Comments 31
Статья интересная, хотя есть туманные фразы типа "шли о клиентском сервисе."
UFO just landed and posted this here
Джоэль - молодец. Вот у кого нужно учиться работать.
мне не очень понятно одно - почему куча так называемых бизнесменов не делают также? помимо джоеля есть куча людей которые пишут, рассказывают и делают также, но где результат?
Он в это верит. А так называемые бизнесмены всего лишь где-то об этом прочитали или услышали на тренинге.
на самом деле, не так и много людей, которые делают так. не надо забывать, что, до того момента, как хорошо поставленный клиентский сервис начнет приносить доход, в него надо вкладывать деньги и время. а у нас зачастую вещи, которые не приносят быстрый и очевидный доход, просто не делаются. впрочем, об этом стоит Рому Исламова из clientservice.ru распросить, он может много интересного расказать
вот тут я не согласен. даже если компания только-только начинает становиться, проблемы лояльных клиентов и расширения клиентской базы стоят более актуально, чем когда компания представлена уже лет 10 на рынке. возможно, инерция виновата?
проблема лояльности клиента актуальна при насыщенном конкурентном рынке. пока рынок не наполнен, на место вышедшего клиента приходит новый, да зачастую и не один.
согласен. но в наш век подобных рынков становится все меньше и меньше. я например не возьмусь придумать такой :)
ну, а если мы говорим о производстве ПО или веб сервисах (которые сами по себе уже достаточно насыщены), то проблема лояльности может иметь и вторую сторону в наш век технологий и блогов: клиент мало того, что не придет, так еще и расскажет свом знакомым о том, что "туда ходить не стоит". и последствия после таких недовольных клиентов придется разгребать действительно большими деньгами и временем.
ну, а если мы говорим о производстве ПО или веб сервисах (которые сами по себе уже достаточно насыщены), то проблема лояльности может иметь и вторую сторону в наш век технологий и блогов: клиент мало того, что не придет, так еще и расскажет свом знакомым о том, что "туда ходить не стоит". и последствия после таких недовольных клиентов придется разгребать действительно большими деньгами и временем.
с ПО... да, пожалуй, а так, подобных ниш и рынков много. плюс, можно еще скоректировать: пока нет конкурентов с разительно лучшим сервисом при схожих цене и качестве, сервис остается внизу списка приоритетов. простой пример у меня дома доступно 2 варианта постоянного подключения к интернету. стоимость одного варианта на 20% больше, при, скажем честно, ни чуть не лучшем качестве саппорта. так что я при любом раскладе, пока не появится еще один конкурент, будут терпеть этот сервис и оставаться "лояльным" клиентом
Справедливости ради, его контора - совсем не лидер на рынке. Та же Atlassian Jira делает FogBugz как бык овцу.
если jira не делает также и имеет тот же (и не имеет других) источник дохода, что и fog, то в долгосрочной перспективе догадайтесь, кто будет первым :)
Я догадываюсь кто будет первым в долгосрочной перспективе, но не скажу :-)
А если серьезно, я не очень понимаю как принципы 4-6 применить к разработке коробочного ПО (речь идет именно о нем, насколько я понял). Это нужно уж _очень_ крепко довести клиента, чтоб он так эмоционально реагировал на глюки, а не просто молча свалил. Может, просто не стоит доводить ?
Меня самого один раз почти довели до подобного состояния: контора многократно рассылала спам с предложением отписать разработчикам почтой, сообщить впечатления о продукте на их форуме и т.п. Отписал и сообщил раз 5, за месяц ни одного ответа (спам-фильтр проверял). У других пользователей на форуме была та же история, т.е. саппорт просто забил.
А если серьезно, я не очень понимаю как принципы 4-6 применить к разработке коробочного ПО (речь идет именно о нем, насколько я понял). Это нужно уж _очень_ крепко довести клиента, чтоб он так эмоционально реагировал на глюки, а не просто молча свалил. Может, просто не стоит доводить ?
Меня самого один раз почти довели до подобного состояния: контора многократно рассылала спам с предложением отписать разработчикам почтой, сообщить впечатления о продукте на их форуме и т.п. Отписал и сообщил раз 5, за месяц ни одного ответа (спам-фильтр проверял). У других пользователей на форуме была та же история, т.е. саппорт просто забил.
4-6 опыт из практики: поставил бесплатную версию очень известного зарубежного антивируса. пришел подозрительный файл, антивирус не ругнулся, проверил онлайн другим - вирус. пытаюсь найти где отправить файл к производителю чтобы он проапдейтил свои базы. нахожу, пытаюсь отправить, отправка только платникам. захожу на сайт, минут 20 пытаюсь найти где же отослать? никаких email адресов не нахожу (!), пишу на support@ & sales@, говорю, что есть проблема с вирусом и с адресами\юзабилити. мне отвечают сейлзы (!!) в духе "знаете, отправьте туда чтоли, и не забудьте запаковать с паролем". ни извинения, ни признания проблемы, ни спасибо. выматерился, снес, написал в блог.
еще один опыт был недавно не у меня, а у френда, это уже правда не совсем ПО а с хостером :) так там последовательность действий поддержки была такой, что нарушили несколько пунктов договора.
еще пример: ЕГАИС и реакция пользователей на постоянно появляющееся окно ошибки с надписью "Game Over" (кажется).
на самом деле, действительно многие в поддержке (а это немаловажная часть разработки ПО) не могут признать ошибок компании. Многие в поддержке забывают сказать спасибо, если им говорят о багах, проблемах и путях их решения (что для меня вообще удивительно). Часть начинающих (впрочем, не только :)) компаний не заботятся о юзабилити и не тестируют свои произведения. все это - те самые пункты 4-6, а именно признание ошибок и клиент-ориентированное отношение бизнеса.
еще один опыт был недавно не у меня, а у френда, это уже правда не совсем ПО а с хостером :) так там последовательность действий поддержки была такой, что нарушили несколько пунктов договора.
еще пример: ЕГАИС и реакция пользователей на постоянно появляющееся окно ошибки с надписью "Game Over" (кажется).
на самом деле, действительно многие в поддержке (а это немаловажная часть разработки ПО) не могут признать ошибок компании. Многие в поддержке забывают сказать спасибо, если им говорят о багах, проблемах и путях их решения (что для меня вообще удивительно). Часть начинающих (впрочем, не только :)) компаний не заботятся о юзабилити и не тестируют свои произведения. все это - те самые пункты 4-6, а именно признание ошибок и клиент-ориентированное отношение бизнеса.
интересная статья.
но, ИМХО, вс. ее можно сказать тремя словами "Клиент ВСЕГДА прав" =)
но, ИМХО, вс. ее можно сказать тремя словами "Клиент ВСЕГДА прав" =)
сказать можно, но сколько вы видели компаний, где работа с клиентом построена так? я когда звоню провайдеру и минут 30 слушаю, как им важен мой звонок, испытываю острое желание придушить кого-нибудь.
Если это сказать тремя словами будет просто еще одна банальность, а статья помимо того что содержит ценные и не некоторые не совсем очевидные вещи, создает настроение, которое запоминаешь. Джоэлю - зачот. И автору топика тоже.
мало.
я сам не такой уж идеальный исполнитель =) но некоторые службы просто "доводят до бешенства", согласен.
я сам не такой уж идеальный исполнитель =) но некоторые службы просто "доводят до бешенства", согласен.
Особенно пункты 4,5 и 6. у них широкий спектр применения. :)
вот блин... пробовал вставая с самого утра говорить себе "Это моя ошибка". И что бы вы думали? Независимо от моего желания перед этой фразой вдруг возникали совершенно другие мысли. Получалось "Какое прекрасное утро! Это моя ошибка." или "Милая, я счастлив с тобой! Это моя ошибка!" или "Жить стало хорошо, жить стало веселей. Это моя ошибка". Потом радость стала сходить на нет "у меня все получится. Это моя ошибка.", "чорт, что за фигня? это моя ошибка." или "я лузер и это моя ошибка." Потом я потерял смысл жизни и выпрыгнул в окно. Летя со второго этажа я подумал "Жаль не с десятого. Это моя ошибка." Сейчас лежу в палате с забинтованым мозгом и желаю Вам забыть о том, что вам кто-то советует каждое утро говорить себе "это моя ошибка" ;)
А вообще мысли есть дельные, надо будет коллег с этим текстиком ознакомить. Спасибо Жоелю Спольски за статью и за перевод Силаренту.
Sign up to leave a comment.
Семь шагов к замечательному клиентскому сервису