27 November 2018

Научите меня давать обратную связь

Development ManagementPersonnel Management
Вчерашний программист Иван стал руководителем группы. Неважно, сам он это возжелал или его попросили, но круг его обязанностей сильно изменился. Теперь Иван отвечает не только за себя, но и за свою команду. Как и любому другому руководителю, в первую очередь, ему следует научиться давать подчиненным конструктивную обратную связь, чтобы в случае нежелательного поведения и последующего разбора полетов, сотрудник провел работу над ошибками и при этом не уволился со словами: «Мой менеджер – плохой человек (цензура)».

Данная статья написана, в первую очередь, для начинающих руководителей. Надеюсь, их более опытные коллеги также найдут что-то интересное для себя. Повторение – мать учения!

Итак, давайте представим ситуацию: в команде Ивана есть программист Саша, который подготовил патч и без код-ревью и тестов применил изменение на общую ветку. На следующий день билд собрался с критической ошибкой в функционале, который разрабатывал Саша. Ивану нужно дать своему подчиненному обратную связь по проблеме.

Следование нижеизложенным правилам поможет Ивану максимально подготовиться ко встрече с Сашей и при этом добиться хороших результатов.

1. Обратную связь следует передать незамедлительно

Как только произошла эта негативная ситуация, Ивану следует реагировать быстро, не ждать время. Объяснить это просто:

  • Саша переключится на другие задачи, ему будет сложно вспомнить, что он сделал не так несколько недель назад
  • далее у Саши может сложиться мнение, что Иван необъективен по отношению к нему и просто придирается, хочет «выжать» его из команды

В этом случае Саша просто будет не готов воспринять замечания Ивана и займет оборонительную позицию.

2. Следует заранее подумать о месте проведения разговора

Не разбирайте ошибки сотрудника публично! Это худшее, что может прийти в голову Ивану. Критика в присутствии всей команды только создаст барьер между ним и подчиненным.
Есть общее правило: ругай лично, хвали публично. Иван собирается дать сотруднику отрицательную обратную связь, поэтому следует поискать уединенное место для разговора в ненапряженной обстановке. Лучше, чтобы это был не кабинет руководителя, т.к. сотрудник может с самого начала закрыться.

3. Следует продумать содержание разговора

Многих это удивляет, но Ивану нужно готовиться к таким разговорам. Одно неправильное слово или действие, и Саша может быть потерян для него, как сотрудник, навсегда.

Следует продумать саму структуру разговора, кто, о чем, в какой последовательности будет говорить. Иногда разумно записать короткий план разговора на бумагу или в телефон, чтобы не упустить какие-то важные детали и не отклониться от изначально намеченного плана беседы.

4. Будьте настроены по-дружески

Если вы в первый раз встретились за этот день с человеком, обязательно поздоровайтесь с ним, пусть ваше выражение лица будет естественным. Если же вы уже виделись, спросите (чтобы не отвлекать от текущих дел, рекомендую спросить в чате) не занят ли человек и попросите разрешения отойти на 15-20 минут, чтобы поговорить. Такое уважительное отношение руководителя обычно подкупает и дает Ивану дополнительный бонус на адекватное восприятие критики Сашей.

Обратная связь воспринимается лучше, если разговор протекает в спокойной и доброжелательной обстановке. Задача Ивана – не обидеть и не поругать Сашу, сказав, что он «не оправдал ожиданий». Задача Ивана – указать Саше на проблему, помочь в проведении работы над ошибками и предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем.

Обращайтесь к сотруднику по имени, покажите свою заинтересованность в том, чтобы в следующий раз он справился с работой лучше.

5. Сначала немного похвалите

В начале беседы скажите несколько слов о хороших качествах собеседника или о его работе, которую он выполнил недавно. Очень редко бывает так, что все совсем плохо. Подобное вступление поможет Ивану настроить Сашу на дружелюбную волну, немного снимет напряженность в этой не совсем стандартной для него ситуации.

Не нужно сразу начинать с минусов, ведь цель беседы не отбить желание трудиться, а стимулировать к совершенствованию работы и достижению лучших результатов.

6. Перейдите к основному содержанию разговора

Здесь следует плавно перейти к проблемному вопросу, который и был основной целью разговора. Ивану следует в спокойной манере передать Саше свои замечания относительно его работы. Критику в свой адрес всегда неприятно слушать, поэтому Ивану следует выдержать беседу в ровном тоне, не переходя на личности. Недопустимы повелительные или пренебрежительные выражения, командные фразы и недоброжелательные замечания. Иначе Саша в любой момент может закрыться в оборонительной позиции и отрицать все аргументы Ивана, какие разумные и объективные они не были.

7. Четко излагайте свои замечания

Если Иван будет изъясняться общими фразами, не объясняя, что конкретно не так, сотрудник вряд ли сможет внести какие-то необходимые изменения в свою работу. Саша должен ясно и четко понимать, о чем говорит его руководитель. Иначе Саша скорее всего подумает: «Иван — плохой человек (цензура), сам не знает, что хочет!»

Обязательно четко проговорите, к каким неприятным последствиям привела текущая проблемная ситуация. Поясните, как данная ситуация повлияла на остальную команду. Например, команда могла быть вынуждена на следующий день задержаться на работе и устранить ошибки для успешного выпуска релиза.

8. Узнайте позицию подчиненного

Сразу после того, как сообщили сотруднику проблемный момент, не спешите предлагать свое решение. Дайте возможность подчиненному высказать свою точку зрения. Возможно, вы чего-то не знаете, ваши данные могут быть не полными, и вы можете отругать человека на пустом месте.
Для Ивана важно, чтобы получился диалог, тогда будет легче понять друг друга и прийти к соглашению. Следует выяснить причины происшедшего с позиции Саши.

В указанном нами кейсе, мог быть дедлайн, все в поте лица трудились, чтобы успеть к нему. Саша прошел ревью у кого-то из команды, но, например, в спешке следы этого ревью не остались в JIRA. Дизайн-тестирование он также мог выполнить, однако через пять минут после Саши совершал коммит другой программист и его патч сломал функционал Саши. (Автотесты решают, да, но не везде они есть).

9. Изложите свою позицию

Если «смягчающих» обстоятельств нет – обратная связь со стороны Ивана должна быть жесткой и четкой.

Если «смягчающие» обстоятельства есть – это возможность совместно решить с Сашей проблемы, которые возникли при выполнении задачи и избежать их появления в дальнейшем.
Ивану следует помнить, что он дает обратную связь для улучшения результатов работы Саши в будущем. Людям свойственно ошибаться, нужно уметь давать им второй шанс. Главное, повторю, не следует переходить на личности! Никто не настроен выслушивать мнение по поводу своих умственных и профессиональных способностей. Если человек обидится на какую-то фразу, помириться с ним будет очень сложно. Поэтому Саша должен услышать от Ивана, что это не «он плохой», а «его работа выполнена плохо».

Саша может сам предложить пути решения данной проблемы и это будет лучший вариант, т.к. он сразу берет на себя ответственность за произошедшую ситуацию и ее устранение. Однако так бывает, что сотрудник может не понимать, как решить проблему и избежать ее в будущем. Тут на помощь должен прийти руководитель и изложить свою точку зрения.

10. Контролируйте свои чувства и эмоции

Руководителя должны уважать, а не бояться. Эмоции, крик, мат и т.д. – это всегда признак бессилия руководителя. Ивану нужно быть спокойным, сдержанным и уверенным в себе. Не следует демонстрировать превосходство, сотрудник сам должен это почувствовать.

11. Следите за своими невербальными сигналами

90% — это то, как человек говорит, а не то, что он говорит. Поэтому Ивану следует обратить внимание на свою интонацию, мимику, жесты.

Ивану и каждому руководителю следует интересоваться темой невербальных сигналов и стараться следовать простым советам. Например, следует избегать закрытых поз со скрещенными руками или переплетенными пальцами. О искренности будут говорить раскрытые ладони, общее непринужденное поведение.

12. Учитывайте индивидуальные особенности сотрудников

К каждому сотруднику нужен индивидуальный подход и важно его продумать еще на стадии подготовки к разговору. С кем-то можно пошутить, и он нормально воспримет претензии, а кого-то ваш ироничный тон заденет. Неуверенных новичков следует подбодрить, а к сознательно невыполняющим работу предъявить жесткие требования.

13. Попросите сотрудника самостоятельно подвести итог встречи

Этим вы повышаете вероятность того, что вы друг друга поняли верно, корректирующие действия ясны и получено обещание, что подобной ситуации в будущем не произойдет. Если Саша подводит итог верно, он тем самым принимает на себя ответственность за совместно выработанные решения. Иван может скорректировать Сашу, если тот что-то не так понял.

14. По окончании разговора поблагодарите сотрудника и расставайтесь на позитивной ноте

Ивану следует поблагодарить Сашу за то, что он нашел время его выслушать. Иван должен обязательно сообщить, что верит в Сашу, что тот примет к сведению замечания. Не следует быть очень настойчивым (особенно, если это первый «промах» сотрудника). Дайте ему понять, что он полностью отвечает за себя, что не сомневаетесь в его рассудительности, а вы лишь хотите помочь ему.

Успешной конструктивной обратной связи всем руководителям!
Tags:управление людьмимотивация сотрудниковобратная связь
Hubs: Development Management Personnel Management
+8
6k 48
Comments 13
Управление удаленными командами
December 21, 202018,900 ₽Luxoft Training
Профессия iOS-разработчик
November 30, 202075,000 ₽SkillFactory
Основы HTML и CSS
November 30, 2020FreeНетология
SMM-менеджер
November 30, 202059,998 ₽GeekBrains
Top of the last 24 hours