же его заместитель.
Этап третий: начало терапии с отслеживанием результатов
Чтобы убедить коллег избавиться от таблиц Excel, необходимо показать им ценность и простоту работы с системой. К примеру, для сохранения истории общения с клиентом, менеджеру нужно сделать всего несколько кликов. А чтобы поделиться информацией, необходимо просто выбрать соответствующие имена коллег из списка. Такое упрощение избавляет от рутинной работы, и именно это необходимо донести персоналу.
У пользователей будут появляться вопросы по работе с системой, поэтому первые недели менеджер техподдержки дает рекомендации по работе. Также этим может заниматься руководитель отдела на предприятии, где внедряется CRM.
Эффективность внедрения ЦРМ системы зависит от скорости внедрения. Если платформа вводится сразу во все подразделения и во всех направлениях, то менеджмент попросту не поймет, как наладить работу.
Это как если бы пациенту сразу же назначили 5 таблеток витамина С, антибиотики, капельницу, уколы, физиотерапию и прогулки на свежем воздухе. Курс лечения, как и внедрение CRM, лучше всего начинать постепенно на каждое подразделение или отдельный коллектив.
Этап четвертый: борьба с побочными эффектами
Как и в любом новом проекте, при запуске CRM вы сталкиваетесь с трудностями и побочными эффектами от “лечения”. Самые основные из них:
1. Персонал не хочет работать с CRM, игнорирует ее и работает в стандартных таблицах.
Для устранения побочного эффекта не нужно вводить санкции, а следует придумать мотивацию и поощрения за использование CRM. К примеру, за 10 проработанных контактов в CRM можно предлагать бесплатный обед в столовой или 10 минут к обеденному перерыву.
2. Менеджеры не понимают логики CRM и необходимости ее внедрения.
Часто персонал уверен, что никакие перемены компании не нужны. Также говорят больные, которые не хотят тратиться на лекарства и идти в аптеку: “Зачем мне эти таблетки от простуды? Я и на курином бульоне поправлюсь”.
Поэтому служащим необходимо донести информацию, что введение CRM увеличивает прибыль несмотря на все сомнения. И чем быстрее будет эффект от новинки, тем быстрее будет расти компания, а следственно и зарплата менеджеров.
3. Тяжело в учении...
Этапы внедрения CRM системы предполагают интеграцию дополнительных инструментов. Это увеличивает эффективность менеджеров, вот только они об этом даже не догадываются. Поэтому новые интересные фичи в системе должны изучаться и использоваться сотрудниками. А помочь в изучении новых инструментов может специалист техподдержки или же руководитель.
4. Распределение обязанностей.
Компании сталкиваются с проблемой, когда сотрудники не могут или не хотят распределять задачи: один считает, что делает что-то в CRM больше, другой думает точно также.
Такой конфликт интересов может распространяться на целые отделы. В этом случае, разрешить конфликт поможет регулятор (руководитель или техспециалист), который выявит причину и, возможно, добавит новую фичу для автоматизации или упрощения каких-либо процессов.
5. Внезапная аллергия.
Во время лечения у пациента может оказаться скрытая аллергия на лекарство. В контексте компании это значит, что при переносе данных всплывают рабочие косяки, которые были допущены ранее. К примеру, контакт важного клиента был утерян в свалке Excel файлов. Итог: сорванная сделка.
Обычно в таких случая помогает аудит предприятия. Человек, занимающийся внедрением CRM, может параллельно заниматься аудитом и определять основные проблемы. Впоследствии, все выявленные ошибки решаются командой или же отдельными менеджерами.
Этап пятый: постепенное выздоровление
Все риски позади, процесс совершения сделок налаживается и менеджеры понемногу осознают, насколько удобно и быстрее работать в новой CRM. Сотрудники начинают понимать, что новая система введена не просто для галочки или по прихоти начальника.
В системе отображаются все данные по клиенту, поэтому больше не нужно ходить в другой отдел за информацией. Через мобильное приложение можно увидеть, как лучшие менеджеры проводят сделку и учиться у них. На основе заполненной карточки клиента отделу маркетинга гораздо проще создавать рекламные акции. Такие преимущества появляются, как грибы после дождя.
Хорошая CRM, приправленная бонусной системой, может повысить эффективность даже слабых менеджеров. Гибкие сотрудники, готовые к переменам, станут выполнять работу еще лучше. Те, кто не захочет меняться и стремиться к увеличению продаж, попросту не смогут конкурировать за свое рабочее место.
Именно сейчас у компании появляется “второе дыхание”, с каждым месяцем валовый оборот постепенно увеличивается, бреши выявляются и оперативно устраняются, а сотрудники начинают работать как единый организм.
Поздравляем! Ваш бизнес полностью здоров и готов к новым достижениям.
