Instant Messaging Systems
Web services testing
Personnel Management
Project management
Community management
May 2018 4

Почему сотрудники больше не критикуют сисадмина: управление фидбеком с помощью чат-бота



Немного предыстории


Наша компания занимается производством химических добавок для бетона. Это может показаться далеким от IT. Однако, когда мы решили собрать обратную связь от сотрудников, все изменилось. Использовали популярный инструмент ретроспективы, которую предлагает Agile. Но, мы не учли того факта, что данный инструмент больше подходит для IT компаний, имеющих открытую, так называемую «бирюзовую культуру». Дав коллегам выразить все свои мысли и претензии на общем собрании, мы вызвали целую волну конфликтов. Собрание показало, что некоторые отделы работают не слишком хорошо, кто-то кажется отстраненным, а кто-то постоянно забывает отдать документы. Недовольство росло, нужно было действовать.

Грустный путь эйчара


Инструментов было немного. Сделали ящик благодарностей, люди писали, но очень редко и мало. Мы решили подойти к вопросу системно и вовлечь всех сотрудников. Хотели как лучше, но получилось как всегда. На собраниях мы интересовались, какие отделы работают плохо и что необходимо изменить. Люди просто не хотели критиковать кого-то напрямую и стали избегать межличностных конфликтов. Поэтому было решено ввести анкетирование. Бумага все стерпит, в том числе стерпела и наш опрос по оценке деятельности. Каждый из пяти отделов, по 5 сотрудников в каждом, должен был заполнить минимум 4 анкеты. На выходе мы получили кипу бумаг, 100 анкет, которые пришлось обрабатывать вручную, одну матрицу и 10 часов рабочего времени, потраченные на заполнение. Перед нами стояла задача сократить время заполнения анкет и автоматизировать их обработку.

Наш новый чат-бот


Мы решили найти приложение или попросить его разработать, но это оказалось слишком дорого и долго. Google формы, type form и другие методы сбора онлайн не давали возможности автоматически сделать матрицу и быстро проанализировать весь негатив. В итоге наши друзья предложили попробовать онлайн платформу по повышению продуктивности. Мы быстро и просто зарегистрировались, добавили сотрудников и настроили систему регулярного опроса по эффективности отделов. Все опросы рассылались в виде чат-бота в телеграм, slack или на почту. Сотрудники ставили отделам оценку и отвечали на вопросы по системе эффективного фидбэка Start Stop Keep. Они писали за что благодарны, а за что недолюбливают отдел бухгалтерии, например. После этого весь собранный фидбек появлялся в платформе в виде информативных графиков и помогал проанализировать свои сильные и слабые стороны.


Момент озарения


Оказалось, что сотрудники очень интуитивно и иногда туманно понимают обязанности не только бухгалтерии, но и своего друга по отделу. Многие не знали, что финансовые решения, связанные с оплатой счетов принимаются руководством, а системный администратор не отвечает за покупку новой техники. Отделам чаще стали писать благодарности, а критика стала более сфокусированной и рациональной. Сотрудники наладили связь с друг другом, так как опрос позволил дать фидбек даже тем отделам, с которыми происходило редкое взаимодействие. Наконец люди поняли, чего им не хватало и какие вопросы лучше решать быстрее. Самое главное, что мы изменили наше понимание относительно того, что в себя включает feedback. Обратная связь – это не только негатив, который ты изливаешь на своих коллег, но и поощрение, слова благодарности. Ты должен предложить, как можно улучшить тот или иной процесс, а также выявить позитивные стороны работы отдела. На скринах можно увидеть, что отдел маркетинга хвалит московский отдел продаж и бухгалтерию.

Happy end


Теперь опрос пяти отделов занимает максимум 15 минут и обрабатывается автоматически. Компания уже использовала Slack для коммуникации, что наверное, тоже кажется нехарактерным для нашей отрасли. Те, кто по каким-то причинам не любят Slack, используют телеграм или почту. Сейчас проводим два опроса ежемесячно и никто пока не обиделся и не устал. Это неудивительно, так как анонимно оставить свой негативный комментарий в чате гораздо проще, чем сказать кому-то в лицо. После завершения опроса все данные собраны в удобную статистику и рассылаются пользователям. У нас есть график баллов по отделам и таблица изменений, происходящих от опроса к опросу, чтобы увидеть положение отдела относительно остальных и определить направление развития. Сотрудники стали меньше ссориться, чаще радоваться и больше любить отдел бухгалтерии и сисадмина.



В комментариях к статье прошу поделиться личным опытом и рассказать, как в вашей компании собирается обратная связь и какие IT инструменты вы используйте для оптимизации рабочего процесса.
+5
6.1k 27
Comments 9